ARTÍCULO ORIGINAL / ORIGINAL ARTICLE / ARTIGO ORIGINAL

doi:10.17533/udea.iee.v33n3a11

Satisfação de usuários com cuidados de enfermagem em serviço de emergência

Patient satisfaction with nursing care in an emergency service

Satisfacción de los usuarios con los cuidados de enfermería en un servicio de urgencias

Patrícia Fátima Levandovski¹; Maria Alice Dias da Silva Lima²; Aline Marques Acosta³

¹Enfermeira. Universidade Federal do Rio Grande do Sul -UFRGS-, Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. email: patricia.levandovski@gmail.com.

²Enfermeira, Doutora. Professora Associada, UFRGS, Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. email: malice@enf.ufrgs.br.

³Enfermeira, Mestre. UFRGS, Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. email: aline.acosta@gmail.com.

Fecha de Recibido: Octubre 27, 2014. Fecha de Aprobado: Abril 30, 2015.

Artículo vinculado a investigación: Avaliação de serviços de atendimento às urgência.

Subvenciones: Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), Edital MCT/CNPq Nº 014/2012 , processo nº 478895/2008-9.

Conflicto de intereses: Ninguno.

Cómo citar este artículo: Levandovski PF, Lima MADS, Acosta AM. Patient satisfaction with nursing care in an emergency service. Invest Educ Enferm. 2015; 33(3):473-481

RESUMO

Objetivo.Analisar a satisfação de usuários com os cuidados de enfermagem em um serviço de emergência hospitalar. Metodologia. Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo, de corte transversal. A amostra foi constituída de 250 usuários maiores de 18 anos que utilizaram um serviço de emergência da região sul do Brasil. Utilizou-se para coleta de dados uma ficha de identificação e o Instrumento de Satisfação do Paciente. Resultados. Os resultados apontam bom nível de satisfação dos usuários com os cuidados de enfermagem, sendo a maior média do domínio técnico-profissional. A satisfação foi significativamente associada à sala onde o usuário se encontrava e correlacionada à idade, escolaridade e ao tempo de permanência no serviço. Conclusão. Conclui-se que os usuários possuem bom índice de satisfação com os cuidados prestados pelos enfermeiros em serviço de emergência

Palavras chave: serviço hospitalar de emergência; enfermagem em emergência; satisfação do paciente; avaliação em saúde.

ABSTRACT

Objectives. To analyze patient satisfaction with nursing care received at a hospital emergency service. Methodology. This is a quantitative, descriptive, cross-sectional study. The sample was composed by 250 patients over 18 years old who used an emergency service in the south region of Brazil. Data were collected using an identification form and the Patient Satisfaction Instrument. Results. Results point to a good level of satisfaction of patients with the nursing care received, with the greatest mean found in the technical-professional care domain. Satisfaction was significantly associated with the room where the patient was and correlated to age, education and the length of stay in the service. Conclusion. It was concluded that patients have good level of satisfaction with the care provided by nurses in emergency service.

Key words: emergency service hospital; emergency nursing; patient satisfaction; health evaluation.

RESUMEN

Objetivo.Analizar la satisfacción de los usuarios con los cuidados de enfermería en un servicio de urgencias hospitalarias. Metodología. Estudio cuantitativo, descriptivo de corte transversal. La muestra estuvo constituida por 250 usuarios mayores de 18 años quienes utilizaron un servicio de urgencias de la región sur de Brasil. Para la recolección de los datos, se utilizó una ficha de identificación y el Instrumento de Satisfacción del Paciente. Resultados. Los hallazgos apuntaron a un buen nivel de satisfacción de los usuarios con los cuidados de enfermería, siendo mayor el puntaje en el dominio técnico-profesional. La satisfacción se asoció significativamente al servicio donde se encontraba el usuario y estuvo correlacionada con la edad, la escolaridad y el tiempo de permanencia en el servicio. Conclusión. Los usuarios presentan un buen nivel de satisfacción con la atención recibida por enfermeros en el servicio de emergencia.

