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Introducción
El desarrollo e implementación del e-gobierno se ha proliferado en los últimos años en el mundo (Criado & Gil, 2013; Fontes, 2014), considerándose como un instrumento que aumentará la eficiencia de los servicios ofrecidos al ciudadano por la administración pública, de facto a su implementación (Hood, 2011; Natera, 2005). Sin embargo, no ha resultado así de simple, notándose en los municipios de México la falta de uso del mecanismo (Instituto Mexicano para la Competitividad [IMCO], 2015a). Es posible que la falla se encuentre en el proceso de aceptación de los ciudadanos, que de acuerdo con diversos autores depende de una gran cantidad de variables detonadas por la percepción del individuo (Carter & Bélanger, 2005), con respecto a la tecnología y a la forma de realizar los cambios en la estructura cotidiana de los servicios (Giddens, 1984).
Teorías tales como el modelo de aceptación tecnológica (ΤΑΜ, por sus siglas en inglés) en sus diversas versiones (ΤΑΜ1, ΤΑΜ2 y ΤΑΜ3) y la teoría unificada de aceptación y uso de la tecnología (UTAUT, por sus siglas en inglés) permiten comprender y explicar la existencia de factores de percepción que influyen en un individuo a hacer uso de una tecnología. Por lo tanto, estas podrían contribuir a comprender la importancia que tiene el razonamiento del ciudadano en su comportamiento de uso del e-gobierno. Además, por medio de la teoría de la estructuración, que indica la necesidad de considerar una bidireccionalidad en los cambios, implicando vislumbrar tanto la perspectiva del gobierno como la del ciudadano en la implementación de cambios que afectan a la sociedad, se han podido obtener factores que explican por qué un ciudadano tiende a utilizar el e-gobierno. A este elemento se le denomina perspectiva de eficiencia ciudadana, fundamentándose su existencia en los factores determinados en postulados teóricos como el ΤΑΜ y la UTAUT.
Ese factor surge como consecuencia de la definición del término eficiencia, que pareciera tener una interpretación única y objetiva; sin embargo, existe evidencia de que se trata de un concepto multidimensional que se puede observar a partir de tres perspectivas: una económica, una técnica y una social (Cave, 2002). Esta premisa contribuye a no limitar el concepto a la visión del administrador público, sino extrapolarlo a la percepción de la ciudadanía.
Por esta razón, el objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre la perspectiva de eficiencia ciudadana y el comportamiento de uso del e-gobierno local por parte de la ciudadanía, evaluando el comportamiento de la ciudadanía con el servicio de pago predial por Internet, bajo un estudio de caso en la localidad de Orizaba, Veracruz, México.
Para alcanzar dicho objetivo, después de esta introducción se abordan dos ejes: en el primero, se realiza un contexto general del e-gobierno que parte desde su conceptualización y niveles de madurez, hasta las dimensiones que lo conforman; en el segundo, se efectúa una reflexión sobre las diferentes perspectivas que tiene el concepto de eficiencia, explicando su carácter multidimensional, así como se inserta la teoría de la estructuración como elemento base de un pensamiento dual o bidireccional para la toma de decisiones y construcción de nuevas estructuras sociales como el e-gobierno.
Posteriormente, se presenta la hipótesis de la investigación, se describe la metodología utilizada y el método empleado para recolectar los datos, que consistió en un cuestionario, cuyas medidas empleadas correspondió a una escala Likert de cinco grados, aplicando el instrumento a una muestra de 383 ciudadanos. La prueba de fiabilidad arrojó un coeficiente de alfa de Cronbach con un coeficiente del 0,970, estudiando los datos a través de un análisis de regresión lineal simple y múltiple.
En conclusión, este estudio arroja hallazgos que sugieren que la perspectiva de eficiencia del ciudadano es un factor que influye en el comportamiento de uso del e-gobierno con un coeficiente de relación múltiple del 0,690. Por lo tanto, la perspectiva de eficiencia ciudadana sobre los servicios públicos proporcionados vía Internet es un factor que influye en el comportamiento de uso del e-gobierno, determinando su inclusión a los medios digitales.
