INTRODUCCIÓN

En Colombia, la atención prestada a los pacientes por estudiantes de los programas de la salud se basa en el modelo docencia-servicio;¹ esta amalgama entre lo académico y lo práctico es uno de los pilares fundamentales en la formación del talento humano en salud, que puede reflejar la eficiencia o deficiencia de esta formación teórico-práctica a la hora de la atención al paciente. Asimismo, para la formación del personal de salud se requieren instituciones que permitan realizar procesos de atención en salud, con el fin de lograr una interacción de las Instituciones de Educación Superior con las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, buscando la aplicación y retroalimentación de los conocimientos, competencias, actitudes, habilidades adquiridas en los escenarios de práctica, que a su vez indiquen la capacidad para realizar tareas profesionales de manera segura y ética.²

En los últimos años, el tema de la calidad y su percepción por parte de los pacientes ha adquirido considerable importancia en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud; es así como la satisfacción por parte del paciente es un buen predictor del cumplimiento del tratamiento y la adhesión a la consulta o el proveedor de servicios; es un instrumento útil para evaluar los consultorios y los modelos de comunicación (por ejemplo, posibles tomas de decisiones) y, por último, la opinión del paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a entregar.³

La calidad se concibe como los mayores beneficios posibles de la atención en salud con los menores riesgos para el paciente, con dos dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la interpersonal. La atención técnica se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología médica con el máximo beneficio para la salud, sin aumentar con ello sus riesgos; y la atención interpersonal mide el grado de apego a valores, normas, expectativas y aspiraciones de los pacientes.³

En consecuencia, el modelo docencia-servicio se convierte en un desafío, en el cual se debe cumplir un plan de tratamiento establecido conjuntamente por el estudiante y los docentes de la clínica odontológica con la mayor calidad posible. Los pacientes con tratamientos complejos aumentan el reto de los estudiantes, poniendo a prueba las habilidades adquiridas en el proceso de formación teórica y práctica que brinda la institución y fomentando el compromiso con los pacientes;⁴ sin embargo, por circunstancias inherentes al proceso formativo, en varias ocasiones el plan de tratamiento planeado no se ejecuta en su totalidad, por lo que se ve afectada la continuidad del plan establecido, así como la seguridad y la oportunidad en la atención, atributos que afectan la percepción de la calidad del servicio odontológico.

Con base en lo anterior, y teniendo en cuenta que la mayoría de los estudios con relación a la satisfacción del paciente dental están basados en experiencias de otros países,^5,6,7 mientras que en Colombia existen pocos estudios relacionados con la satisfacción del paciente con la atención odontológica, se realizó una investigación con el objetivo de conocer los factores claves en la percepción de la calidad del servicio odontológico prestado por estudiantes de pregrado, lo cual podría ayudar a las instituciones académicas dentales a proporcionar servicios de calidad en la atención en salud.⁸

MÉTODOS

Se trata de un estudio observacional, transversal, con intención analítica, donde se observaron características sociodemográficas de estudiantes de odontología y pacientes que fueron atendidos en el servicio de odontología de una Institución Prestadora de Servicios de Salud odontológicos.

Se calculó un tamaño de muestra de 202 pacientes, teniendo en cuenta los criterios para un estudio descriptivo: una población de 411 pacientes atendidos mediante el convenio docencia-servicio en el primer trimestre del año 2015, un nivel de confianza del 95% y asumiendo una proporción de personas satisfechas con la atención del 50%. En este estudio se incluyeron hombres y mujeres entre los 18 y 60 años de edad, que iniciaron tratamiento odontológico entre junio y agosto de 2015 y estuvieron más de un mes en la atención odontológica ofrecida por estudiantes de pregrado, por odontólogo general o por especialista. Se excluyeron pacientes que asistieron a consulta prioritaria y que fueran atendidos por estudiantes de posgrado, lo cual puede generar variaciones en la percepción de la calidad de la atención en salud. No obstante, la selección muestral de los pacientes fue no probabilística, lo cual consistió en seleccionar a los pacientes por orden de atención en el mes de septiembre de 2015, hasta completar el tamaño fijado previamente.