INTRODUÇÃO

A avaliação de serviços de saúde tem despertado interesse de pesquisadores e gestores no cenário nacional e internacional, devido à crescente preocupação com a melhoria da qualidade da atenção à saúde.^1,2 O assunto tem se tornado relevante também para os usuários dos serviços de saúde, que exigem dos profissionais e instituições melhores condições de assistência. Assim, a satisfação dos usuários e a qualidade dos cuidados prestados são cada vez mais valorizadas.³ A satisfação é definida pela comparação entre as expectativas que o indivíduo tem acerca do atendimento que irá receber e a experiência real dos cuidados recebidos, sendo compreendida como resultado positivo de quando o cuidado excede ou corresponde às expectativas.⁴ A satisfação com os cuidados prestados é reconhecida como importante instrumento para a medida da qualidade dos serviços de saúde e permite identificar o que pode ser melhorado na prática assistencial,⁴ norteando o planejamento das ações, tomada de decisão e monitoramento dos resultados.⁵

Alguns fatores têm sido apontados como influentes para a satisfação do paciente nos serviços de saúde, os quais incluem características sociodemográficas de sexo, grau de escolaridade e tempo de permanência no serviço,⁶ como também características relacionadas ao atendimento, percepção de resolução dos problemas de saúde³ e experiência prévia de internação.⁷ Destaca-se o atendimento de enfermagem, que repercute diretamente na satisfação dos usuários, devido à presença constante em todas as etapas do tratamento e à relevância do papel que desempenha na atenção à saúde.^2,5 A equipe de enfermagem é responsável pelo principal vínculo entre o usuário e a instituição, visto que compõe o grupo de profissionais com maior representatividade e que mantém contato ininterrupto com o usuário.^2,5 Os enfermeiros, por sua vez, atuam tanto na assistência quanto no gerenciamento dos serviços de saúde e estão constantemente envolvidos com a qualidade do cuidado prestado. Eles têm a oportunidade de aproximar-se de quem recebe os cuidados, compreendendo melhor os anseios e expectativas desse indivíduo e aprimorando a prática de cuidar com qualidade.⁸ Em revisão de literatura sobre satisfação do paciente foi identificado que a maioria dos artigos nacionais tinha um enfermeiro como autor principal, o que indica a motivação desses profissionais em estudar a temática e a preocupação com seu modo de atuar.⁹ Considera-se que enfermeiros tenham papel fundamental no desenvolvimento de pesquisas para mensurar e melhorar a satisfação dos pacientes, sendo uma forma de demonstrar a repercussão dos cuidados de enfermagem e seu impacto na satisfação com as experiências e os cuidados hospitalares.¹⁰

Dentre os setores de um hospital, é provável que o serviço de emergência seja um dos mais desafiadores em relação à promoção da qualidade do atendimento. Atingir bons níveis de satisfação dos usuários desses serviços é uma tarefa difícil,¹¹ devido a fragilidades causadas pela superlotação, falta de leitos hospitalares, carência de recursos humanos e inadequação da estrutura física para atender a demanda.¹² A satisfação dos usuários com cuidados de enfermagem em emergência tem sido abordada em estudos em diversos países, com utilização de instrumentos elaborados para essa finalidade.^2,3 No entanto, é escasso o número de publicações brasileiras específicas sobre satisfação dos usuários com cuidados de enfermagem em emergência,² demonstrando uma lacuna no conhecimento e evidenciando a necessidade de pesquisas sobre a temática.

Encontra-se disponível o Instrumento de Satisfação do Paciente, adaptado e validado para a cultura brasileira,¹³ com o objetivo de mensurar a satisfação do usuário com os cuidados de enfermagem. Trata-se de um instrumento confiável e válido para alcançar o seu propósito.^6,14,15 Frente ao exposto, este estudo tem por objetivo analisar a satisfação de usuários com os cuidados de enfermagem em um serviço de emergência hospitalar. A investigação irá contribuir para a qualificação da atuação da equipe de enfermagem nos serviços de emergência, a partir da identificação de aspectos favoráveis e desfavoráveis na satisfação dos pacientes, permitindo identificar problemas relacionados à assistência de enfermagem e propor mudanças para a melhoria da qualidade da atenção.

