1.1. Gobierno Corporativo

Según ^{Murillo, Garcia y Gonzalez (2018)} con Adam ^{Smith en 1976} se da origen al concepto de gobierno corporativo desde el planteamiento de las tensiones que se observan dentro de las empresas entre los directores y los dueños de la propiedad. La evolución conceptual ha llevado al desarrollo de lo suqe se dennomina corporate governance, orientado al establecimiento de responsabilidades de las empresas con la sociedad, en general.

En la tabla 1se sintetizan las diferentes perspectivas teoricas que permiten analizar el concepto de gobierno corporativo y que se constituyen en la base teórica de esta investigación, en cuanto a los aspectos centrales del gobierno.

Tabla 1 Revisión de las perspectivas para el análisis del gobierno corporativo 

Fuente: adaptado de ^{Murillo, Garcia y Gonzalez (2018)}.

En este contexto, el correcto funcionamiento de una empresa se establece por medio del gobierno corporativo, determinado por algunos principios. De acuerdo con la ^{OECD (2004)} y ^{Cadbury (1992)}, los principios a seguir para establecer un gobierno corporativo son:

La manera de llevar a cabo el gobierno corporativo varía en cada estado, de acuerdo con las costumbres y las leyes. Aquí se examinarán las prácticas más comunes, como son las que se emplean en Europa Continental, Estados Unidos y el Reino Unido.

• Europa Continental

En Europa Continental, principalmente en Alemania, es empleada por requerimiento una Junta Directiva de dos niveles (^{Conyon, 2009}; ^{Payne, 2006}). La junta directiva se divide en la mesa de management y la mesa de supervisión (^{Klaus, 1997}; ^{Werder & Talailicar, 2011}). La mesa de management, como su nombre lo indica, se encarga de cumplir funciones gerenciales, tales como dirigir y representar la organización de acuerdo con su objeto social, en pocas palabras, se ocupa de las actividades diarias (^{Klaus, 1997}; ^{Payne, 2006}). La función de la mesa de supervisión es, sin embargo, más compleja; esta instancia del gobierno corporativo alemán cumple dos funciones principales (según ^{Klaus, 1997}; ^{Payne, 2006}; ^{Werder & Talailicar, 2011}): de una parte, tiene la facultad de nombrar y destituir a los miembros de la mesa de management y por otro lado se encarga de hacer control sobre el manejo que se le da a la empresa, es decir, supervisar las actividades de la mesa de management en lo relativo a estrategia. ^{Klaus (1997)} también resalta algunas funciones menores de esta mesa como lo son convocar a reuniones, realizar revisiones financieras, rendir cuentas a los stakeholders y en casos especiales aprobar algunas transacciones.

• Estados Unidos y Reino Unido

Estados Unidos y el Reino Unido comparten un modelo de gobierno muy similar, conocido como el Anglo-American Model. Este modelo se basa en una mesa directiva unificada, la cual está compuesta principalmente por directivos no ejecutivos, que se encargan de manejar aspectos clave como la creación y reunión de comités y auditorías (^{Cadbury, 1992}; Maillin, 2011). Cabe anotar que la composición de la mesa directiva en estos países se diferencia en un aspecto clave según ^{Bowen (2008)}: en el Reino Unido, el presidente de la empresa no puede servir esta misma función en la mesa directiva, mientras que en Estados Unidos sí se presenta este doble rol y es prácticamente una norma, a pesar de los diferentes problemas que esto pueda traer para la empresa y su gobierno por los conflictos de intereses que se puedan presentar.

Hablar de gobierno corporativo implica enfrentar y establecer algunas formas de control para asegurar la protección de los intereses de los stakeholders, por medio de la mejora de las prácticas del mismo. A continuación, se tratarán algunas de estas prácticas.

