Introducción

La transfusión de sangre es una alternativa terapéutica para mejorar la calidad de vida de algunos pacientes crónicos o de aquellos que su estado de salud lo requiere, siendo, en ocasiones, la única opción para garantizar su sobrevida. Los bancos de sangre son establecimientos encargados de obtener, procesar y almacenar hemocomponentes [¹], obtenidos, en Colombia, de personas que voluntariamente donan de forma anónima y generosa [²].

Debido a que solo un porcentaje limitado de la población dona sangre regularmente y que hay crecientes necesidades de hemocomponentes como consecuencia de cambios demográficos, como el envejecimiento de la población [^3,4], se puede afectar el suministro de estos, lo cual obliga a que se deban realizar grandes esfuerzos para captar y en especial fidelizar el mayor número de donantes que cumpla con las características técnicas de calidad. En la búsqueda constante de la calidad de la atención de donantes es preciso asegurar la satisfacción de sus necesidades y emplear instrumentos de medición de alta fiabilidad, validez y facilidad de aplicación, para conocer la percepción del usuario respecto al servicio [⁵].

La satisfacción del usuario en cualquier tipo de servicio ha sido considerada consecuencia de sus expectativas y de la calidad que perciba de este [^6,7]; esta última corresponde a la comparación entre las expectativas del usuario y sus percepciones de la atención [⁸]. La calidad percibida ha sido abordada desde dos perspectivas: la primera, utilizada en el modelo nórdico de Grönroos [⁹] y en el Service Quality (servqual) planteado por Parasuraman, Zeithaml y Berry [¹⁰], y la segunda, propuesta por Cronin y Taylor, es el Service Performance (servperf), basado en una medición directa de las perspectivas del consumidor [^11,12].

Dadas las características particulares de la prestación de servicios en su inseparabilidad (es decir, su producción y el servicio se dan de forma simultánea), intangibilidad (porque no es posible que el cliente tenga un criterio del servicio antes de recibirlo) y heterogeneidad (por los diferentes resultados que pueden afectar su evaluación), no es suficiente con valorar la calidad del resultado; es necesario, también, evaluar el proceso, debido a que la calidad del servicio está dada por la percepción del desempeño [⁸].

El conocimiento de la calidad percibida por los usuarios durante las etapas de la atención es un factor clave para que las instituciones planeen su gestión; sin embargo, para el caso de los donantes de sangre, poco se ha explorado sobre su satisfacción con la atención. Con el fin de realizar la evaluación de la calidad percibida, se requiere disponer de instrumentos válidos y confiables. Los más utilizados son las escalas, mediante las cuales se busca revelar los niveles de una variable que no puede ser observada directamente, y se compone de una colección de ítems que representan los atributos del constructo que se desea evaluar [¹³].

En síntesis, es preciso contar con instrumentos que proporcionen información válida y confiable sobre la percepción de la calidad que tienen los donantes acerca de la atención de los bancos de sangre, teniendo en cuenta que poseen características específicas, diferentes a otro tipo de usuarios. Los donantes actúan como proveedores, poniendo a disposición los componentes sanguíneos, para ser utilizados en pacientes, sin recibir ninguna retribución económica. De esta manera, el propósito de esta investigación fue evaluar la adaptabilidad del modelo Service Quality (servqual), con el fin de valorar la calidad del servicio en la atención de un banco de sangre en la ciudad de Medellín (Colombia), instrumento diseñado para ser aplicable en cualquier tipo de servicios, y anteriormente adaptado para diferentes servicios de salud.

Metodología

En este apartado se describen el tipo y sujetos de estudio, el instrumento para evaluar la calidad del servicio, el procedimiento de traducción y adaptación cultural de la escala, y las consideraciones éticas de la investigación llevada a cabo.

