Bernardo Moreno-Jiménez

Eva Garrosa Hernández
Universidad Autónoma de Madrid, España

Correspondencia: Departamento de psicología biológica y de la salud. Facultad de Psicología, Universidad Autónoma de Madrid, Campus Cantoblanco, 28049-Madrid (SPAIN). Fax- (91) 497 52 15, Teléfono 91 497 4579. Correo electrónico: bernardo.moreno@uam.es

Recibido: Septiembre de 2007 Aceptado: Julio de 2009

Resumen

El Trabajo Emocional (TE) es un constructo multidimensional que alude a la carga emocional, la valencia de la misma, su variedad y a su relación con el puesto de trabajo o con la cultura organizacional, así como con la efectividad del desempeño y el bienestar del trabajador. El objetivo de la presente investigación es el estudio y análisis del constructo de TE, así como la propuesta de un instrumento para su evaluación, recogiendo no sólo las dimensiones clásicas del constructo (i.e. disonancia emocional), sino también aquellos aspectos directamente vinculados con normas organizacionales del TE. Con una población española de cajeras (N=458), los análisis de fiabilidad, validez factorial y criterial, mostraron resultados psicométricos adecuados. Asimismo, dentro de la validez de criterio se refrendaron los estudios que señalan la relación entre el TE y el desgaste profesional.

Palabras clave: trabajo emocional, burnout, desgaste profesional, cajeras, psicometría, desempeño.

Abstract

Emotional Labour (EL) is a multidimensional concept, related to display positive and negative emotions, its variety and frequency, emotional requirements of job role, and to control the interaction process. These elements influence worker performance and psychological well-being. The aim of this research was to study and analysis the EL construct and it multidimensional nature as well as to develop an instrument to assess not only the classical dimensions of it (i.e. emotional dissonance) but also organizational rules that regulate emotional requirements of job roles. Results on Spanish cashiers (N=458) shown excellent psychometric data on reliability, construct, and criteria validity. As regards criteria validity, results ratify previous data related to the relation between EL and burnout.

Keywords: emotional work, emotional labour, burnout, cashiers, psychometric, performance.

Introducción

En un mundo laboral globalizado, las tendencias de reducción del empleo industrial y el crecimiento del sector servicios, han hecho común el trabajo con y hacia las personas. El componente emocional que esa actividad conlleva, se ha convertido en un elemento esencial para la evaluación de la calidad del servicio prestado y la satisfacción del cliente. A su vez, exige del trabajador continuos procesos de interacción social y manejo emocional como parte de su rol y actividad profesional. Hochschild (1983) conceptualizó este aspecto del trabajo como emotional labor. En la actualidad, se entiende como tal a los requerimientos profesionales que implican mostrar las emociones apropiadas para dar una imagen determinada en el ámbito profesional (Bailey, 1996), así como el esfuerzo, planificación y control necesarios para expresar en la organización las emociones deseadas en las relaciones interpersonales propias del intercambio comercial (Morris & Feldman, 1996).

La relativa novedad de la formulación teórica del trabajo emocional (TE) como un componente relevante de la actividad laboral, hace que sea aún escaso el acuerdo sobre una formulación única del constructo. Un primer foco de atención ha sido el aspecto cuantitativo de las emociones. Desde esta perspectiva, Morris y Feldman (1996) han desarrollado una escala para medir el TE que considera la frecuencia, atención, variedad y disonancia emocional. Por el contrario, otros modelos teóricos parten de la naturaleza cualitativa de las emociones en juego, incidiendo en las demandas relativas a la expresión de emociones positivas o a la supresión de emociones negativas (Schaubroeck & Jones, 2000). Finalmente, un tercer grupo de aproximaciones intenta aunar perspectivas considerando aspectos como la frecuencia, intensidad y variedad de las expresiones emocionales, pero incluyendo un papel activo del sujeto en la expresión y regulación emocional (estrategias profundas y superficiales de regulación de las mismas, por ejemplo). Esta perspectiva es la que se sigue en la Emotional Labour Scale (ELS) de Brotheridge y Lee (2003), en el Emotional Labour Inventory (ELI) de Mann (1999), y en la Frankfurt Emotion Work Scales (FEWS) (Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, & Isic, 1999). Probablemente, las diversas aproximaciones teóricas propuestas hasta el momento y sus correspondientes metodologías de evaluación, muestran diferentes componentes del TE, señalando la importancia de considerar la naturaleza multidimensional de este constructo.

