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Introducción
Según la Organización Mundial de la Salud, la problemática del consumo de sustancias psicoactivas (spa) es una de las principales preocupaciones en materia de salud pública a nivel mundial [1]. Asimismo, dicho consumo conforma un importante factor de riesgo para desarrollar otros trastornos con acceso limitado a los servicios de salud, lo cual implica un deterioro del bienestar y del desarrollo individual, cambios en el entorno familiar y el tejido social, y disminución de la productividad [2,3].
El II Estudio Epidemiológico sobre Consumo de Drogas en la Población Universitaria y el Estudio Nacional de Consumo de Sustancias Psicoactivas en Colombia 2013 informan que el consumo de drogas se da con mayor prevalencia en población entre 18 y 29 años, es decir, población con edad universitaria, donde la oferta de spa ocupa un lugar importante. Se evidencia, entonces, una asociación entre el inicio del consumo y los contextos sociales y culturales del ser universitario [4,5].
Por prevención de drogodependencias se entiende un proceso activo de implementación de iniciativas tendentes a modificar y mejorar la formación integral y la calidad de vida de los individuos, fomentando el autocontrol individual y la resistencia colectiva ante la oferta de drogas. Por su parte, un programa preventivo se define como un conjunto de actuaciones, con el objetivo específico de impedir la aparición del problema al que se dirige dicho programa [6]. En los ámbitos educativos es donde más se han aplicado programas de prevención de adicciones [7].
En Colombia, la intervención en prevención del consumo de spa en universitarios es relevante desde lo personal, lo familiar y lo social. La deserción universitaria, los accidentes, los homicidios y las riñas, entre otros eventos, pueden asociarse a la ingesta de este tipo de sustancias [7]. Por ello, diferentes estudios evidencian la necesidad e importancia de los programas de prevención en adicciones en los centros educativos [6,7,8].
La Ley 1566 de 2012 reconoció, en Colombia, el consumo y la adicción a las spa como un asunto de salud pública, el cual debe ser atendido tanto por el Gobierno, como por instituciones públicas y privadas [9]. Así, en la Universidad de Antioquia se han ofertado servicios con el fin de promover la salud mental.
En el año 2013, en la institución, en el Departamento de Promoción y Prevención, se estableció el Programa Educativo de Prevención de Adicciones, conocido como pepa. Este programa interviene factores de riesgo que inciden en el consumo de spa, mediante estrategias de orientación, con el fin de permitir a los estudiantes analizar inquietudes afectivas y cognoscitivas vinculadas con el consumo y las dependencias [10]. Igualmente, busca propiciar la responsabilización de los miembros de la comunidad universitaria en la toma de decisiones respecto a las maneras como los mismos se relacionan con los objetos que la sociedad de consumo ofrece, especialmente con las spa.
Los servicios del programa se operativizan con estrategias de formación, comunicación, investigación y orientación, entre las que se encuentran los de consulta individual y grupo reflexivo. El servicio de consulta individual consiste en ofrecer orientación a las personas de la comunidad universitaria que lo demanden, con el fin de permitirle a cada quien analizar las inquietudes afectivas y cognoscitivas relacionadas con las dependencias y adicciones. Se tiene en cuenta la posibilidad, en caso de ser necesario, de remitir al consultante a una atención especializada si se trata de casos que ameriten psicoterapia o atención médica y de rehabilitación. Por su parte, los grupos reflexivos buscan hacer pasar la experiencia de consumo por la palabra. Este espacio, donde el sujeto podrá ponerle palabras a la acción, se justifica en una necesidad detectada no solo desde la percepción de la problemática del consumo en estudiantes de la Universidad, sino también en la demanda de orientación existente en el Departamento [10,11].
El concepto de calidad ha ido evolucionando en el transcurso de las últimas décadas [12]. A diferencia de la calidad en los productos, la calidad en los programas o servicios es un aspecto fugaz que puede ser difícil de medir. Un servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles satisfacen las necesidades de sus demandantes [13]. Es por lo anterior que resulta de suma importancia conocer, mediante el discurso de los usuarios, las apreciaciones referentes al pepa como servicio para mejorar la calidad de vida y disminuir factores de riesgo de los estudiantes.