METODOLOGIA

Trata-se de um estudo descritivo de corte transversal, cujo campo de estudo foi um serviço de emergência de um hospital de ensino do sul do Brasil. Sua estrutura física é composta por cinco áreas de atendimento adulto: Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco, Unidade de Observação Verde, Unidade de Observação Laranja, Unidade de Internação e Unidade Vascular.Foi utilizado o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP), validado para a cultura brasileira.¹³ Esse instrumento contém 25 itens, agrupados em três domínios, sendo: técnico-profissional (P), confiança (C), e educacional (E). O domínio profissional contém sete itens que avaliam a competência do enfermeiro para o desempenho de atividades técnicas; o domínio confiança contém onze itens que avaliam as características do enfermeiro que permitem uma interação construtiva e confortável com o usuário e sua comunicação; e o educacional avalia a habilidade dos enfermeiros em fornecer informações para os usuários, suas explicações sobre o cuidado e demonstração de técnicas. A escala de medida é do tipo Likert, com cinco opções de respostas que variam de "concordo totalmente" (cinco pontos) a "discordo totalmente" (um ponto), sendo que, para os itens com sentenças negativas, a pontuação da escala é avaliada de forma invertida. Quanto maior a pontuação do ISP, maior o nível de satisfação do usuário com o cuidado prestado.

Juntamente ao instrumento, foi utilizada uma ficha de identificação preenchida pelo pesquisador com dados coletados em prontuário, sendo eles: número do prontuário, idade, sexo, grau de escolaridade, tempo de permanência na emergência, número de atendimentos no serviço de emergência no ano de 2012, classificação de risco recebida e sala em que se encontrava no serviço. Para o cálculo do tamanho amostral levou-se em consideração que não há nenhuma publicação que tenha utilizado o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP) em serviços de emergência, sendo necessário identificar a confiabilidade do instrumento para essa população específica. Assim, utilizou-se como critério a quantidade mínima de cinco a 20 participantes para cada questão do instrumento de coleta de dados,¹⁶ definindo-se uma amostra aleatória de 250 indivíduos.

Foram incluídos usuários com idade igual ou superior a 18 anos, que permaneceram no serviço por tempo mínimo de seis horas.² Excluíram-se aqueles que estavam na sala de acolhimento durante a coleta de dados, por não terem contato suficiente com o enfermeiro para responder as questões do intrumento, usuários não alfabetizados, bem como aqueles que demonstraram não ter condições físicas e cognitivas. A coleta de dados foi realizada durante o mês de abril de 2013, em um turno diário (manhã, tarde ou noite) selecionado mediante sorteio. A cada turno de coleta, utilizava-se a lista de pacientes da emergência para identificar todos os usuários que se enquadravam nos critérios de inclusão da pesquisa e atribuir um número a cada um, para realizar sorteio daquele que seria convidado a responder o instrumento. Após a aplicação do ISP ao usuário sorteado, era sorteado o próximo respondente, e assim sucessivamente até o término do turno. Não foi incluído o período das 24 às 06:59 horas, devido ao baixo número de usuários descrito na literatura.^17,18

Para a análise dos dados, utilizou-se o programa computacional Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), versão 18.0. As planilhas eletrônicas foram elaboradas com a conversão automática de escores, conforme instruções para pontuação e análise das escalas e subescalas.^>13 Para verificar a associação entre as varáveis da ficha de identificação e a satisfação dos usuários, foram aplicados os testes t-Student, Análise de Variância (ANOVA) com post-hoc de Tukey, correlação de Pearson e de Spearman. A confiabilidade de consistência interna do instrumento foi avaliada através do teste alfa de Cronbach, que obteve valor igual a 0.936, indicando alta confiabilidade internapara o istrumento e para os domínios Técnico-profissional, Confiança e Educacional (α=0.777; α=0.879; α=0.811, respectivamente). O nível de significância adotado foi de 5% (p ≤ 0.05).

O desenvolvimento do estudo atendeu as normas nacionais e internacionais de ética em pesquisa envolvendo seres humanos. A pesquisa foi aprovada por Comitê de ética em Pesquisa mediante CAAE número 12408013.3.0000.5327.

RESULTADOS

Constatou-se maior número de usuários do sexo feminino (56.4%), com idade média de 56.36±16.7 anos e mediana de 59, sendo 44% idosos. Quanto à escolaridade, 50.8% possuíam o ensino fundamental incompleto. Conforme mostra a (Tabela 1), a maioria dos usuários não havia utilizado o serviço nenhuma vez no ano de 2012 (67.6%), foi classificada como risco muito urgente (60%) e permaneceu no serviço por mais de 24 horas (65.6%). A mediana do tempo de atendimento foi de 43.69 horas. Constatou-se que, das quatro salas de atendimento no serviço, aquela com maior número de respondentes foi a sala laranja (43.6%) e a com menor número foi a unidade vascular (8.8%).