Emociones y salud

Un manejo inadecuado de las emociones de la vida en general, y en el ámbito laboral en particular, supone un riesgo para la salud física y mental de la persona. En general, parece que un excesivo control de las emociones negativas está asociado a sintomatología física, de forma especial, a patologías cardiovasculares (Richards & Gross, 1999) y a estados de ansiedad (Wong, Pituch & Rochlen, 2006). A su vez, es comúnmente aceptada la relación entre estados emocionales positivos y estilos de vida que intervienen saludablemente sobre la actividad cardiovascular, y el funcionamiento del sistema inmune (Salovey, Rothman, Detweiler, & Steward, 2000). Sin embargo, es necesario señalar la importancia que en los últimos años se está dando al estudio de las emociones desde una perspectiva procesual. Recientes revisiones sobre el tema, sugieren evitar posturas reduccionistas y considerar posibles variables moderadoras en la relación emociones - salud.

En el estudio de la inhibición emocional, se propone considerar el efecto de las diferencias individuales, las variables socio-culturales, y las características específicas del tipo de emociones inhibidas (Consedine, Magai, & Bonano, 2002). Lo mismo ocurre con los estados emocionales positivos, que pueden verse influenciados por conductas saludables, redes sociales, y frecuencia de interacciones positivas o de eventos estresores (Pressman & Cohen, 2005).

Aplicando estas nuevas perspectivas al trabajo emocional y su relación con la salud del profesional, cabría señalar la necesidad de estudiar esos factores culturales, organizacionales, sociales y de diferentes roles emocionales que el sujeto debe aplicar en su entorno laboral. En este sentido, el papel que la organización tiene sobre el trabajo emocional en los sujetos es un hecho poco analizado en la investigación científica, según la bibliografía al respecto, y escasamente abordado mediante las actuales escalas de evaluación del trabajo emocional. En una amplia revisión teórica sobre el TE, Martínez-Izquierdo (2001) señala que predominan las operativizaciones "asépticas" de este constructo, y que en muchas ocasiones se olvida el contexto organizacional en el que se inserta ese trabajo, su contenido y las normas de expresión que lo regulan.

El contexto organizacional del TE

La relación emociones-salud, se ha estudiado principalmente desde una perspectiva clínica, y aún son escasos los trabajos que incluyen factores de carácter organizacional. Algunos autores indican que el TE no tiene efectos negativos en el trabajador cuando forma parte de la identidad profesional, cuando expresa emocionalmente lo que cree que debe expresar (Isenbarger & Zembylas, 2006) o cuando la interacción está tan mecanizada, que las emociones requeridas surgen de forma espontánea y rutinaria (Briner, 1999). Parece, por tanto, que lo verdaderamente relevante es el contraste entre la conducta emocional requerida y la experimentada para que el TE afecte o no a la salud. Este planteamiento se pone de manifiesto en el peso que el concepto de disonancia emocional ha tenido en la teoría del TE como explicación de sus posibles consecuencias. El concepto, elaborado por Rafaeli & Sutton (1987), se refiere a lo que ocurre en el entorno laboral cuando un trabajador expresa emociones impuestas por las normas organizacionales, pero que no representan sus verdaderos sentimientos. Estos autores formulan la disonancia emocional como una modalidad del conflicto de rol, hecho que parece haber sido confirmado a partir de los años 90 con la comprobación empírica de su relación con el desgaste profesional (Cordes & Dougherty, 1993) y sus efectos sobre la propia organización, contribuyendo a la intención de abandono de la misma (Abraham, 1999).

Por tanto, considerando la importancia anteriormente mencionada de los factores culturales y sociales en el estudio de los procesos emocionales y la salud, parece necesario incluir en la evaluación del proceso de TE variables propias del contexto organizacional. Ejemplo de ello son las normas organizacionales respecto a las emociones que, de forma explícita o implícita, puedan influir en la expresión emocional de los profesionales, así como los requerimientos emocionales del puesto. Ambos aspectos, no recogidos en ninguno de los instrumentos de evaluación del TE desarrollados hasta el momento, contextualizan la evaluación del TE en un marco organizacional y del puesto del trabajo. Asimismo, es necesario incluir otros elementos recogidos en las formulaciones clásicas del TE como la necesidad de expresar emociones positivas en el trabajo, controlar emociones negativas y la experiencia de disonancia emocional. Por otra parte, según la bibliografía revisada, los trabajos en población laboral de habla hispana sobre TE son todavía escasos, y se han realizado siempre con adaptaciones de cuestionarios procedentes de versiones anglosajonas o alemanas. El objetivo de este estudio es la presentación de un modelo de TE mediante el desarrollo y validación del Cuestionario de Trabajo Emocional (TREMO) (Moreno-Jiménez, Gálvez, & Garrosa, 2004), considerado como una forma operativa de evaluar una de las posibles formulaciones teóricas del TE. Para ello, se analizan sus principales propiedades psicométricas: homogeneidad y capacidad de discriminación de los ítems, validez de constructo (mediante análisis factorial exploratorio y consistencia interna) así como la validez de criterio (mediante el estudio de su relación con el desgaste profesional), en una muestra de cajeras.