Estudios en los últimos cinco años como los propuestos por ^{Ayadi y Boujelbène (2015)}; ^{Callao, Cimini y Jarne (2016)}; ^{Chin, Chen, Kleinman, y Lee (2013)}; ^{Cormier, Dufour, Luu,y Teller (2017)}; ^{Gamerschlag (2013)}; ^{Garg (2017)}; ^{Iatridis (2015)}; ^{Iatridis (2013)}; ^{Koh, Durand y Limkriangkrai (2015)}; ^{Rozen, Bar-Hava, y Fried (2016)}; ^Shan(2015); ^{Tshipa, Brummer, Wolmarans y Du Toit (2018)}, y ^{Yuyetta, Syafruddin, y Muid (2017)} demuestran la relevancia que ha adquirido el gobierno corporativo en el funcionamiento de una empresa, tanto enel sector en el que se desenvuelven como en una región o país, y del comportamiento en general de la economía.

3.1. El gobierno corporativo en el Grupo Bancolombia

En el Código de buen gobierno (2018), Bancolombia establece claramente todas las actividades, actores y direccionamientos que se tienen dentro de la organización. En primer lugar, los accionistas están en un lugar superlativo, es una manera de retribuir la confianza que hacen al hacer su inversión en el banco, y exponen las razones que hacen que tenga un trato justo y equitativo.

La Asamblea General de Accionistas es el órgano superior de direccionamiento del banco; esta realiza una asamblea ordinaria cada año, define el reparto de las utilidades y acuerda todas las estrategias que aseguren el cumplimiento del objeto social. La Asamblea se reúne extraordinariamente cuando surge alguna necesidad imprevista o urgencia que tenga el banco y toma decisiones que obligan a todos los accionistas. De la misma forma, se señalan los derechos de los accionistas, su participación en dividendos, la participación y votación dependiendo del tipo de acciones, el derecho a la información pública y la realización de recomendaciones para un buen gobierno, entre todas. Las acciones en el banco pueden ser nominales y de capital, ordinarias, de privilegio o con dividendos preferenciales y sin derecho a voto.

El banco también establece limitaciones hacia los administradores, colaboradores, empleados, funcionarios y a la entidad encargada de la gestión administrativa de las acciones del banco, asegurando un trato igual a todos los accionistas. Dentro de estas se establece específicamente el incentivar, promocionar o insinuar a los accionistas otorgar poderes en blanco, sugerir o establecer el nombre de las personas que serán las apoderadas en las Asambleas de Accionistas y recomendar a los socios escoger una determinada lista, así como sugerir, ordenar o ajustar con otro accionista o con otro representante de los socios. También se menciona que se prohíben ciertas conductas realizadas por un apoderado, por interpuesta persona o por terceros. Las condiciones y limitaciones que se establecen a los accionistas principales en las relaciones comerciales de banco están regidas por la normatividad pertinente y por las condiciones dadas por el mercado.

Por otro lado, en cuanto a los directivos de Bancolombia se asume que estos actúan con lealtad, diligencia y de buena fe. Sus actividades tienen como objetivo realizar esfuerzos que conduzcan a un adecuado progreso del objeto social del Banco, siguiendo los lineamientos legales y estatutarios, así como los otros proyectos realizados por los accionistas.

La junta directiva es reconocida como el órgano superior administrativo del banco; esta define los objetivos estratégicos y las políticas generales, así como la manera de realizar un seguimiento a la evolución de la empresa, a su sostenibilidad y la os derechos de los socios, mirando cuáles son las acciones para poder lograrlos. La junta directiva funciona de formas específicas que se establecen en los estatutos del banco y en la jurisdicción. La Asamblea es la que elige a la junta directiva y se compone de nueve miembros. Sus principales responsabilidades están enmarcadas dentro del gobierno, la alta gerencia, el negocio, el control y la ética. A partir del momento en el que la junta directiva se conforma, tiene unos criterios de selección que están definidos dentro de los principios generales de los cargos, las competencias básicas, las competencias específicas, la edad y la independencia. La junta directiva establece cuál será el presupuesto para que pueda realizar su gestión.

En la junta directiva no pueden existir relaciones entre personas y esto está establecido por la ley comercial, es decir, no puede haber parientes de ningún grado de consanguinidad, ni personas casadas. Adicionalmente, no pueden ser miembros de la junta directiva quienes hayan pertenecido en la Superintendencia Financiera en el año designado, en algún cargo administrativo, de control, de inspección o de vigilancia, ni quienes tengan alguna querella con el banco o hayan ejercido como revisores fiscales, auditores interés o defensores de los clientes en el año anterior. En algunas ocasiones, la junta directiva en algunas ocasiones puede, realizar los contratos con asesores externo a la compañía para su servicio, cuando esta crea es requerido para el mejor funcionamiento de sus obligaciones, así como lo establece el Código de Buen Gobierno.