En este sentido, este artículo tiene como objetivo describir la relación entre psicólogos y estudiantes usuarios que accedieron a los servicios del pepa, servido por la Universidad de Antioquia, sede Medellín, en el 2014, y su influencia en la percepción de la calidad del mismo, con el fin de avanzar a modos más eficaces de acompañar a los estudiantes hacia un camino de adecuados hábitos de vida y la mitigación de factores de riesgo.
Metodología
Se empleó un enfoque histórico hermenéutico, con búsqueda retrospectiva de información, para comprender la realidad mediante procesos de interpretación y legitimar el conocimiento en la cualidad de lo expresado sobre la situación de los usuarios del pepa. Los datos recolectados fueron de tipo cualitativo [14].
Método
Se utilizaron herramientas propuestas por Anselm Strauss y Juliet Corbin en su método conocido como teoría fundada, es decir, un análisis derivado de datos recopilados de manera sistemática, y examinados por medio de un proceso de investigación [15].
En este método, la recolección de datos y el análisis que surgió de ellos guardan estrecha relación entre sí; su fin es generar conocimientos, aumentar la comprensión del fenómeno y proporcionar una guía significativa para la acción [15]. Se llevaron a cabo análisis de fuentes primarias de información, constituidas por los discursos de los participantes.
En esta investigación, tanto las herramientas de la teoría fundada, como los procesos de codificación, categorización y análisis, permitieron acercarse a modelos explicativos sobre la calidad percibida del pepa, y, como investigadores, reconstruir lo que los estudiantes ven como su realidad social [15].
Población, participantes y criterios de inclusión y exclusión
La población fueron estudiantes mayores de 18 años que hubieran accedido al componente de orientación y asistencia del pepa en el 2014, y que no presentaran un trastorno mental con signos clínicos evidentes que impidieran la comprensión y la respuesta adecuada a la entrevista, y quisieran participar de la investigación.
Para llevar a cabo la primera fase de recolección de información se escogieron cinco participantes. Estos usuarios cumplían con los criterios de inclusión y, además, constituyeron una muestra representativa, ya que cursaban diferentes pregrados, desiguales semestres, diferían en edad y motivos de consulta, entre otras características [Tabla 1].
Muestreo
Se realizó muestreo teórico, hasta alcanzar la saturación de las categorías. A su vez, con el objetivo de hacer comparaciones, los investigadores acudieron a personas que maximizaran las oportunidades de descubrir variaciones entre los conceptos y enriquecerlos, haciendo más densas las categorías en términos de sus propiedades y dimensiones [15].
Una característica importante del muestreo es que fue acumulativo, es decir, cada acontecimiento se sumó e incrementó el análisis y la recolección previamente hecha.
Técnicas de recolección
Para la recolección de información se aplicaron dos guiones de entrevista, posterior a la firma del formato de consentimiento informado, en el cual se especificó el carácter anónimo de las respuestas y la confidencialidad de los datos suministrados.
La recolección se llevó a cabo en la sede central de la Universidad de Antioquia, y a modo de compensación, cada estudiante recibió un refrigerio. Dicha compensación no constituye un pago por la información y participación de los usuarios.
Entrevista semiestructurada
La entrevista semiestructurada, que correspondió a la primera etapa de recolección de información, fue aplicada a cinco participantes, y se identificaron aspectos generales del servicio. Esta consistió en una guía de preguntas, en la que se listaron temas clave concernientes a la calidad, para abordar al entrevistado que cumpliera con los criterios de inclusión y que así este rindiera información que, posterior al procesamiento y análisis, pudiera aportar a los objetivos planteados.
Estas entrevistas se realizaron en lugares tranquilos dentro de la Universidad, donde el ambiente garantizara la calidad en las grabaciones para su transcripción y análisis.