Resultados

Fueron encuestados 301 donantes, 68,8 % mujeres (n= 207) y 31,2 % hombres (n= 94), entre los 18 y los 59 años de edad; el 50 % de los donantes registró una edad menor de 26 años. El 46 % pertenece al estrato socioeconómico 3 (n= 138); el 30,6 %, a los 1 y 2 (n= 92), y el 23,6 %, a los 4, 5 y 6. El nivel escolar corresponde, en su mayoría, a secundaria (32,9 %); solo el 2,3 % de los donantes tenía un nivel escolar de primaria. El 48,2 % son empleados dependientes (n= 145) y el 39,2 % son estudiantes (n= 118) (véase Tabla 1].

Utilizando el criterio del alpha corregido de 0,02, solo el ítem percepción 6 (P6) afecta de forma importante la consistencia interna de la escala, como se puede observar en la Tabla 2.

El alpha de Cronbach demuestra una buena consistencia interna de manera global, al igual que las subescalas de expectativas y percepciones. Al evaluar esta característica por dimensión, se observan valores inferiores en cuatro de ellas y superior en la dimensión de seguridad. El análisis de discriminación corregida por dimensiones deja ver cómo algunos ítems afectaban la consistencia interna por dimensiones (véase Tabla 3].

El índice de adecuación Kaiser-Meyer-Olkin -de la escala de expectativas (kmo = 0,917) y la de percepciones (kmo = 0,859)- y la prueba de esfericidad de Barlett -que fue significativa (p< 0,05) para ambas- son criterios que demuestran que es adecuado realizar un análisis factorial exploratorio. Comunalidades entre 0,35 y 0,75 para expectativas y 0,46 y 0,87 para percepciones demuestran que la mayoría de las variables están bien representadas en los factores.

A partir del método de extracción de componentes principales, con rotación de Varimax, con normalización de Kaiser y usando el criterio de los autovalores mayores de uno, se halló una estructura factorial de cuatro componentes para expectativas y cinco para percepciones, diferente a lo descrito en el modelo [¹⁸]; solo se observa homogeneidad entre los ítems clasificados en la dimensión seguridad en ambas escalas.

Las cargas factoriales fueron iguales o mayores que 0,30 [²¹]. Cuatro factores explican el 60,7 % de la varianza de los resultados de las expectativas, y cinco, el 64,4 % para las percepciones.

Tres expertos consultados encontraron atributos comunes en los elementos de la estructura hallada, como se muestra en la Tabla 4. Cabe anotar que los componentes identificados coinciden con algunas de las diez dimensiones que originaron el modelo servqual. El análisis de consistencia interna para estos dominios fue satisfactorio, al igual que la varianza media extraída (mayor a 50 %) en tres de los cuatro factores hallados en la escala de expectativas, y en tres de los cinco de percepciones.

Discusión

La escala servqual, en el servicio de banco de sangre, presentó una consistencia interna acorde con la hallada en investigaciones previas realizadas en otros contextos y similar a la obtenida en dos estudios efectuados con la misma escala en donantes de sangre de la India: Jain, Doshit y Joshi obtuvieron un alpha de Cronbach global de 0,83 [¹⁴]; por su parte, Saha y Bhattacharya encontraron una consistencia interna en la encuesta de expectativas de 0,90, y en percepciones, de 0,73 [²²].

En la adaptación de la escala a los servicios hospitalarios realizada por Babakus y Mangold, el alpha de Cronbach en el cuestionario de expectativas fue 0,89, y para percepciones, 0,96 [²³].

En la adaptación y la aplicación de la escala servqual a servicios de enfermería en México en 2011, los resultados fueron 0,66 en expectativas y 0,76 en percepciones, y en Perú, Cabello y Chirinos validaron la escala con usuarios de consulta externa y emergencias, y obtuvieron alphas de 0,74 y 0,98, respectivamente [^24,25].

Diferencias en la consistencia interna de la escala pueden deberse al proceso de adaptación a cada uno de los contextos. En este estudio, se conserva una adecuada relación entre sus ítems, similar a coeficientes reportados en el estudio de refinamiento de la escala por Parasuraman, Zeithaml y Berry, los cuales estuvieron entre 0,87 y 0,89 en los servicios donde fue analizada [¹⁸].