Tabela 1.

A satisfação geral foi de 3.69±0.54, identificando-se um bom índice de satisfação. O domínio Técnico-profissional obteve maior média (3.90±0.45), comparado aos domínios Confiança (3.60±0.63) e Educacional (3.63±0.60). A média dos itens variou de 3.17 a 4.07 (diferença de 0.9), numa escala de um a cinco pontos (Tabela 2). De acordo com as médias apresentadas, a maioria dos respondentes expressou um nível de satisfação acima do ponto médio da escala (pontuação 3).

Tabela 2.

Ao correlacionar a satisfação com as características demográficas e de atendimento no serviço, identificou-se correlação estatisticamente significativa positiva regular entre a idade dos usuários e sua satisfação (r=0.38 e p=0.000). Houve correlação negativa fraca entre a escolaridade (r=0.16 e p=0.009) e o tempo de permanência do indivíduo no serviço até o momento da coleta de dados (r=0.18 e p=0.004) com a satisfação dos usuários.

Não houve diferenças significativas entre a associação da satisfação com o sexo (p=0.518), número de atendimentos recebidos no serviço em 2012 (p=0,822) e classificação de risco recebida (p=0.804). Na comparação da satisfação dos usuários com a sala em que se encontravam no serviço houve diferença significativa (p=0.000) entre a média da unidade vascular (4.18±0.45) e das demais salas de atendimento (sala verde=3.62±0.51; sala laranja=3.67±0.52; unidade de internação=3.62±0.54).

DISCUSSÃO

Este estudo permitiu identificar que os usuários possuem bom índice de satisfação com os cuidados prestados pelos enfermeiros em serviço de emergência, visto que os valores obtidos estão acima do ponto médio da escala Likert. Isso demonstra que, apesar dos serviços de emergência receberem muitas críticas acerca da superlotação,¹⁹ da infraestrutura inadequada²⁰ e do elevado tempo de espera para atendimento,¹⁹ os cuidados de enfermagem geralmente atendem as expectativas dos pacientes, o que destaca a atuação dos enfermeiros como potencializadora da qualidade do atendimento nesses serviços. Esses resultados corroboram estudo realizado em serviço de emergência, em que a satisfação com o empenho da equipe de enfermagem era de 92.7%, enquanto que com o tempo de espera era de 75.3%.⁵ Outros estudos identificaram, também, bons índices de satisfação com a atenção prestada pela equipe de enfermagem em serviços de emergência.^1,3

Dos três domínios do instrumento, o que obteve maiores médias foi o domínio Técnico-profisional. Esse achado reforça resultados de estudo nacional em que os itens referentes à competência técnica dos enfermeiros obtiveram bons percentuais de satisfação, como a segurança na realização dos cuidados (91.6%), a realização dos procedimentos corretamente (90.8%), a rapidez no atendimento aos usuários em estado grave (87.7%) e a rápida melhora da saúde com o tratamento executado pela equipe de enfermagem (91.1%).² Resultados de pesquisas internacionais também apresentam a competência e o profissionalismo da enfermagem como influentes na satisfação dos usuários.^1,3,10 A maioria dos estudos que utilizaram o ISP demostra que os domínios educacional e confiança apresentam valores mais baixos quando comparados ao domínio técnico profissional,^6,14,21 reafirmando resultados desta pesquisa. é possivel que os enfermeiros priorizem as atividades assistenciais diretas, frente às educacionais e de relacionamento interpessoal, devido à sobrecarga de trabalho nos serviços de saúde, ao passo que nas emergências hospitalares a superlotação pode agravar isso.²²

é importante considerar aspectos relacionados ao domínio educacional incluídos neste estudo, pois a informação proporcionada pelos enfermeiros constitui um dos fatores chaves para a satisfação.¹⁰ A falta de informação, que acomete frequentemente usuários dos serviços de emergência, provoca angústia e prejudica o entendimento de sua situação de saúde, o que pode conduzir a inseguranças em relação às ações profissionais e prejudicar o autocuidado do paciente.²² Ressalta-se que os quatro itens do instrumento que obtiveram as menores médias pertencem ao domínio confiança, o que pode ser atribuído à dificuldade dos profissionais em estabelecer uma interação construtiva e confortável com o usuário, devido à sobrecarga da equipe de enfermagem, que prejudica a prestação de cuidados, especialmente aos usuários mais graves.¹² Os usuários de serviços de emergência consideram o profissional de saúde como insensível quando este se mostra indiferente, desinteressado ou despreocupado com a situação dos pacientes.²³ é fundamental que a equipe de enfermagem dedique atenção e preste informações ao paciente, para que ele se sinta devidamente cuidado.²²