La entrevista semiestructurada permitió libertad a los investigadores para variar el orden e introducir nuevas preguntas, de ser necesario y de acuerdo con la dinámica del encuentro.
Las preguntas que conformaron este instrumento fueron:
Describa el(los) servicio(s) ofrecido(s) por el Departamento de Promoción y Prevención a los que ha accedido (asesoría psicológica-grupo reflexivo).
Cuéntenos su experiencia acerca de cómo el servicio respondió o no a sus necesidades y expectativas.
Describa cómo el(los) servicio(s) fue(ron) brindado(s) o no de manera oportuna. Si es posible, compártanos una vivencia.
Describa cómo se dio el cumplimiento en la programación (día-hora) en la prestación del(de los) servicio(s).
Compártanos su experiencia respecto al tratamiento ofrecido, incluyendo aspectos como tiempo de las citas o grupos reflexivos, duración de estos, frecuencia, profesionales del programa.
Describa los inconvenientes que tuvo para acceder al(a los) servicio(s).
Describa el peor momento -si lo hubiera- que vivenció durante su participación en el(los) servicio(s).
Describa los aspectos que resalta de su relación con el personal -psicoorientador, secretarias, entre otros- que lo atendió. Si es posible, compártanos una vivencia.
Describa el mejor momento que vivenció durante su participación en el(los) servicio(s).
Compártanos al menos una sugerencia que contribuya al mejoramiento del(de los) servicio(s) al(a los) que accedió.
Describa qué es calidad para usted. ¿A que lo remite este concepto?
De acuerdo con la respuesta anterior, ¿considera que estas características se encuentran en el(los) servicio(s) al que accedió?
Entrevista a profundidad
El segundo instrumento, la entrevista a profundidad, es una guía de preguntas en la que se indagó por más información, teniendo en cuenta los hallazgos previos y relacionándolos. Esta técnica se aplicó al segundo grupo de informantes -tres estudiantes de la primera fase y uno nuevo-, quienes por la riqueza de información que proporcionaron en la primera fase, fueron identificados como aptos y clave para ser entrevistados en una segunda oportunidad, con el ánimo de profundizar en sus discursos.
Cuando se habla de “entrevista a profundidad” en investigación cualitativa, se plantea como objetivo descubrir y analizar las perspectivas que los informantes tienen con respecto a diversas situaciones personales y sociales, favoreciendo un discurso conversacional continuo, con cierta línea argumental sobre el tema definido en la investigación [15].
Paralelamente a la recepción y la transcripción de las respuestas en los dos tipos de entrevistas, se procedió con técnicas de codificación y categorización para el análisis de la información, es decir, análisis línea por línea de los textos de las respuestas y su agrupación posterior en conjuntos que respondieran, desde lo descriptivo y lo analítico, a la comprensión del fenómeno de estudio [15].
Técnicas de análisis
El plan de análisis en esta investigación consistió en tres procedimientos básicos: 1) codificación, por medio de un análisis línea por línea de las respuestas; 2) categorización, donde se realizó una posterior agrupación en conjuntos, que respondían desde lo descriptivo y lo analítico; para finalmente construir un 3) análisis, respondiendo al objetivo general.
Estos procedimientos se presentaron de la siguiente manera: aplicadas las primeras entrevistas para recolectar información, se procedió a codificarlas. Esta codificación recibió el nombre de “codificación abierta”, pues con ella se etiquetó el mayor número posible de ideas aportadas por los entrevistados. Finalizada esta primera codificación, se procedió a generar con estos códigos unas “categorías descriptivas”, nombradas de tal manera, pues lo que se pretendió fue agrupar códigos que se relacionaran entre sí por las ideas que contenían; y, por último, se inició un proceso de análisis de los datos, a través de las categorías analíticas [15].