Revisión de la literatura
El e-gobierno en México
Desde el 2000 y hasta la fecha, los mecanismos de e-gobierno se han convertido en una tendencia mundial (Criado y Gil, 2013; Fontes, 2014). El término e-gobierno se ha referido a todos aquellos servicios públicos proporcionados por el gobierno a través de una plataforma web (Internet) y son diversas las áreas de la administración pública que este puede atender. Sin embargo, ellas se pueden acotar en cinco ejes de aplicación para su estudio: e-administración, e-servicios, e-democracia, e-políticas públicas y e-alianzas (Luna-Reyes, Gil-García, & Celorio, 2010). Por lo tanto, en esta investigación de e-gobierno el eje principal de análisis versa en los e-servicios, ya que es un eje importante por atender en los municipios de México, pues focaliza muchos de los problemas de atención que requiere mejorar la administración pública de cara a la ciudadanía (Tricas, 2002; Arias, 2016).
Dichas plataformas de e-gobierno, principalmente las del eje de e-servicios, pueden encontrarse en diferentes niveles. Algunos organismos las describen como fases (CEPAL, 2013; UN, 2018), otros más como niveles (IMCO, 2015; Shareef, Kumar, Kumar, & Dwivedi, 2010). Por su parte, autores como Naser (2013), Gasco (2002) y De Armas-Urquiza y De Armas-Suárez (2011) presentan cinco fases en el desarrollo del e-gobierno: 1) presencia, 2) interacción, 3) transacción, 4) transformación, y 5) participación democrática. Esta no es la única tipología definida, ya que otros autores como Layne y Lee (2001) presentan cuatro niveles de desarrollo: 1) presencia, 2) transacción, 3) integración vertical y 4) integración horizontal, y Cruz y Zamudio (2017) presentan cinco: 1) presencia, 2) información, 3) interacción, 4) transacción y 5) integración.
Asimismo, Shareef et al. (2010) y el IMCO (2015) solo presentan tres fases denominadas niveles de madurez: 1) presencia, 2) interacción y 3) transacción (tabla 2). Esta será la clasificación que se utilizará en esta investigación, porque es acorde a las condiciones de los portales web de e-gobierno municipal desarrollados en los municipios en México, que solo han llegado en su desarrollo al nivel de transacción, de acuerdo con datos del IMCO (2015).
Tabla 1 Niveles de madurez del e-gobierno.
Fuente: elaboración propia con base en IMCO (2015) y Shareef et al. (2010).
Estos servicios han sido promovidos por organismos internacionales tales como el Banco Mundial (BM), el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la Comisión Económica para América Latina y El Caribe (CEPAL) y la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), como un mecanismo para la obtención de eficiencia de la administración pública e inclusión de la ciudadanía a los servicios públicos. Se entiende por eficiencia los beneficios obtenidos para la ciudadanía como la transparencia de los recursos, la reducción de los costos de la administración pública y la agilización de las transacciones (Naser, 2013).
México no ha sido la excepción en el impulso de esos mecanismos; sin embargo, la evidencia demuestra que, a pesar de la implementación que se ha hecho de ese tipo de plataformas web (e-gobierno) por la administración pública del gobierno mexicano, la ciudadanía prácticamente no hace uso de los servicios por Internet, debido a que el número de ciudadanos con acceso a Internet es del 44,7%, porcentaje de usuarios superior a la media de los países del grupo de la OCDE. Pero de este gran total de la población con acceso, solo el 1,3% de los ciudadanos lo utiliza para hacer uso de servicios de e-gobierno, abriendo claramente un eje de análisis.
Ese dato da un panorama general de lo que sucede a nivel Federal; sin embargo, en el ámbito local (municipal), un estudio presentado por el IMCO (2015) identifica un amplio alejamiento de la ciudadanía de los servicios de e-gobierno. A pesar de la importancia que tiene la administración pública local, la mayoría de los estudios de e-gobierno se ha centrado en los servicios públicos en el contexto nacional (al menos en México), prestándose poca atención a las administraciones públicas locales (Batlle-Montserrat, Abadal, & Blat, 2011). Con ello se evidencia la existencia de un campo grande de estudio para el e-gobierno local, que aún tiene muchos retos por superar.