Similar a lo encontrado por Jain, Doshit y Joshi [¹⁴], en usuarios de bancos de sangre, la consistencia de los instrumentos fue mayor en las expectativas que en las percepciones, observándose un menor error de medición de las primeras, tanto a nivel unidimensional como de las dimensiones, contrario a lo hallado en otros servicios de salud, donde se ha encontrado una mayor consistencia interna en las segundas [^17,26]. De acuerdo con lo anterior, las expectativas entre los donantes son más constantes, ya que la motivación por donar parte de necesidades y deberes sociales, mientras que las percepciones se derivan de problemas relacionados con la calidad en bancos de sangre, que podrían estar influenciados por factores asociados a otras variables de los sujetos y a oportunidades de mejora en el servicio.

Si bien los ítems de tangibilidad, fiabilidad y capacidad de respuesta de ambas subescalas muestran una baja consistencia interna, sobre todo en la subescala percepciones, esta no se ve afectada en las subescalas, por lo que, aunque algunos elementos presentaron alphas de Cronbach o correlaciones inadecuados, la evaluación de los expertos arrojó que el eliminarlos significaría desconocer importantes oportunidades para la mejora en el servicio, por lo cual no se eliminaron dichos ítems de la escala; sin embargo, para próximos estudios, se sugiere redefinir su contenido y redacción.

Con respecto a la estructura factorial, se concluye que es preferible hacer la aproximación al uso del instrumento de manera unidimensional, por la baja consistencia interna en las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Esto indica la necesidad de seguir trabajando en la dimensionalidad del constructo, ya que los ítems agrupados en las dimensiones propuestas por servqual en este contexto no las logra representar y la consistencia interna global de la escala es potenciada por la conjunción de todos sus ítems.

Babakus y Mangold, en su adaptación de la escala a servicios de salud, encontraron cargas factoriales bajas en las dimensiones que se suponía representaban, por lo que propusieron un modelo de un solo factor, con cinco variables observables [²³]. Por su parte, Jain, Doshit y Joshi hallaron siete componentes principales para los elementos de la escala servqual aplicada a una población de donantes de sangre [¹⁴]. Se concluye, entonces, que los ítems de esta escala, dependiendo del contexto del servicio en estudio, expresan diferentes dimensiones esenciales; pero ellos, en su conjunto, sí explican la calidad percibida, dado el buen desempeño de la escala.

El servicio suministrado por los bancos de sangre difiere en sus características al mercado tradicional, pues el donante asume un rol de proveedor sin fines de lucro y accede al servicio percibiendo riesgos del proceso, llamados por motivaciones relacionadas con el altruismo y deberes sociales o familiares; en todo caso, se requiere evaluar, conocer y reforzar la confianza y la lealtad por medio de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción.

Los componentes principales encontrados en esta población revelan atributos de calidad del servicio tenidos en cuenta en el diseño inicial de la escala, donde se tuvieron en cuenta diez dimensiones que luego de un proceso de depuración pasó a cinco; sin embargo, sus autores afirman que las dimensiones originales se encuentran sobrepuestas [¹⁸], y aunque la escala servqual tiene cinco dimensiones, en realidad está evaluando diez atributos de la calidad del servicio.

Entre las limitaciones del estudio se encuentra que el muestreo no fue probabilístico, lo que limita la generalización de resultados. Es importante tener en cuenta que el uso del modelo servqual requiere que los participantes se basen en situaciones propias vividas o cómo se imaginan que debe ser el servicio; por tanto, los resultados pudieran dar lugar a sesgos. Para nuevas investigaciones, se sugiere complementar los cuestionarios con constructos dirigidos a evaluar atributos que pueden influir en la calidad percibida por el donante como altruismo, satisfacción, confianza y lealtad.

Luego de evaluar la validez de contenido y demostrar la buena consistencia interna de la escala servqual con los usuarios del banco de sangre, se concluye que esta presenta un adecuado desempeño psicométrico y, por tanto, es útil para evaluar la calidad percibida por los donantes de sangre en la atención recibida en estos servicios de salud, abordada de forma unidimensional.