Deve ser levado em conta que o bom nível de satisfação apresentado nesta pesquisa pode ser devido ao tempo breve de permanência na emergência, geralmente menor que nas demais unidades. Em serviço de emergência de Madrid não houve diferença estatisticamente significativa entre o tempo de permanência no serviço e a satisfação dos usuários.³ Já em outro estudo do mesmo país, houve correlação negativa média entre o tempo de permanência na unidade de urgência e a satisfação.¹ Ainda é necessário ponderar que as avaliações positivas obtidas pela maioria das pesquisas de satisfação sobre o atendimento com foco na opinião de usuários de serviços públicos de saúde têm sido questionadas por alguns autores, que apontam a existência de um sentimento de gratidão que alguns usuários podem apresentar quando conseguem atendimento. Portanto, a dificuldade de acesso aos serviços de saúde brasileiros pode contibuir para que o atendimento seja considerado satisfatório, somente pelo fato de tê-lo conseguido, fazendo com que possíveis problemas fiquem em segundo plano.²⁴

Quando associadas as características dos sujeitos à satisfação por eles expressa, identificou-se diferença estatisticamente significativa entre idade, escolaridade, tempo de permanência e sala de atendimento no serviço. Esses achados diferem de estudo realizado em serviço de emergência da Espanha, que não encontrou diferença significativa entre a satisfação total e grupos de idade, níveis de escolaridade e tempo de permanência no serviço.³ Outra pesquisa constatou que indivíduos mais jovens e com maior escolaridade possuíam menores graus de satisfação,¹ corroborando achados deste estudo. O fato de usuários da unidade vascular serem mais satisfeitos que os de outras salas pode ser justificado pela disparidade entre as características de atendimento, a quantidade de leitos e de profissionais, visto que a unidade vascular atende casos de maior gravidade e complexidade e tem melhor dimensionamento de pessoal de enfermagem. Nesse sentido, esse achado corrobora resultados de um estudo realizado nos Estados Unidos, em que foi evidenciado que quanto melhor o quadro quantitativo de pessoal de enfermagem, mais satisfeitos os usuários ficavam.²⁵

Ressalta-se que a baixa quantidade de usuários com classificação de risco pouco urgente (azul e verde) deve-se ao fato de que, durante a coleta de dados, o serviço estava priorizando os casos de maior gravidade e reencaminhando os de baixa gravidade às unidades de pronto atendimento. Como limitações do estudo, pode ser citada a dificuldade de alguns usuários em identificar o profissional enfermeiro e conhecer suas atribuições específicas. Também, o hospital onde o estudo foi realizado é universitário, de referência para a assistência em saúde, o que pode ter influenciado na análise de satisfação. Entretanto, os resultados trazem implicações para o serviço de enfermagem, revelando a necessidade de melhorias em aspectos referentes à interação e relação interpessoal com os usuários e às orientações acerca do cuidado prestado.

Os resultados obtidos permitem concluir que o nível de satisfação geral e de satisfação por domínios do Instrumento de Satisfação do Paciente obtiveram níveis acima do ponto médio da escala Likert, indicando bom índice de satisfação com os cuidados prestados pelos enfermeiros. Esses profissionais podem implementar mudanças na prática e propor ações para a melhoria da qualidade da assistência, bem como dar visibilidade ao trabalho da equipe de enfermagem, levando em consideração a influência do atendimento dos enfermeiros na satisfação dos usuários que procuram o serviço de emergência. A atuação competente desses profissionais requer o uso de habilidades técnicas, conhecimento científico, individualização dos sujeitos e fornecimento de orientações, a fim de proporcionar ao paciente uma experiência positiva com a internação. Sugere-se a realização de novos estudos, a fim de identificar se os resultados desta pesquisa apresentam similaridade com outros serviços de emergência.

REFERÊNCIAS