El análisis del ámbito local es importante, debido a que allí el e-gobierno adquiere su máxima dimensión y relevancia, derivado de que los municipios son la administración pública más cercana a los ciudadanos. Por lo tanto, existe mayor enlace entre la ciudadanía y el gobierno que en ninguna otra administración pública (Batlle-Montserrat et al., 2011; IMCO, 2015b; Purón-Cid, 2014), requiriéndose otorgarle al ciudadano más y mejores servicios públicos, que éste calificará con base en la comprensión de necesidades que tenga el gobierno con él y en el número de solicitudes atendidas (Luna-Reyes, Gil-García, & Celorio, 2011), conformando así una percepción que determinará la eficiencia del servicio (Purón-Cid, 2014).
Bajo esa lógica, un elemento esencial posterior a la implementación del e-gobierno será la creación de estrategias públicas con el fin de aumentar el uso de los portales web locales (IMCO, 2015b; Tapia, 2015), teniendo como reto principal la comprensión de las necesidades de la ciudadanía (Luna-Reyes et al., 2011).
Dualidad de las estrategias de e-gobierno local a través del enfoque de la teoría de la estructuración
Organismos nacionales como el IMCO, el Instituto para el desarrollo del Gobierno Electrónico en México (IDCM) y organismos internacionales como la CEPAL y la OCDE advierten que los gobiernos en México y América Latina no reconocen la relación implícita de bilateralidad, refiriéndose con ello a considerar las necesidades tanto gubernamentales como las de la ciudadanía, al momento de desarrollar sus estrategias de desarrollo e implementación de e-gobierno.
Derivado de ello, el uso del e-gobierno se ve limitado, debido a que la transformación de los servicios públicos operados de forma manual al pasar a medios digitales genera un cambio en la estructura social, en el que el ciudadano no tiene ninguna inferencia en su construcción, involucrando decisiones unilaterales y no bilaterales (Giddens, 1984), como se puede observar en la figura 1.
Por lo tanto, un inconveniente en el resultado de las estrategias de implementación del e-gobierno es su diseño unilateral (elemento descrito en la teoría de la estructuración de Giddens, 1984), debido a que el administrador público ve la tecnología como un instrumento (Feenberg, 2005), pensando que su mayor problema es el desarrollo de la aplicación y que, al implementarse la tecnología de facto, implicará su uso por parte de los ciudadanos (Shareef et al., 2010). No obstante, existe evidencia teórica y empírica de que ello no es así (Carter & Bélanger, 2005; Colesca & Dobrica, 2008; Charalabidis, Loukis, & Androut-sopoulou, 2012; Devi, 2009; Fu, Farn, & Chao, 2006).
Realmente las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) son elementos que generan cambios sociales (Feenberg, 2005), por lo cual "su implementación no es un proceso sencillo de llevar a cabo; se invierten muchos recursos, los resultados generalmente no cumplen con las expectativas y se rebasan los recursos estimados" (Herrera & Gil-García, 2009, p. 1). Por lo tanto, es necesario el análisis de un enfoque que permita reconocer las necesidades y perspectivas de la ciudadanía al momento de diseñar y construir estrategias de implementación de e-gobierno que incidan en el uso de los mecanismos.
La perspectiva de la teoría de la estructuración (Giddens, 1984) muestra la idoneidad de la dualidad para la introducción de cambios en una estructura social, por lo cual, al introducir cambios en una estructura, como se hace con el e-gobierno, se requiere del reconocimiento de las perspectivas del gobierno y de la ciudadanía, haciendo con ello un diseño de estrategias bajo la noción de dualidad o bilateralidad. Esto permitiría conocer los factores que promueven que un ciudadano haga uso de esas plataformas, existiendo teorías de uso y aceptación de la tecnología en las que se han propuesto acercamientos de esos factores.
Uno de los principales enfoques en diversas investigaciones (Carter & Bélanger, 2005; Colesca & Dobrica, 2008; Chen, Jubilado, Capistrano, & Yen, 2015; Lin, Fofanah, & Liang, 2011; Morlan, 2010) ha sido el ταμ propuesto por Davis, Bagozzi y Warshaw (1989), que buscaba responder la pregunta ¿por qué los usuarios usan las tecnologías? Según Davis et al. (1989), el propósito del ταμ es explicar las causas de aceptación de las tecnologías por los usuarios, proponiendo que las percepciones de un individuo como la utilidad percibida y la facilidad de uso de un sistema de información son concluyentes para determinar su intención para usar un sistema.