Al terminar la investigación, se llevó a cabo la validación de los resultados, por medio de una socialización ante la Dirección de Bienestar Universitario y la comunidad académica en las instalaciones del bloque 16 de la sede principal de la Universidad de Antioquia el 11 de marzo de 2016, donde los actores, tanto psicólogos del programa como estudiantes usuarios, reconocieron la validez de los hallazgos presentados.
Para finalizar la recolección de información, se redactó un nuevo instrumento acorde con las categorías extraídas de la primera fase, de manera que se ajustara a una entrevista a profundidad, cuyo fin fue indagar sobre relaciones o hipótesis encaminadas por los hallazgos y el discurso de los usuarios. Así mismo, se contactaron tres de los estudiantes que participaron en la primera etapa y que fueron considerados informantes clave, como también un estudiante que no había participado en las etapas previas de recolección de información, pero fue necesario para dar testimonio del servicio grupo reflexivo, pues hasta el momento eran muy pocos los datos suministrados respecto de este servicio.
Consideraciones éticas
Para el desarrollo de esta investigación se tuvieron en cuenta los lineamientos de la Resolución 8430 de 1993 del Ministerio de Salud de Colombia sobre investigación con seres humanos, la cual insta a garantizar la integridad física y mental de los participantes, y la Declaración de Helsinki, donde se exige a los investigadores garantizar la protección de la vida, la salud, la dignidad, la integridad, la libre determinación, la privacidad y la confidencialidad de la información personal de los sujetos de la investigación [16,6].
Además, se contó con el aval del Comité de Ética del Centro de Investigación de la Facultad Nacional de Salud Pública, otorgado en la sesión 125 del 6 de agosto de 2015, y en el que se identificó el riesgo de esta investigación como “riesgo mayor que el mínimo”, debido a que se trató información sensible que pudo desencadenar reacciones emocionales importantes en el entrevistado [16].
A los estudiantes que participaron en el estudio se les aplicó dos entrevistas personales, en las que previamente se les hizo entrega del formato de consentimiento informado.
Resultados
Frente a los servicios de prevención de adicciones se ha resaltado la importancia de conocer las apreciaciones de los usuarios, con la intención de identificar necesidades sentidas, expectativas y otros aportes que permitan implementar maneras más adecuadas de abordar los fenómenos y contribuir con la efectiva consecución de los objetivos, tanto personales de los demandantes, como de los programáticos.
Desde el punto de vista del usuario, la calidad de un servicio es un constructo complejo, el cual depende de diversos aspectos o dimensiones, como la intangibilidad, la caducidad, la heterogeneidad e inseparabilidad, vinculados a la satisfacción del usuario, que fueron considerados en el proceso de conocer la calidad percibida del pepa, y los cuales le confieren un nivel de complejidad superior, por lo que una manera de obtener la información necesaria para incrementar y mantener la calidad de determinado servicio es a través de su constante medición [17].
Los hallazgos de esta investigación permitieron conformar cinco categorías analíticas [Figura 1], de las cuales en el presente artículo se desarrolla la principal, referente a la relación entre los psicólogos y los estudiantes usuarios como factor clave para brindar servicios de calidad.
La categoría analítica de relación entre psicólogos y estudiantes usuarios está conformada por subcategorías: la valoración que hacen los universitarios sobre el servicio de asistencia individual del programa y sobre el personal asistencial (psicólogos), además de la definición de “calidad” que estos han construido [Figura 2].
Las necesidades del usuario conforman el eje sobre el que deben articularse las prestaciones asistenciales y constituir la base de la organización de los servicios [17,18].
Según la perspectiva de los estudiantes usuarios del programa, se identificaron algunas características diferenciadoras en la calidad de este, a partir del género del psicoorientador. En el caso de los psicoorientadores, se evidenció una percepción negativa, debido a la actitud seria que estos presentan, que incide en el ambiente de consulta y en el desenvolvimiento de los usuarios; mientras que con la mayoría de las psicoorientadoras, la percepción fue positiva: sintieron comodidad, actitud empática y comprensión. Lo anterior concuerda con el testimonio de un participante:
Ese señor, muy serio, muy profesional, muy respetuoso y pues a mí me cayó bien precisamente por lo serio, pero no, yo sentía que con el cómo que no podía conversar a gusto del todo (Entrevista -E- 3 Fase -F- 1 Código -C- 104-109).