En Bancolombia existen los siguientes comités y están establecidos dentro del Código de buen gobierno, estos son:

Estos comités apoyan el trabajo de la junta directiva y conforman una parte de los sistemas de control interno del banco.

De acuerdo con lo establecido por el Código de Comercio:

los Directores y administradores de las Compañías que tienen domicilio en Colombia, podrán directamente o por interpuesta persona, enajenar o adquirir acciones de la respectiva Compañía para la que laboran, mientras estén en ejercicio de sus cargos, siempre y cuando se trate de operaciones ajenas a motivos de especulación y con autorización de la Junta Directiva, otorgada con el voto favorable de las dos terceras partes de sus miembros, excluido el del solicitante, o cuando a juicio de la Junta Directiva lo amerite, con autorización de la asamblea, con el voto favorable de la mayoría ordinaria prevista en los estatutos, excluido el del solicitante (^{Bancolombia, 2018}, p. 31).

Por otra parte, en relación con la revelación de información financiera dictados por la ley comercial, afirma que:

el Comité presentará informes de sus actividades a la Junta Directiva del Banco y aprobará un informe anual de gobierno corporativo con destino a la asamblea General de Accionistas (^{Bancolombia, 2018}, p. 27).

Las sociedades calificadoras de valores privadas contratadas por Bancolombia analizan el mercando, haciendo los estudios respectivos e informando sobre la probabilidad de pagos oportunos por los títulos valores emitidos, y dan un veredicto de la calidad del banco como creador de un sector que se rige por las normas que lo regulan. Además, los bonos y acciones emitidos cuentan con una calificación de riesgo e inversión dada por las sociedades calificadoras de valores privadas y que son de gran renombre a nivel mundial. Los canales de información que posee Bancolombia buscan una comunicación permanente con los accionistas, los inversionistas y el sector en general, que son dados a través de la Oficina de Atención a los Accionistas e Inversionistas, Notas para el accionista y en los Informes de gestión.

Así mismo, Bancolombia es riguroso en el cumplimiento de las normas que delimitan el mercado de valores y publica por medio de la Superintendencia Financiera información concerniente al desarrollo de la actividad regido por la ley. Estos informes son trimestrales, y en ellos se muestra el desempeño de la organización. Estos son vistos por los accionistas y al sector financiero en general tanto nacional como internacionalmente. De la misma forma, remite por medio de la Comisión de Bolsas y Valores de los Estados Unidos (SEC), información acerca de los resultados obtenidos por la entidad en el año bajo la Forma 20F. Los directivos del banco agendan reuniones en videoconferencia y de manera presencial con los accionistas e inversionistas, y se realizan de forma periódica como lo establece la presidencia, esto para compartir los resultados del banco y su operación, en general.

De acuerdo con lo que se establece en el Código de Ética, los directores, colaboradores, empleados y funcionarios de la entidad tienen completa cautela en cuanto a los documentos e información confidencial de trabajo que está a su cargo. Por esta razón, el uso inapropiado de esta información es controlado para evitar que ocurran errores de comunicación o que la información de la entidad llegue a personas ajenas a ella.

Tampoco se permite transferir o compartir a otros empleados o a terceros información sobre el know how, tecnologías, secretos industriales, comerciales o estratégicos y metodologías que tenga del banco, clientes o proveedores, a los que haya tenido acceso por medio de su cargo. De la misma forma, no obtendrán ni podrán acceder a información que sea considerada secreto empresarial, comercial o estratégico de forma ilegal. El banco posee un sistema de control interno eficiente, y la junta directiva y la administración revisan constantemente esto para hacer los correctivos correspondientes y los planes de mejora de su revisión y fijar los estándares nacionales e internacionales.

Así mismo, la dirección del banco vela porque la estructura de control interna dé cumplimiento a las normas y prácticas que son aplicadas en Colombia y que también cumpla con las normas de los Estados Unidos, como lo son la Ley Sarbanes-Oxley, así como con los requerimientos y sugerencias del NYSE, y finalmente con otras normas y lineamientos que delimiten el control interno y su difusión en ambos mercados.