Otro enfoque ampliamente utilizado para ese fin (Colesca & Dobrilca, 2008; Shareef et al., 2010; Voutinioti, 2013) ha sido la UTAUT de Venkatesh, Morris, Davis y Davis (2003), teoría construida bajo ocho modelos y teorías de aceptación, exponiendo cuatro determinantes principales como influyentes en la intención de uso: 1) expectativa de rendimiento, 2) expectativa de esfuerzo, 3) influencia social y 4) facilidad de condiciones, que son moderadas por el género, la edad, si es voluntario u obligatorio su uso y la experiencia previa de los usuarios (González-Arza, 2012).
Ambos enfoques definen factores por los cuales los individuos se inclinan a hacer uso de la tecnología (Carter & Bélanger 2005; Colesca & Dobrilca, 2008; Shareef et al., 2010; Voutinioti, 2013). Sin embargo, esos factores no han dado una explicación contundente a las necesidades del e-gobierno local en México, demostrado en estudios del IMCO (2015, 2015c) que han identificado portales transaccionales de e-gobierno con características tecnológicas de usabilidad viables para cualquier usuario con conocimientos básicos para acceder a Internet que no son utilizados.
Por eso, para la administración municipal en México, surge la necesidad de considerar otros factores que favorezcan la usabilidad del e-gobierno local, en donde la noción de eficiencia de la ciudadanía sea reconocida al momento de realizar la construcción de estrategias de desarrollo e implementación de las plataformas: "desde la perspectiva de la gobernanza, la acción de gobernar es siempre un proceso interactivo, porque ningún actor, ya sea público o privado, tiene los conocimientos, ni las capacidades o recursos suficientes para resolver unilateralmente los problemas" (Natera, 2005, p. 62).
Perspectiva de eficiencia ciudadana: un factor que emana de la dualidad del sistema
La noción de eficiencia es una construcción semántica con la cual se ha buscado definir las capacidades que tienen las organizaciones para realizar adecuadamente sus funciones. Siendo un argumento con una conceptualización encaminada no solo hacia una única perspectiva, bajo la noción de Cave (2002) la eficiencia puede ser vista desde tres posturas diferentes: la económica, la técnica y la social (tabla 2).
Sin embargo, en la administración pública en México se adoptó el concepto de eficiencia a partir del modelo de la nueva gestión pública (NCP)1. Por lo tanto, la noción de eficiencia de la administración pública, basada en los postulados de la NCP (Barzelay, 2000; Hood, 2011), va encaminada hacia una perspectiva únicamente económica (Aguilar, 2013). Así, el e-gobierno ha sido orientado a la satisfacción de una eficiencia vista desde la óptica del gobierno como económica y no de beneficios para la ciudadanía. Por esa razón, un problema ha sido esa percepción unilateral con la cual se ha conceptualizado la eficiencia por parte del gobierno, que no es vista desde la misma forma por la ciudadanía.
Por tal motivo, esta noción es importante al momento de considerar la instauración de una tecnología como el e-gobierno, derivado de la teoría de la estructuración; la dualidad en la toma de decisiones hace que se piense también en la bidireccionalidad de la perspectiva de eficiencia que emana del gobierno y del ciudadano, generando dos lógicas diferentes que modificarían el comportamiento de uso del e-gobierno.
De hecho, diversas investigaciones sugieren que existen múltiples dimensiones de la eficiencia del e-gobierno que infieren en su uso (Purón-Cid, 2014; Alcaide-Muñoz, López, & Caba-Pérez, 2014). Sin embargo, estudian la eficiencia desde un enfoque diferente, señalando que la consideración de una falla en la eficiencia de los portales de e-gobierno afecta su aceptación por parte de los empleados gubernamentales. Este es un parámetro importante, debido a que, si la eficiencia influye en los funcionarios públicos, también incidirá en los ciudadanos.
Hipótesis
De acuerdo con el enfoque teórico presentado, en esta investigación la perspectiva de eficiencia ciudadana es considerada como un factor que interviene en el comportamiento de uso del e-gobierno, infiriendo que, cuanto más negativa sea la perspectiva de eficiencia del ciudadano sobre el e-gobierno, menor será su uso. Derivado de lo anterior, se plateó la siguiente hipótesis:
H1. La perspectiva de eficiencia del ciudadano es un factor que influye en su comportamiento de uso del e-gobierno, interviniendo en su acercamiento o alejamiento de los medios digitales.