Yo siempre me he entendido mejor con profesionales que sean mujeres, me siento más tranquilo, más confiado (E3F2C21-25).
En general, los estudiantes valoran tanto la información, como las alternativas y los consejos que les sean brindados para enfrentar sus problemáticas [19]. Así fue manifestado por un estudiante:
Uno puede ser perezoso y uno también puede desacostumbrarse a la pereza, también puede desaprender y aprender otras cosas; entonces, eso me pareció muy positivo e interesante (E5F1C50).
Sobre la satisfacción, se pueden distinguir tres dimensiones: cognitiva (cantidad, tipo y calidad de la información), afectiva (interés y comprensión que se demuestra) y comportamental (sobre las habilidades y competencias) [20]. Los participantes de la presente investigación resaltaron no solo la importancia de los factores comunicacionales y los aspectos técnicos del programa, sino también la necesidad de contemplar aspectos afectivos del personal, como la empatía, el apoyo o la amabilidad en la prestación de servicios [21].
Asimismo, los usuarios destacan el profesionalismo y la experiencia laboral del psicoorientador, en ámbitos como la asertividad en el diagnóstico, y en las recomendaciones para su resolución o manejo [19]. En este sentido, los participantes manifestaron preferencia por recibir atención por profesionales con experiencia.
No le da como la misma confianza a las personas que lo atienda una persona que ya tenga la suficiente experiencia a una que ya este aprendiendo, a la gente le gusta que lo atienda alguien que se le vea la experiencia (E3F2C1-2).
Sin embargo, algunos usuarios expresaron que los psicoorientadores practicantes pueden tener conocimientos más recientes de la academia, y mostrar una actitud más abierta y de aprendizaje a las vivencias de los usuarios.
Estos muchachos, me da a mí la impresión de que pueden, de que como todavía tienen fresco el conocimiento sobre todas las tendencias de la psicología, entonces como que van a ver más fácil cuál es la mejor manera con la que han de tratar a la persona que necesite o al paciente (E2F2C1-7).
Aunado a lo anterior, los estudiantes resaltaron la importancia de que los servicios ofrecidos desde el programa se mantengan con el mismo profesional, ya que esto afianza lazos que permiten mejorar la calidad de vida y detectar logros alcanzados, avances o retrocesos [19]. Lo anterior es posible, en tanto se siga contando con los espacios necesarios y la disponibilidad en agenda.
Cuando uno deposita la confianza en una psicoorientadora, en una persona, ya crea como un lazo, una confianza en la que se puede desarrollar otras cosas; en cambio, ya con otro, toca como empezar de nuevo; entonces, incide negativamente el cambio de psicoorientador (E1F2C26).
En este sentido, también se resaltó que para la prestación de servicios de calidad es importante contar con la posibilidad de cambiar de psicoorientador en caso de no simpatizar con el inicialmente asignado, sea por una relación insatisfactoria o por la baja disponibilidad para dar continuidad al proceso.
Asimismo, el cumplimiento de la programación de citas y el tiempo asignado para las sesiones son factores tenidos en cuenta por los usuarios y fueron percibidos en su mayoría como positivos en los servicios.
Lo anterior es respaldado por dos participantes:
Con la misma persona, pero muy necesario que haya empatía desde el principio, yo ya he cambiado varias veces de psicólogo (E3F1C18-19).
Me parece muy puntuales como para prestar el servicio, aunque ellos igual, pues ellos igual lo esperan a uno si uno llega tarde (E1F1C18-19).
En cuanto al concepto de calidad, los entrevistados aportaron definiciones refiriéndose a ello como algo óptimo, en dirección de sus necesidades y expectativas, que genere satisfacción y contribuya al mejoramiento de su calidad de vida. Específicamente, el servicio de asistencia individual fue percibido positivamente por los usuarios, debido al cumplimiento o la superación de sus expectativas y a la efectiva atención de sus necesidades:
Algo que tenga calidad: que sea bueno y que llene todas mis expectativas con respecto a lo que yo necesite, a mis necesidades (E1F1C42).