Método

Participantes

La muestra final de estudio estuvo compuesta por 458 profesionales de línea de cajas que desempeñan su trabajo en grandes superficies de la Comunidad de Madrid. De ellos, 362 (79.04% de la muestra) pertenecen al sector de alimentación (supermercados e hipermercados), y 96 (20.96%), a otros centros comerciales (venta de mobiliario, productos de ocio y tiendas de conveniencia). El 79% de la muestra son mujeres, la media de edad de 28,4 años y la media de experiencia laboral de 7,7 años.

Instrumentos

Cuestionario de Trabajo Emocional" (TREMO) (Moreno-Jiménez et al., 2004). El formato de respuesta tipo Likert de cuatro puntos, evalúa la frecuencia con que se dan determinadas situaciones emocionales en el trabajo, desde 1(raramente) hasta 4(continuamente) (Anexo 1). Las dimensiones de este cuestionario son: a) Normas organizacionales sobre las emociones, hace referencia a la existencia de criterios, orientaciones y supervisión que la organización establece sobre aspectos relacionados con el manejo de determinadas emociones de forma explícita o implícita. b) Requerimientos emocionales del puesto de trabajo, en referencia a exigencias emocionales de la actividad laboral como frecuencia, variedad, intensidad y sensibilidad emocional requerida. c) Expresión de emociones positivas, evalúa la necesidad de expresar emociones positivas como amabilidad, simpatía, etc., con la finalidad de cumplir requerimientos u objetivos laborales. d) Control de emociones negativas, en alusión al control u ocultación de emociones negativas como irritación, malestar, etc., con la finalidad de cumplir requerimientos u objetivos laborales. e) Disonancia emocional, evalúa cuando la experiencia emocional del trabajador no coincide con la expresión emocional expresada y requerida por la situación.

Maslach Burnout Inventory - General Survey (MBI-GS) (Schaufeli, Leiter, Maslach & Jackson, 1996). Su estructura tridimensional evalúa, en una escala de respuesta tipo Likert de siete puntos, desde 0(nunca) hasta 6(cada día): a) Agotamiento, mide la pérdida de energías y recursos emocionales, con un claro componente de fatiga y cansancio por el trabajo realizado. b) Cinismo, analiza actitudes de indiferencia y de distanciamiento hacia el trabajo realizado o la propia profesión. c) Eficacia profesional, incluye aspectos relacionados con las expectativas de realización profesional.

Procedimiento

Tras la revisión bibliográfica, se seleccionaron las principales variables de TE que refiere la literatura, así como aquellas que se consideraron complementarias y que hasta el momento no aparecen en otros instrumentos de evaluación. Luego se elaboró un cuestionario piloto y se realizó un análisis de resultados previo a la selección de los ítems definitivos.

Se repartieron 820 ejemplares de la batería de cuestionarios entre organizaciones de la Comunidad de Madrid con trabajadores de línea de cajas, y se recogieron 458, un 55,850% de índice de respuesta en la muestra total a la que se tuvo acceso. Índice de respuesta que se considera altamente satisfactorio considerando que es una muestra voluntaria, anónima y sin ningún tipo de incentivo por su participación (Sudman & Bradburn, 1988). El análisis de los datos se realizó mediante el paquete estadístico SPSS13.0.

Resultados

Análisis preliminar de los ítems

A partir de los datos obtenidos en varianza y desviación típica (Tabla 1) vemos que los niveles de variabilidad en la respuesta son moderados, superiores a cero y con desviaciones típicas mayores de .600. Por otra parte, se observó que las correlaciones de los ítems en su mayoría son superiores a .322, y que el nivel de consistencia de los ítems a partir del índice de homogeneidad corregido, muestra índices superiores a .555. Los índices de fiabilidad, tanto de las distintas dimensiones como de la escala total, se consideran buenos. Para analizar la capacidad de discriminación de los ítems de la escala, se realizaron análisis T de diferencias de medias para muestras independientes, y se dividió la muestra en tres grupos en función de la puntuación total (percentil 27 y percentil 73). Los resultados obtenidos mostraron niveles de significación inferiores a .010 en todos los ítems del cuestionario. Por tanto, los resultados del análisis de ítems son, en general, satisfactorios de acuerdo con los distintos criterios psicométricos consultados (Muñiz, 1998).