Sin embargo, esta perspectiva de eficiencia ciudadana no surge por sí sola, sino que debe ser impulsada por una serie de factores de percepción del individuo, por lo cual se definieron seis factores diferentes abstraídos de modelos y teorías de uso y aceptación tecnológica como base de esa perspectiva de eficiencia ciudadana, considerándose los elementos siguientes:
Los dos factores iniciales reconocidos son la facilidad de uso y la utilidad percibida -factores abstraídos del modelo del ταμ de Davis et al. (1989)-, debido a que son elementos base de investigaciones orientadas al uso y aceptación de la tecnología en los últimos años (Carter & Bélanger, 2005; Davis et al., 1989; Venkatesh et al, 2003).
Se reconocen cuatro factores más, partiendo de diferentes nociones de investigaciones recientes en materia de uso y aceptación de la tecnología gubernamental (AlAwadhi & Morris, 2009; Carter & Bélanger, 2005; Colesca & Dobrica, 2008; Chen et al., 2015; Huang & Benyoucef, 2014; Shareef et al., 2010; Voutinioti, 2013). Estos factores se eligen de acuerdo con la percepción de los autores y el reconocimiento de expertos en la materia, quedando declarados los siguientes: la confianza en los sitios web, la familiaridad con la tecnología, la funcionalidad del portal y la difusión del portal, que se relacionan con la perspectiva de eficiencia ciudadana.
Estos factores se encuentran involucrados directamente con la perspectiva de eficiencia del ciudadano sobre el e-gobierno, por lo cual la intensión de demostrar la relación de estos factores con la perspectiva de eficiencia ciudadana es que, a través de su definición, sea posible actuar con decisiones basadas en estrategias o políticas públicas más contundentes y orientadas a minimizar el efecto negativo de esos factores, evitando el crecimiento de la perspectiva de eficiencia ciudadana e impulsando el uso de la tecnología (e-gobierno). Por consiguiente, surgen las siguientes seis subhipótesis que conforman a la hipótesis H1:
H1(a). La facilidad de uso interviene en la perspectiva de eficiencia ciudadana, modificándola positiva o negativamente.
H1(b). La utilidad percibida interviene en la perspectiva de eficiencia ciudadana, modificándola positiva o negativamente.
H1(c). La confianza en los sitios web interviene en la perspectiva de eficiencia ciudadana, modificándola positiva o negativamente.
H1(d). La funcionalidad del portal percibida interviene en la perspectiva de eficiencia ciudadana, modificándola positiva o negativamente.
H1(e). La familiaridad con la tecnología (particularmente con los servicios por Internet) interviene en la perspectiva de eficiencia ciudadana, modificándola positiva o negativamente.
H1(f). La difusión del portal por Internet interviene en la perspectiva de eficiencia ciudadana, modificándola positiva o negativamente.
La figura 2 muestra el modelo hipotético diseñado para efectos del estudio.
Construcción de definiciones
Cada factor que interviene en la hipótesis se puede comprenderlo de acuerdo con las connotaciones descritas en la tabla 3.
Metodología
Se aplicó un estudio de caso, tomando como referente al Estado de Veracruz, derivado de una exploración en una investigación previa de Carrera, Villafuerte y Rodríguez (2018), en donde se identifica a los municipios de Boca del Río, Orizaba, Xalapa y Veracruz como los únicos poseedores de un portal web de e-gobierno en el nivel transaccional, que brindan un único servicio por Internet (e-servicio): el pago predial.
Para efectos del estudio, de los cuatro municipios fue seleccionado el de Orizaba, Veracruz, ubicado en la zona centro del Estado de Veracruz, que posee una población de 126.005 habitantes (INECI, 2015) y es el sexto municipio con mayor población del Estado, tomando los siguientes criterios para su selección:
Por las características que posee su plataforma de e-gobierno, el municipio cumple con los estándares para el estudio, al tener desarrollado, implementado y en operación una plataforma de e-gobierno en la clasificación del nivel transaccional (Shareef et al, 2010), de modo que proporciona el servicio del impuesto de pago predial vía Internet a través de su plataforma http://www.orizaba.org.mx (figura 3).
En cuestiones de desarrollo económico y social, este municipio es uno de los diez con mayor desarrollo y crecimiento industrial a nivel nacional en los últimos diez años (IMCO, 2015). De acuerdo con el Índice de Desarrollo Humano (PNUD, 2014, p. 92), Orizaba es uno de los 10 municipios mejor posicionados a nivel estatal y nacional, y se encuentra por encima de la media nacional con un índice de desarrollo del 0,808, en una escala del 0 al 1, lo que representa un valor "muy alto".