La técnica que se utilizó para la recolección de la información de la fuente primaria fue un instrumento con cinco dominios, cada uno de los cuales contenía entre tres y cinco preguntas y cuatro variables; dicho instrumento fue tomado y modificado a partir de una encuesta que fue utilizada en el artículo “Validación de una encuesta para evaluar la satisfacción del paciente en la consulta externa”⁹ con alfa de Cronbach del 0,957. Se buscó la validez de apariencia y contenido del instrumento por medio del método Delphi, por parte de tres expertos en convenio docencia-servicio y atención odontológica. En la revisión se determinó si las preguntas del cuestionario eran apropiadas, concisas y completas. Esta fase culminó con la elaboración del cuestionario, el cual fue aplicado por la investigadora principal a la población objeto. El proyecto fue avalado por el Comité de Ética de la Universidad CES (Acta 83/2015) y se garantizó la confidencialidad de la información suministrada por la población.

Para caracterizar la población de estudiantes de pregrado que prestan los servicios de salud en el servicio de odontología y de los pacientes que reciben los servicios por parte de los estudiantes, se realizó análisis univariado. Las variables cuantitativas se describieron a través de las medidas de tendencia central, posición y dispersión, y las variables cualitativas se describieron mediante porcentajes. Para establecer asociación entre la calidad de la atención en salud en el servicio de odontología, según los factores del estudiante, paciente, valoración de la atención y convenio docencia-servicio, se calcularon razones de prevalencia crudas (RP) y ajustadas (RPaj) a través de regresión logística, con sus respectivos IC 95%. Se planteó la calidad del servicio (buena, regular o excelente) como variable dependiente.

RESULTADOS

La totalidad de los pacientes analizados durante el periodo de recolección de la información cumplieron con los criterios de inclusión, y ninguno con los criterios de exclusión. De los 87 estudiantes que atendieron a los pacientes en el servicio de odontología, 57 eran mujeres (65,5%), y de los 202 pacientes, 140 eran mujeres (69,3%). Con respecto a la percepción de la calidad del servicio por parte de los pacientes, es llamativo que de cada 3,1 mujeres que percibieron la calidad como excelente hay un hombre que la percibe como regular o buena, y se evidenció asociación entre el estrato socioeconómico de la vivienda con la percepción de la calidad del servicio, mostrando que aquellos con un estrato 3 en el nivel socioeconómico de la vivienda tienen 3,1 veces la probabilidad de percibir la calidad de la atención como excelente respecto a aquellos pacientes con un estrato socioeconómico alto Tabla 1.

Con respecto a la percepción de la actitud y el trato que recibieron los pacientes por parte de los estudiantes de odontología y docentes según la calidad del servicio se puede observar que 9 de cada 10 pacientes manifestaron que fue agradable y no se evidencia asociación con la percepción regular del servicio Tabla 2.

En lo que concierne a la información recibida por par- te del personal de recepción acerca de que el paciente iba a ser atendido por un estudiante, se puede observar que 1 de cada 10 pacientes manifestaron que fue clara. Asimismo, de cada 2,8 pacientes que percibieron la calidad como excelente hay 1 que la percibe como regular o buena Tabla 3.

Según la calidad de los servicios odontológicos recibidos durante la atención odontológica con respecto al manejo de la enfermedad, se puede observar que 9 de cada 10 pacientes manifestaron que fue excelente Tabla 4. En cuanto a la calidad de los servicios odontológicos recibidos durante la atención odontológica con respecto a los conocimientos por parte del estudiante, se puede observar que de cada 10 pacientes que percibieron la calidad como excelente, hay 1 que la percibe como regular o buena Tabla 4.

Es llamativo que 9 de cada 10 pacientes manifestaron que fue excelente la calidad de los servicios odontológicos recibidos durante la atención odontológica, con respecto a la supervisión del estudiante por parte del docente, y se evidencia asociación entre la supervisión del docente al estudiante y la calidad del servicio Tabla 4.

En cuanto a la comodidad y limpieza de las unidades odontológicas, se puede observar que de cada 2,8 pacientes que percibieron la calidad como excelente, hay 1 que la percibe como regular o buena, y se evidencia asociación entre la comodidad y limpieza de las unida- des odontológicas con una mayor probabilidad de percibir la atención como excelente. Se encontró asociación entre la comodidad y limpieza de la sala de espera y los baños con la probabilidad de percibir la atención como excelente Tabla 5.