Se realizó un análisis factorial exploratorio mediante análisis de componentes principales con rotación Oblimin, con objeto de comprobar las correlaciones interfactoriales de las dimensiones teóricas planteadas (Henson & Roberts, 2006) (Tabla 2).

Tanto el test de Barlett como la medida de la adecuación muestral de Kaiser, Meyer y Olkin, fueron satisfactorios (χ² (351)=2682,520; p<.000; KMO=.863). La solución factorial de cinco dimensiones explicó conjuntamente el 48.492% total de la varianza. Según Nunnally (1994), cada variable debe presentar una carga factorial mayor de .400 en su factor y menor de .300 en el resto de los factores. En este sentido, todos los ítems del cuestionario presentaron una adecuada discriminación factorial (Tabla 2).

La correlación interfactorial obtenida hace explícito que los factores de primer orden constituyen aspectos relacionados, pero separables, del constructo en estudio. Los coeficientes de correlación entre los factores de primer orden resultaron significativos con p<.010, como se aprecia en la Tabla 3. Esto mostraría una fuerte relación entre los diversos factores de primer orden y justificaría la realización de un análisis factorial de segundo orden (Nunnally, 1994). Sometido a un nuevo análisis de componentes principales, empleando ahora las puntuaciones factoriales, se obtuvo un solo componente que explicó el 43.278% de la varianza total. Con ello parece comprobarse la unidad de los diferentes factores de medida y su posible integración en un constructo único.

Posteriormente, se realizó un análisis de regresión jerárquica (método introducción) para estimar el grado en que cada escala del TREMO contribuye, de manera independiente, a explicar cada una de las dimensiones del desgaste profesional (Tabla 4). En cuanto a la primera dimensión del desgaste profesional y ajustando por antigüedad en el puesto y sector de actividad, los factores de TE explicaron significativamente un 13.60% de la varianza de agotamiento emocional (F (7,443)=11.418; p<.000). En la dimensión de cinismo y controlando el efecto de las variables sociodemográficas y relaciones personales, puesto de trabajo y sector de actividad, el TE explicaría un 18.700% de la varianza total (F (8,423)=14.310; p<.000). Finalmente, las dimensiones de TE explicaron un 22.600% de la varianza de eficacia profesional (F (8,441)=17.907; p<.000) controlando las variables de edad, relaciones personales y sector de actividad. Se observa, pues, el aporte relevante en cada una de las ecuaciones de regresión del MBI de la formalización operacional presentada del TE, por lo que puede considerarse que la escala presentó buenos niveles de validez criterial.

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1. Mi organización está atenta a los sentimientos que expreso ante los usuarios

2. Mi trabajo requiere interpretar las emociones de los usuarios
3. El trato con los clientes implica mostrarte simpático
4. Cuando estoy irritado con un cliente trato de controlarme
5. En mi trabajo tengo que expresar emociones que no siento
6. En mi organización existen criterios de expresión de las emociones con los clientes
7. Para hacer bien mi trabajo debo ser "un poco psicólogo" con los clientes
8. Me muestro afable frente a los clientes
9. Ante los clientes controlo mi irritación
10. Trabajo con usuarios que me desagradan pero ellos no lo notan
11. En mi organización se orienta al personal para superar situaciones emocionalmente difíciles con los usuarios
12. Para hacer bien mi trabajo es necesario saber ponerse en el lugar del otro (del usuario)
13. En mi trabajo debo mostrarme sonriente ante los clientes
14. Disimulo mi enfado en las situaciones que me disgustan en el trabajo
15. En el trabajo tengo que disimular las situaciones que me producen inseguridad
16. Los supervisores tienen indicaciones de la empresa sobre cómo actuar en los posibles problemas de comunicación con los clientes
17. Mi trabajo implica manejar situaciones de elevada intensidad emocional
18. Debo expresarme de forma simpática en el trato con los usuarios
19. En el trabajo no expreso mis sentimientos negativos
20. Mi trabajo implica situaciones emocionales desagradables ante las que yo tengo que disimular
21. En mi organización se da importancia a la expresión de las emociones con los usuarios
22. En mi trabajo estar atento a las emociones es importante
23. Para ser efectiva/o en mi trabajo, debo mostrarme positivo y vital frente a las personas
24. En mi trabajo muestro sentimientos que no se corresponden con lo que verdaderamente siento
25. Mi organización insiste en la expresión de las emociones positivas en el trabajo con los clientes
26. Debo mostrarme amable ante los usuarios
27. Muestro actitudes positivas ante los clientes cuando verdaderamente me son indiferentes