El municipio de Orizaba se determinó por la dimensión de infraestructura tecnológica que tiene, en cuyo rubro cuenta con accesos a Internet en áreas públicas como parques, escuelas y oficinas de gobierno; asimismo, en las viviendas el 41,9% cuenta con una computadora, y el 44% de los hogares cuenta con Internet propio, así como el 82,1% de la población de Orizaba cuenta con un teléfono celular (Secretaría de Finanzas y Planeación del Estado de Veracruz [Sefiplan], 2016), lo que permite a los ciudadanos tener acceso a Internet. Estos datos ubican a Orizaba por arriba de la media de acceso a Internet y de infraestructura tecnológica de acceso a los medios de internet del grupo de la OCDE.
Técnicas de recolección de información
La técnica utilizada fue la encuesta. Diseñándose un instrumento con dos secciones diferentes: la sección I, con el objetivo de validar la dualidad de la perspectiva de eficiencia, y la sección II, con el objetivo de comprobar la relación entre la perspectiva de eficiencia ciudadana y el comportamiento de uso del e-gobierno local.
Para las preguntas de la sección I, se utilizó una escala de grado que permitió validar las percepciones de eficiencia tanto del administrador público como la del ciudadano, y poder comprobar que existen dos perspectivas diferentes de la eficiencia.
Para la sección II, el instrumento se dividido en dos bloques: el primer bloque contiene siete componentes de preguntas, cada uno con cuatro preguntas diseñadas a través de una escala Likert de cinco puntos, con las cuales se validó la intervención de la perspectiva de eficiencia ciudadana con el comportamiento de uso del-gobierno, en el primer componente, y en los siguientes se validaron los seis factores considerados parte fundamental de la conformación de la perspectiva de eficiencia ciudadana.
Selección de la muestra
Para la sección I, se aplicó la encuesta a la totalidad de los funcionarios de nivel directivo que conforman el H. Ayuntamiento de Orizaba, quienes fueron los responsables de cada área que conforman la administración municipal de Orizaba: secretario del Ayuntamiento, tesorero municipal, coordinador de Ingresos, contralor municipal, director de obras públicas, director de desarrollo económico, coordinador de servicios municipales, desarrollo humano, director de gobernación y coordinador de sistemas , por lo cual se le aplicó el instrumento a los 10 individuos responsables de cada una de esas áreas mencionadas.
En la sección II, se utilizó una muestra probabilística, bajo la propuesta metodológica de Cáceres (1998), cuyos datos utilizados para obtener la muestra final fueron los siguientes: grado de credibilidad del 95% (k = 1,96%); error máximo de estimación del 5% (e); probabilidad de ocurrencia del 0,5 y número de habitantes con obligación de pago predial (27.000).
Por lo anterior, se aplicó el instrumento a 383 ciudadanos, a individuos que cubrieron los requisitos siguientes:
Mayoría de edad.
Ser usuario del servicio de pago predial tradicional (en ventanilla, o del servicio por Internet).
Uso cotidiano de TIC (computadora o smartphone).
El marco muestral para la selección de los 383 ciudadanos que se encuestaron se realizó a través de una selección sistémica, que se determinó escogiendo aquellos ciudadanos con obligación de pago del servicio predial que asistieron a solventar su adeudo de forma tradicional a la oficina de ingresos del H. Ayuntamiento de Orizaba, en el periodo febrero-abril del 2017.
Se eligió al primer ciudadano al azar, escogiendo a uno de entre todos los que se encontraban formados en la fila de pago predial en la oficina de ingresos del H. Ayuntamiento de Orizaba, y el resto de los individuos fueron seleccionados de acuerdo con un intervalo de cada tres contribuyentes de la fila, debido a que fue imposible contar con una lista con nombres y apellidos de todos los ciudadanos con obligación de pago predial para realizar un muestreo aleatorio; el motivo de la restricción se justifica por cuestiones de protección de datos y seguridad definidas por ley y políticas internas del municipio.