Además, el banco posee un Código de Ética donde se señalan las situaciones en las que se presentan conflictos de intereses, donde se encuentra básicamente la toma de decisiones con respecto a las inversiones, que pasa cuando el representante legal, directivo, administrativo o socio tenga una participación igual o superior al 10 % de la empresa, si emite o trabaja a diario con documentos o títulos correspondientes; adquirir o contratar activos fijos, por medio del banco, a administradores, empleados o directivos de Bancolombia que hagan parte de las decisiones o análisis respectivos, o a quienes dentro de la entidad tengan familiares, parientes hasta de segundo grado de consanguinidad, compañeros permanentes o cónyuges, y, en definitiva, toda acción que se realice que le sea favorable al administrador, director o funcionario con respecto al mercado, contemplando todos los elementos necesarios para definir los diferentes conflictos de interés que se establezcan en el Código y que conformen lo lineamientos que están en el Código de Ética, exceptuando aquellos elementos que hayan sido determinados con anterioridad por la junta directiva.

Los administradores, directores y funcionarios que estén enfrentando un posible conflicto de interés o que prevean que pueden tener uno, realizan el respectivo procedimiento, dependiendo del cargo en el que se encuentren. En dado caso que un directivo enfrente un conflicto de interés, debe informar inmediatamente a los miembros de la junta, absteniéndose así de participar en la discusión y toma de decisiones del asunto en cuestión. En el caso de que un administrador o colaborador informe la situación de manera inmediata de manera escrita a su superior, este lleva el asunto en cuestión al Comité de Ética de Bancolombia, que determinará cual será la mejor forma de evitar este asunto. Por otra parte, conforme a los estatutos y las leyes, la Asamblea General de Accionistas será la encargada de solucionar las diferencias de los accionistas en cuanto a la dirección y marcha de la empresa, operaciones, negocios y proyectos; además, en el caso de que se pueda evitar toda situación que conlleve a un conflicto de interés por parte de algún colaborador o administrativo del banco, estos se abstendrán de celebrar dicho contrato o acto o alguna operación que conlleve a esta situación, exceptuando a una previa autorización existente por parte de la Asamblea General de Accionistas regulado por la Ley 222 de 1995.

Bancolombia define explícitamente las prohibiciones que existen, teniendo en cuenta la legislación actual; los directos se abstendrán de participar por sí mismos o por interpuesta persona en propio interés o el de un tercero, en todas aquellas actividades que involucren al banco competentemente o en acciones que constituyan algún tipo de conflicto de interés, exceptuando los autorizados por la Asamblea General de Accionistas. Agregado a lo anterior, y conforme con los principios y normas conductuales establecidas por el Código de Ética, las leyes actuales y el reglamento interno de la entidad, administradores, directivos y funcionarios de Bancolombia se abstendrán de realizar operaciones, actividades o negocios que vayan en contra de la ley, o algunos de estos actos por amistad o enemistad, aprovecharse de su posición ya sea como director o trabajador, además de no otorgar algún tipo de preferencia económica hacia los accionistas mayoritarios que no esté estipulada por el banco. Así mismo, los colaboradores, directivos, trabajadores y funcionarios de la entidad no pueden proporcionar, ofrecer o admitir directa o indirectamente, donaciones, presentes, favores, invitaciones, desembolsos de dinero o viajes en la realización de sus actividades diarias, que contribuyan all beneficio propio o de terceros en el desarrollo de los negocios del banco.

En cuanto a la quejas que se relacionen con el Código de Buen Gobierno, los socios (inversores y accionistas) de la entidad pueden presentar una solicitud formal ante la Oficina de Atención de Accionistas e Inversionistas del Banco, en caso de que consideren que se ha incumplido con lo pactado en el Código; en estas situaciones se dará respuesta una respuesta pertinente y transparente al que lo solicita, de manera rápida y efectiva. Cualquiera reforma, cambio o adición que se realice en el Código del Bueno Gobierno, será informada por medio de una publicación en un periódico nacional de gran circulación, y el mismo se mantendrá a disposición de los accionistas y el mercado en general en la sede del banco.