Al ajustar todas las variables independientes asociadas a los factores que influyen en la calidad en el servicio de odontología, se encontró que la percepción de la calidad de los servicios odontológicos recibidos durante la atención aumenta según el sexo del paciente (mujer) (RPaj = 6,6 [0.7-65,5]), con respecto al manejo de la enfermedad (excelente) (RPaj = 17,1 [2,3-124,8]), así como la calidad de los servicios odontológicos con respecto a la supervisión del estudiante por parte del docente (excelente) (RPaj = 170,2 [11,4-2540,7]), la comodidad de la sala de espera y los baños (cómoda) (RPaj = 13,0 [1,6-109,0]) y la limpieza de la sala de espera y los baños (aseado) (RPaj = 4,5 [1,2-17,5]). Las demás características no mostraron asociaciones significativas, y en general se observó poca variación entre los RP crudos y ajustados Tabla 6.

DISCUSIÓN

Los resultados de esta investigación permitieron identificar los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio odontológico prestado por estudiantes de pregrado de odontología de la Universidad CES, mediante la exploración de las inquietudes de los pacientes. Se descubrió que un gran porcentaje de ellos están satisfechos con el servicio prestado, y se identificaron aspectos claves que influyen en la percepción del servicio como excelente; entre ellos se encuentran la supervisión del estudiante por parte docente durante la atención odontológica, la actitud y el trato por parte del personal de la institución, la información brindada antes, durante y después de la atención y la estructura del servicio en lo que concierne a las salas de espera, los baños y las unidades odontológicas.

Con relación a la distribución de los pacientes por sexo, se encontró que existe una mayor asistencia de mujeres a los servicios odontológicos, ya que conformaron el 65,5% de la población de estudio; este hallazgo también fue encontrado en dos estudios realizados en Medellín¹⁰ y Cartagena,¹¹ donde el porcentaje de mujeres fue del 57,2% y 56,1% respectivamente. Esto también coincide con lo planteado por Hincapié et al¹² en un estudio en Medellín, donde los pacientes atendidos en el servicio de odontología integral del adolescente y en el servicio de ortodoncia fueron hombres en un 44,7% y mujeres en un 55,3%.

En este estudio se reportó que 7 de cada 10 pacientes calificaron como excelente la calidad del servicio de odontología prestado por estudiantes; este porcentaje es superior al reportado por George et al,¹³ quienes evaluaron las causas de una atención odontológica irregular, encontrando que sólo el 51,54% de los pacientes estaban satisfechos con la atención. Sin embargo, en un estudio en México, los resultados obtenidos fueron diferentes a los del presente estudio; la respuesta acerca de la percepción de calidad por parte de los pacientes fue muy buena en un 23 y 45%, buena en un 52 y 45% y sólo un 2 y 13% la consideraron regular, respectivamente para cada población.¹⁴

En el ámbito nacional, en lo que concierne a la satisfacción con el servicio odontológico se han encontrado porcentajes más altos. En un estudio realizado por Hincapié et al¹² se evidenció que el 95,6% de la población estaba completamente satisfecha con la atención odontológica. De igual forma, Betin et al¹¹ evidenciaron un alto grado de satisfacción: el 89% de los pacientes afirmaron que el tratamiento recibido es satisfactorio, de acuerdo con la atención integral que se les brindó y la eficiencia del personal, lo que demuestra habilidades y destrezas por parte de los estudiantes.

En Colombia, la atención a los pacientes se basa en el modelo docencia-servicio, y es un desafío llevar a cabalidad el plan de tratamiento establecido conjuntamente por el estudiante y los docentes de la clínica odontológica. Esto ocurre en especial con los pacientes que ingresan nuevos y requieren tratamientos más complejos, lo que aumenta el reto para los estudiantes, pues pone a prueba las habilidades adquiridas en el proceso de formación teórica y práctica que brinda la institución y fomenta el compromiso con los pacientes.⁴

La atención en salud ofrecida por estudiantes influye en la satisfacción del paciente,¹² lo que coincide con lo reportado en este estudio, donde la supervisión del docente al estudiante en la atención odontológica afecta directamente la percepción de la calidad del servicio como excelente. Es de resaltar que los convenios docencia-servicio deben garantizar un trabajo adecuado del estudiante y la supervisión por parte del docente, lo cual es fundamental en la percepción de la calidad por parte del usuario. Todo esto es coherente con lo reportado por Orenuga et al¹⁵ en un estudio en el que se evaluó el nivel de satisfacción de los pacientes en el área de odontología de una Institución de Educación Superior en Nigeria, en donde la insatisfacción se expresó por recibir una atención por estudiantes sin supervisión en un 89%.