Resultados
El correspondiente análisis de datos se realizó en dos etapas: primero, se ejecutó un análisis descriptivo para los datos obtenidos mediante la escala de grado, con la finalidad de conocer la noción de la ciudadanía en cuanto a la eficiencia de la administración pública y, a su vez, identificar los diversos motivos por los cuales no utilizan el e-gobierno de pago predial; segundo, se aplicó un análisis de regresión lineal para los datos obtenidos a través de los bloques en escala Likert, utilizando el software SPSS Statistics 23.
Análisis descriptivo
De los funcionarios encuestados, se obtuvo que la eficiencia de la administración pública es reflejada en "la capacidad del gobierno para recaudar los impuestos requeridos", es decir, la eficiencia es un asunto económico, contrastado contra los ciudadanos que respondieron en su mayoría que la eficiencia de la administración pública es "la capacidad que tiene el gobierno para atender las necesidades de la ciudadanía en tiempo y forma" (tabla 4); por lo tanto, se corrobora la existencia de dos perspectivas de eficiencia diferentes.
Por otra parte, la valoración de la eficiencia del servicio de pago predial se ve reflejada en la disminución del tiempo de espera y en la calidad de los servicios otorgados con un 63%, contabilizando ambas respuestas; es decir, si los funcionarios públicos prestan un servicio ágil con un tiempo de espera corto y actitud servil a los usuarios, se haría del pago predial una experiencia de eficiencia positiva para la ciudadanía. No obstante, para los funcionarios públicos la eficiencia es recaudar más dinero año con año (tabla 5).
Análisis de regresión lineal (correlación múltiple)
Grado de asociación de los factores con la perspectiva de eficiencia ciudadana
Se validó el grado de asociación de todos los factores definidos de las hipótesis H1(a) a la hipótesis H1(f), determinando que la muestra es válida de acuerdo con el valor crítico (p-value), que se encuentra debajo del valor de 0,05, siendo aceptable de acuerdo con el nivel de confianza definido del 95%. Asimismo, se identificó un coeficiente de correlación múltiple del 0,786, indicando una correlación positiva fuerte y un coeficiente de determinación de R cuadrado de 0,617. De este modo, se demuestra que la percepción de eficiencia ciudadana es definida en un 61% por los factores delimitados en la hipótesis de la H1(a) a la H1(f), revelando una dependencia de esos factores de un 78% (tabla 6).
Tabla 6 Análisis de regresión lineal de la perspectiva de eficiencia con todos los factores propuestos.
Fuente: elaboración propia.
Asimismo, se validó el grado de asociación de cada uno de los factores definidos de forma individual (correlación lineal) con la perspectiva de eficiencia ciudadana, obteniendo como resultado que todos los valores son aceptables, así como una correlación lineal positiva fuerte, encontrándose por encima del 0,50 del grado de dependencia (tabla 7).
Tabla 7 Análisis de regresión lineal de forma individual con la perspectiva de eficiencia.
Fuente: elaboración propia.
Estos valores son reforzados de forma descriptiva a través de la siguiente pregunta: ¿Cuál es el factor que considera más importante para decir que el servicio de pago predial por Internet es eficiente? El 39% de los encuestados indicaron que el factor número uno para considerar eficiente al servicio de pago predial por Internet es la confianza en la web, seguido de la facilidad de uso, la funcionalidad del portal y la utilidad percibida (tabla 8).
Grado de asociación de la perspectiva de eficiencia ciudadana con el comportamiento de uso del e-gobierno
En este apartado se validó la hipotesis H1, que es el centro de esta inverstigación, a través de un análisis de regresión lineal. Esta comprobación se hizo a partir del bloque de la sección Perspectiva de Eficiencia (PE) del cuestionario, ejecutando el análisis a partir de los promedios obtenidos de las preguntas 1 a la 4, lo que valida el nivel que existe entre la percepción de eficiencia ciudadana y el uso de un servicio de pago predial electrónico, contrastándose contra la pregunta cinco, que cuestiona si una persona utilizaría el pago predial por Internet si considerara que es eficiente, obteniendo un nivel de confianza p-value aceptable, por debajo del 0,05; un coeficiente de correlación múltiple del 0,690, y un coeficiente de determinación de R cuadrado de 0,476 (tabla 9). Existe una correlación positiva fuerte con un grado de asociación del 69%, por lo que se comprueba la hipótesis H1.