3.2. Interacciones con los Grupos de Interés

El cambio de las interacciones entre el banco y los stakeholders ha tenido unos desarrollos muy interesantes en diferentes direcciones. Uno de ellos tiene que ver con el acercamiento del banco a clientes que no son potencialmente tan atractivos, obedeciendo de alguna manera a llamar la atención de las masas de posibles usuarios que podrían vincularse con el banco: la llamada tendencia de bancarización de la masa. En este sentido, un entrevistado señala que: "Bancolombia lo tiene clarísimo y también lo trabaja: tenemos una banca que es la banca del sector emprendedor (...) el segmento pyme, el segmento Empresarial y el de Banca Personas (...) y dependiendo del sector o del grupo al que pertenezca el cliente son los productos que se le ofrecen; así mismo, tenemos diferentes tasas de intereses" (Gerente, comunicación personal, junio de 2010).

Por otra parte, se ha generado un traumatismo cuando los bancos pequeños son absorbidos, dado que los usuarios sienten el cambio de forma negativa, debido a que tenían una mejor atención con la entidad pequeña. Una vez se da la fusión no se sienten identificados con el nuevo banco y el servicio sufre una pérdida de calidad.

El último elemento para revisar el cambio en este tipo de relaciones tiene que ver con la estrategia del banco para hacer un proceso de seguimiento a ciertos clientes potenciales que no reúnen los criterios para acceder a los servicios del banco, pero que logran acondicionarlos para que reúnan estos requisitos y finalmente accedan a los servicios que el banco ofrece; en este sentido, la masificación de la banca genera procesos más impersonales y mayor concentración en los clientes estratégicos, y para los clientes más que profesionalismo y tecnicismo, la necesidad prioritaria es la buena atención y servicio, es decir, la calidez de la relación. Frente a esto un entrevistado señala que "(...) la gente tenía una vinculación sentimental muy fuerte y la gente se aburre de que la abejita haya desaparecido; todavía la gente la extraña. Es un dilema muy grande cuando uno escucha al cliente diciendo «no hay como Conavi»" (Gerente, comunicación personal, junio de 2010).

Por otra parte, se evidencia una tensión que obedece al modelo de la racionalidad económica, en que el tiempo y las promociones se destinan a clientes particulares y no a todos; sin embargo, en el marco de esta racionalidad, el banco anticipa acciones para no dejar masas de posibles usuarios a la competencia.

Las estrategias planteadas por el banco para evitar la fuga de clientes no necesariamente apuntan a fortalecer las relaciones, sino a desbordarlo con productos, por lo tanto, los usuarios no perciben que tienen tratos especiales. Aún así, otra parte de los usuarios identifican que la información permite a los usuarios jóvenes tener un contacto más cercano con los funcionarios y mayores exigencias en el servicio, ya que "(...) hoy el cliente es más exigente y es gente joven, que está más informada" (Gerente, comunicación personal, junio de 2010).

3.3. Cambio en las relaciones entre accionistas y administradores, cabezas centrales y dependencias regionales

De acuerdo con lo relatado por los funcionarios de Bancolombia, no hay mayor información sobre la calidad de las relaciones entre accionistas y administradores del banco. Podría afirmarse que es una información clasificada, a la cual sólo acceden los involucrados. Si bien los funcionarios de Bancolombia afirman que a diario se están enterando de las cosas que suceden en el banco a través de la comunicación virtual, no debe dejar de señalarse que es un nivel informativo, en el que se divulgan las decisiones ya tomadas sobre una u otra situación o aspecto.

Se expone que no es mucho el conocimiento que tienen sobre este tipo de relaciones y que hay una especie de estratificación de accionistas, que determina el tipo de relación con el banco, según lo plantean los funcionarios. Sin embargo, las impresiones frente a estas relaciones están dadas por dos categorías. La primera es que a los grandes accionistas se les responde con rentabilidad, aspecto que los administradores saben con extrema certeza. La segunda, los pequeños accionistas hacen parte del público que compra acciones rentables y que constantemente están subiendo, por lo que tienen una relación más débil entre sí. No obstante, existe en los grandes accionistas un poder de varias cabezas: "Aval tiene una cabeza poderosa, que es el que manda y el que hace los cambios. Nosotros somos atomizados porque no hay nadie que diga yo tengo el 40 % y soy el que mando, no" (Gerente, comunicación personal, junio de 2010).