Algo satisfactorio, bueno, oportuno (E4F1C148).
El servicio como tal, sí, respondió a mis necesidades, eh, tuve mejoras, pues, en cuanto a mi salud (E4F1C66).
Es importante avanzar desde la cosmovisión de los usuarios a los criterios generales de calidad humana que deben ser tenidos en cuenta por los profesionales de servicios asistenciales al momento de prestar un servicio. Cada día, la sociedad demanda con más fuerza la formación de ciudadanos capaces no solo de resolver con eficiencia los problemas de la práctica profesional, sino también, y fundamentalmente, de lograr un desempeño profesional ético y responsable [22]. Los profesionales del programa fueron percibidos por los usuarios como calificados para prestar el servicio, debido a que implementan estrategias y métodos que favorecen el entendimiento y los avances en las situaciones que los afectan.
Los usuarios perciben mayor idoneidad cuando el psicoorientador, además de contar con calidad humana y conocimientos académicos, tiene experiencia laboral. Además, valoran la posibilidad de mantener el tratamiento con el mismo profesional, siempre que este cumpla con las anteriores características. Partiendo de esta premisa, se impulsa un modelo de atención que establezca como ejes, entre otros: la mejora en el acceso al programa, la participación del usuario en el desarrollo y mejoramiento continuo de los servicios, y la continuidad de la asistencia con un mismo especialista [19].
Otro hallazgo a destacar es que los universitarios resaltan la importancia de que los profesionales utilicen un lenguaje claro y sin tecnicismos para dirigirse a ellos, buscando adaptarse a las características culturales de los estudiantes, además de mantener una comunicación verbal, con una actitud y expresión que generen confianza.
En este sentido, se puede deducir que el concepto de calidad, según los estudiantes respecto a los servicios del pepa, está mediado por factores como la relación entre el psicólogo y el usuario, la permanencia/continuidad, la oportunidad del servicio, la accesibilidad, la pertinencia, la programación, la frecuencia, los logros y los efectos del servicio [Figura 3].
En el caso del pepa, la mayoría de relaciones establecidas entre psicoorientadores y usuarios se han dado de forma satisfactoria para el demandante; sin embargo, esto no es motivo para dejar de evaluar constantemente las opiniones y hacer seguimiento a casos particulares, ya que las características para el fomento de una apropiada interacción entre los protagonistas del programa son tantas, así como cambiantes a través del tiempo.
Se identificaron rasgos clave por parte del personal responsable de la atención, como cordialidad, comunicación sin tecnicismos, actitud de escucha y no juzgamiento, empatía e interés, que influyen significativamente en la percepción del usuario.
Discusión
Garantizar la calidad de los servicios y productos es, en cualquier industria o sector, esencial para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, y mantener su fidelidad.
Según el discurso de los participantes del programa, es posible concluir que el buen trato personal es el principal factor relacionado con la percepción de buena calidad de la atención; se considera la relación entre profesional y usuario como el elemento central para brindar una atención de calidad.
En este sentido, la comunicación y la confianza que se genere entre el profesional y el estudiante son elementos clave en la adhesión del usuario al proceso, a los servicios y en el cumplimiento de las prescripciones dadas por el psicoorientador.
A partir de que se produce una relación empática y agradable para el usuario con el profesional responsable de su atención, además de incidir en la percepción positiva del servicio, se desencadenan efectos positivos en su recuperación, control de la problemática, adhesión al proceso/programa y difusión del servicio, a través de los testimonios compartidos entre los usuarios.