Discusión y conclusiones
Con base en los resultados, se comprueba la hipótesis H1, lo que sugiere que la perspectiva de eficiencia ciudadana sí influye en el comportamiento de uso del servicio de pago predial por Internet (e-gobierno), de tal manera que una perspectiva de eficiencia ciudadana negativa implica un menor uso del servicio.
Además, los resultados sugieren que existe una correlación de cada uno de los factores señalados con la perspectiva de eficiencia ciudadana, lo que permite comprobar positivamente todas las subhipótesis que van de la H1(a) a la H1(f). Por lo tanto, se establece que la confianza en la web es el factor más fuerte, con un coeficiente de correlación múltiple de 0,745, lo que demuestra que la perspectiva de eficiencia ciudadana es determinada en un mayor grado por esta variable, seguida de la utilidad percibida con un 0,658.
Por esa razón, se puede afirmar que los factores confianza en la web, la familiaridad con la tecnología, facilidad de uso, funcionalidad del portal, utilidad percibida y difusión del portal inciden en la perspectiva de eficiencia ciudadana del e-gobierno, y esta perspectiva interviene directamente en el comportamiento de uso de los ciudadanos del e-gobierno (figura 4).
Fuente: elaboración propia.
Figura 4 Correlación de los factores con el comportamiento de uso del e-gobierno.
Si bien los seis factores han sido previamente definidos por otros autores en teorías de aceptación de la tecnología e investigaciones de uso de e-gobierno (AlAwadhi & Morris, 2009; Carter & Belánger, 2005; Davis et al., 1989; Venkatesh et al, 2003), estos factores se muestran en esos estudios como variables que inciden directamente en el comportamiento de uso; sin embargo, en esta investigación ha sido posible comprobar que esos mismos factores construyen la perspectiva de eficiencia ciudadana, siendo esta un factor que condiciona el comportamiento de uso del ciudadano en materia de e-gobierno.
Además, los resultados sugieren que la perspectiva del gobierno como la de los ciudadanos coexisten, por lo cual es necesario el reconocimiento de una relación implícita de bilateralidad (dualidad), necesaria para la definición de los requerimientos de e-gobierno, tanto de los actores gubernamentales como de los sociales, debido a que la implementación del e-gobierno soporta un cambio en la estructura social, en la que actualmente el ciudadano no tiene ninguna inferencia en su construcción, involucrando decisiones unilaterales y no bilaterales.
Por lo tanto, es posible concluir que la perspectiva de eficiencia de los ciudadanos influye en el número de usuarios, limitando la eficiencia económica de la administración pública, debido a que aún es necesario invertir grandes recursos en los procesos manuales que no han podido ser sustituidos por los procesos automatizados que ofrece el e-gobierno. Aumentar el número de usuarios de las plataformas de e-gobierno, a través de la consideración de estos factores y otros más en la construcción de sus estrategias digitales, es el reto mayor de los administradores públicos.
También existe la necesidad de orientar los programas de diseño e implementación de e-gobierno hacia dos áreas diferentes: primero, en redefinir los mecanismos de diseño e implementación de los sistemas web de e-gobierno al aseguramiento de seguridad e integridad de los datos y transacciones, así como a la facilidad de uso que presentan estas plataformas para los usuarios en la web, con lo cual se asegure la confianza de los usuarios en la web; segundo, definir programas públicos de orientación al ciudadano que demuestren la utilidad que estos mecanismos ofrecen, considerando las variables antes mencionadas con la aplicación de procesos de difusión, con la finalidad de minimizar la incertidumbre que generan los servicios online, incentivando un mayor uso del e-gobierno al entrelazar las nociones de eficiencia económica y social.
De todo lo anterior, sobresalen dos líneas de investigación futuras: primero, la seguridad informática en las plataformas de e-gobierno, debido a que el ciudadano percibe falta de protección de su información; segundo, los aspectos legales que, en países como México, aún se encuentra ausentes, factor que en definitiva genera un amplio grado de desconfianza en las plataformas web y que modifican la percepción de eficiencia ciudadana de los mecanismos de e-gobierno.
Por último, es importante mencionar la necesidad de conocer a mayor produndidad más y nuevos aspectos que constituyen esta perspectiva de eficiencia ciudadana sobre el e-gobierno, por lo que será necesario estudiar más la lógica que utilizan los gestores públicos de países en desarrollo para desarrollar e implementar estrategias de diseño y desarrollo de mecanismos de e-gobierno.