De acuerdo con lo anterior, hay una información básica manejada por los funcionarios de Bancolombia en la que saben que el vínculo entre los accionistas grandes y fuertes es más estrecho con los administradores del banco y es a ellos a quienes se les rinde cuentas de manera inmediata. En cuanto a los accionistas pequeños, éstos tienen una relación con el banco similar a la que tienen algunos funcionarios, en la que reciben información de las decisiones tomadas, pero no participan de manera directa en ellas.

Una reflexión de un funcionario que, sobre el tema del gobierno corporativo, plantea la crítica sobre la normatividad que debe ser llevada a cabo por los líderes de la empresa y que son quienes deben perfilar un modo de comportamiento que sea acorde con las reglas de la institución, pero que al parecer no se da en todos los casos. De acuerdo con la información proporcionada, se encuentra que, en algunas ocasiones, la figura de gobierno corporativo opera como una especie de velo, que permite ocultar ciertas diferencias en el trato a los empleados del banco, así como establecer reglas de juego comunes, pero que no siempre se cumplen: "El buen gobierno corporativo es como una democracia al interior de la organización, democracia que no existe; porque hay personas que han cometido errores graves pero como tienen un determinado padrino entonces no pasa nada. El banco tiene una línea ética: el buen gobierno..." (Miembro del Sindicato, comunicación personal, junio de 2010).

3.4. Cambio en las relaciones entre accionistas mayoritarios y minoritarios

Más allá de los problemas entre el banco y los empleados, el gobierno corporativo hace referencia a las relaciones que se establecen entre el banco y todos los actores involucrados en su funcionamiento. En este sentido, se encontró que los procesos de fusión y compra de bancos generan disputas entre accionistas, en tanto cambia la rentabilidad. Las disputas generadas entre accionistas están dadas por el poder, tal como lo plantea el caso de los Gilinsky y las disputas por la rentabilidad:

una de las estrategias del banco fue llevar las acciones de Bancolombia a la Bolsa, al mercado internacional, y para poder suscribir las acciones de un banco local en la Bolsa de Nueva York debe cumplir algunas condiciones particulares que sólo fusionados cumplíamos. En ese entonces, los Gilinski venden el banco, vamos a decir a un peso, pero al suscribir las acciones en la Bolsa, las acciones se duplican, y hay una gran diferencia entre el precio de la acción con la que se pagó a los accionistas que vendieron con la que hoy está en el mercado. Entonces ellos siempre alegaron que el banco había manipulado ese precio para comprarles barato y al otro día vender caro (Gerente, comunicación personal, junio de 2010).

El caso Gilinski fue bastante mencionado en los relatos de los funcionarios del banco durante las entrevistas, pareciera que el caso mantuvo en funcionamiento a toda la parte jurídica y de comunicaciones de la entidad para resolverlo. Este problema despertó interés porque se expresa en términos de la rentabilidad generada por el banco después del ingreso a la Bolsa de Nueva York. Estos relatos evidencian que por muy democrático que parezca el modelo de gobierno corporativo, hay una serie de decisiones y procedimientos que se trabajan a puerta cerrada, sin que lleguen a ser conocidos por los funcionarios del banco, a medida que descienden en la escala jerárquica.

A pesar de que las relaciones entre el banco y sus miembros están jerarquizadas y el poder de decisión es centralizado y cerrado, existe otra instancia con cierto grado de poder, que está observando los procedimientos de la entidad y puede dialogar de manera directa con sus directivas. Sus posibilidades de interacción avanzan hasta el punto de definir si las directivas son adecuadas o no para el ejercicio de su cargo. Sin embargo, se desconoce si más allá de la petición de renuncia a un funcionario, pueda cristalizarse un poder de decisión.

En cuanto a las relaciones entre accionistas mayoritarios y minoritarios, se encuentra que el poder de decisión los diferencia, pues los accionistas minoritarios, al igual que muchos de los empleados del banco, se enteran de las cosas que ocurren cuando una decisión ya está tomada. El poder de decisión se vincula con el número de acciones que posee el accionista, que consecuentemente están asociadas con sus posibilidades económicas y políticas.