Uno de los derechos que tienen los pacientes a la hora de ser atendidos es el de recibir servicios con calidad con base en lo que se diagnostica, se realiza y se pro- grama.¹⁰ Con respecto a esta categoría, se encontró que la calidad del servicio estuvo fuertemente asociada a la percepción por parte del usuario con respecto al manejo de la enfermedad, partiendo desde su diagnóstico, trata- miento y seguimiento.

En la presente investigación, se identificaron la actitud y el trato digno por parte del estudiante de odontología y del docente como factores claves en la percepción de calidad, lo cual coincide con lo planteado por López-Portilla et al1 en un estudio realizado en Medellín, donde se observó que la mayoría de los participantes resaltaron la calidad humana con la que fueron atendidos por los estudiantes y docentes como una de las principales fortalezas que tenía este servicio. Asimismo, Lang¹⁶ reportó la calidad del tratamiento dental y la amabilidad del estudiante como aspectos positivos del servicio odontológico. Lo mencionado anteriormente coincide con lo referenciado por Agudelo et al,¹⁰ así como con la revisión de literatura de Lara Flores et al¹⁴ y Matee et al,¹⁷ en donde se destacan los factores interpersonales como claves en la satisfacción del paciente, y otros como la empatía y las demostraciones de interés por el paciente.

En el estudio de Agudelo et al¹⁰ se reportó que la satisfacción de los usuarios con el trato de la recepcionista fue del 5,5%, y por lo tanto consideraron que este aspecto se debe reforzar por ser la primera impresión que se lleva el paciente al entrar en la institución. Esto a su vez coincide con lo planteado por López-Flores et al,¹⁴ en cuyo análisis multivariado, la insatisfacción de los usuarios con la atención odontológica se concentró en la forma como los hizo sentir la recepcionista, la información que recibieron acerca del tratamiento, y la limpieza y la organización del consultorio. Esto coincide con el resultado de este estudio, ya que la comodidad y limpieza de la sala de espera, los baños y las unidades odontológicas fue una de las categorías en las que se encontró mayor insatisfacción por parte del paciente.

En cuanto a la comodidad y limpieza de la sala de espera y los baños, se descubrió que estos son aspectos por mejorar, ya que un 8,2% de los pacientes calificaron estos espacios como incómodos y desaseados. Esto guarda coherencia con un estudio realizado en Medellín por Agudelo et al,¹⁰ quienes destacaron la influencia de estas variables en la satisfacción del usuario, y con un estudio adelantado por Lang,¹² quien determinó que los aspectos negativos del servicio y la atención odontológica que el paciente recibe en las clínicas de la Facultad de Odontología de la Universidad de San Carlos de Guatemala están relacionados con la falta de limpieza en los baños. En la tesis de Nuñez,¹⁸ según el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en la clínica odontológica de la Universidad Nacional Mayor de San Carlos, se concluyó que hubo un alto nivel de aceptación, pues los servicios odontológicos de esta clínica se catalogaron como buenos y muy buenos en cuanto a infraestructura y equipamiento. Resultados similares a los del presente estudio indican que estos aspectos fueron algunos de los más importantes en la percepción de la calidad del servicio odontológico por parte de los pacientes.

Entre las posibles limitaciones del presente estudio se tiene en cuenta el carácter transversal. Las conclusiones respecto al modelo de asociación no permiten establecer una relación de causalidad, sino únicamente una relación de asociación entre las variables independientes y las dos variables dependientes: calidad del servicio y convenio docencia-servicio. Además, los participantes se pudieron haber sentido intimidados al responder alguna pregunta, y el tiempo de la última atención de cada paciente puede tener algún efecto sobre la respuesta que haya dado.

La poca literatura científica y la insuficiente información sobre los factores que influyen en la calidad del servicio odontológico mediante el convenio docencia-servicio y la atención sin convenio fueron una limitante; sin embargo, esta es una buena aproximación al tema. Los resulta- dos de este estudio son aplicables a la muestra de donde se tomaron los datos, y se requieren futuros estudios que aborden con mayor amplitud el concepto de calidad en relación con el escenario de la práctica clínica, que evalúen en forma diferenciada el impacto en la calidad de la atención en salud.

CONCLUSIONES

La metodología aplicada en el estudio permitió concluir que los factores asociados a la calidad de la atención en salud en el servicio de odontología, enmarcado en el convenio docencia-servicio, se focalizaron en dimensiones como actitud y trato digno, información brindada al paciente, supervisión por parte del docente y estructura del servicio según la comodidad y la limpieza.