Al respecto, un estudio realizado en Perú en el 2010 identificó asuntos fundamentales en los que coinciden la mayoría de los usuarios acerca de qué esperan de los servicios, exaltando la importancia de la relación interpersonal que se pueda crear durante la atención [23]. Lo anterior es respaldado por un participante:
Realmente es dentro del consultorio es que esto se ejerce, o sea, la relación entre el profesional y el paciente, en la relación de interacción humana es donde se ve si hay calidad ahí o no (E3F1C140-141).
La literatura demuestra que de la relación profesional-usuario, este último rescata inicialmente aspectos actitudinales y de trato humano que perciba del psicoorientador, como amabilidad, escucha y actitud receptiva [19]. Sobre ello, dicen dos estudiantes:
Muy buen entendimiento con la psicoorientadora, pues ella fue muy abierta y logramos entablar una buena conversación (E1F2C31).
Ellos son muy comprensivos y están muy atentos a escucharlos a uno (E2F2C5).
Adicionalmente, se ha evidenciado que la estrecha relación entre universitario y psicoorientador conforma un predictor importante del grado de mejoría en el malestar psíquico, independientemente del motivo de consulta [18].
Ahora bien, para abordar el motivo de consulta, sea de adquisición o mejora de habilidades, se resalta la importancia de la relación entre el profesional y el estudiante, en especial en situaciones donde se presentan alteraciones emocionales, y cuando se busca promover cambios en la conducta. Es aquí donde el profesional cumple el rol de facilitador; proporciona conocimientos, instrumentos, herramientas y alternativas al usuario, con el fin de motivar cambios comportamentales que incidan en la recuperación de su salud. Entre otras herramientas, se encuentran ejercicios prácticos y habilidades emocionales, de comunicación, y motivacionales para cambios en la actitud y la conducta.
También el buen trato, la amabilidad entre el estudiante y el psicoorientador, conforma un factor determinante en el proceso, mediante el adecuado abordaje de las emociones y el estímulo a los cambios actitudinales y de hábitos de vida.
Es evidente, entonces, que proporcionar información necesaria de modo empático favorece adecuados niveles de comprensión por parte del usuario y contribuye al abordaje del motivo de consulta.
De igual forma, esta satisfacción a partir de la relación interpersonal, desde el punto de vista afectivo, se ha asociado a un notable incremento del cumplimiento de las recomendaciones y sugerencias terapéuticas hechas en consulta. Generalmente, al acudir a los servicios del programa, el usuario espera ser escuchado, aceptado, que se le brinde seguridad, mediante un ejercicio profesional por parte del psicólogo, que demuestre responsabilidad en el quehacer de sus funciones [22].
En este sentido, para garantizar la satisfacción en la atención a los usuarios, se sugiere agregar, como criterios en los procesos de selección y contratación de los psicoorientadores responsables de la atención, características como la cordialidad, la empatía y la actitud de escucha. Asimismo, es necesario concentrar esfuerzos gerenciales para capacitar periódicamente al personal administrativo y asistencial en calidad humana de alto nivel, y prestar una atención centrada en el usuario, su bienestar y satisfacción.
Conclusiones
Garantizar la calidad del pepa exige de los profesionales una reflexión permanente sobre los valores, los conocimientos, las actitudes, las aptitudes y las normas que orientan tanto los servicios, como su propio ejercicio profesional. Sin duda, tal reflexión estimula acciones y dirige a los psicoorientadores hacia la búsqueda del mejoramiento continuo, como condición para la ejecución de estrategias que privilegien prestar servicios de calidad.
Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados a la atención recibida, con los cuales se adquiere información que permite a la organización otorgante de los servicios emprender o mantener esfuerzos enfocados coherentemente, según las necesidades y expectativas de los usuarios [24].
Como propuesta a futuro, algunos entrevistados manifestaron la importancia de establecer evaluaciones o entrevistas con los usuarios que deserten del proceso o cambien de psicoorientador, para indagar por las causas y fortalecer el servicio según hallazgos.
Por último, el servicio de asistencia individual satisface las necesidades y las expectativas de los estudiantes, lo que incrementa el nivel de salud percibido y evita la deserción estudiantil.
