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I. INTRODUCCIÓN
Las organizaciones pertenecientes al tercer sector resaltan por su labor de apoyo a la sociedad, por medio de acciones que buscan generar bienestar en las personas, tales como la promoción de valores, la satisfacción de necesidades emocionales y el mejoramiento de la calidad de vida. Estas y otras virtudes hacen que el tercer sector cobre cada vez mayor importancia para la sociedad. A pesar de su relevancia, estas organizaciones no han sido el eje de atención de un gran número de investigaciones que centren sus estudios en herramientas gerenciales que puedan beneficiarlas. La gestión del conocimiento, por ejemplo, a pesar de los avances en la literatura administrativa, es un tema que ha sido escasamente investigado en el marco de las organizaciones del tercer sector. En este tipo de organizaciones el conocimiento debe ser gestionado con un nivel de importancia igual que en los sectores público y en el privado, como apoyo en el cumplimiento de sus procesos misionales.
La gestión del conocimiento, entre otros beneficios, está permitiendo a las organizaciones no lucrativas utilizar sus activos intangibles en beneficio de las labores cotidianas que realizan, esto se traduce en un incremento de su conectividad, autorregulación e innovación, garantizando resultados de alta calidad y apoyando la transformación social (Fantova, 2006; Borga, Lettieri & Savoldell, 2003; Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia, 2012).
Teniendo en cuenta el efecto que las organizaciones sociales generan, las crecientes ventajas que tiene la gestión del conocimiento para este tipo de organizaciones y las escasas investigaciones en esta materia, se considera la necesidad de indagar sobre las prácticas de gestión del conocimiento implementadas en una organización perteneciente al sector en mención. Para este caso en particular, se analizaron las prácticas de gestión del conocimiento realizadas en la Fundación Carlos Portela, organización líder en el tercer sector del Valle del Cauca, Colombia. Esto con el objetivo principal de poder contar con evidencia empírica que contraste y aporte al cuerpo de literatura sobre la Gestión del Conocimiento en las Organizaciones del Tercer sector y a su vez, pueda ayudar a la Fundación Carlos Portela a reconocer y potencializar sus prácticas de Gestión del Conocimiento y también, pueda servir como referente para que otras organizaciones del sector se animen a iniciar, potencializar o mejorar sus prácticas de gestión del conocimiento y para que otros investigadores interesados en la materia puedan centrar su foco de atención en este tipo de estudios. Se busca también contribuir a que estas organizaciones cuenten con herramientas de gestión que aporten en el adecuado desarrollo de sus procesos misionales y que, en consecuencia, mediante su accionar, aporten para la construcción de una sociedad mejor.
El desarrollo del artículo se presenta en cinco apartados: en el primero, se abordan los aspectos teóricos relacionados con la gestión del conocimiento y el tercer sector; en el segundo, se desarrolla la metodología; en el tercer apartado, se presenta la fundación Carlos Portela; en el cuarto, se describen los resultados del estudio y posteriormente, en el quinto apartado se presentan las conclusiones.
II. ASPECTOS TEÓRICOS
Gestión del Conocimiento
Dado que, en la actualidad el conocimiento se sitúa como recurso dominante (Drucker, 1993), la gestión de este activo puede ayudar a las organizaciones a tener la posibilidad de generar valor agregado, maximizando su efectividad, rentabilizando sus activos de conocimiento, dinamizando la innovación y promoviendo el desarrollo organizacional (González, Joaquí y Collazos, 2009; Stankosky y Baldanza, 2001).
Diversos autores han estudiado la gestión del conocimiento, enriqueciendo la literatura con variados enfoques y definiciones y enfatizando en el importante rol que cumple esta forma de gestión en el desarrollo de los objetivos organizacionales (Senge, 1990; Polanyi, 1997; Nonaka, y Takeuchi, 1999; Rivero y Díaz, 2008; Alavi & Leidner, 2001; Stankosky y Baldanza, 2001; Edvardsson, 2008; González, Joaquí y Collazos, 2009). La literatura especializada reseña a la gestión del conocimiento como una amplia colección de prácticas y enfoques organizacionales implementados para generar nuevos conocimientos entre los colaboradores y materializarlos en los productos, servicios y sistemas (Nonaka y Taqueuchi, 1999), con el fin de adaptarse a los cambios, utilizando el conocimiento de manera estratégica en la toma de decisiones (Rivero & Díaz, 2008), para así obtener y mantener ventajas competitivas (Edvardsson, 2008). Al revisar las variadas perspectivas, se puede establecer que la gestión del conocimiento es un conjunto de prácticas que permiten el aprovechamiento de los activos de conocimiento que poseen las organizaciones y que les permiten generar beneficios en cuanto a su eficiencia, eficacia y productividad.
Tercer Sector
Se entiende como el conjunto de organizaciones sociales no lucrativas, de acción solidaria que se manifiestan con iniciativas autónomas y organizadas para la gestión y promoción de valores y bienes sociales (Tobar & Fernández, 2000), reconocidas por la ausencia de fines de lucro; la no redistribución de beneficios; la presencia de voluntarios; el ethos igualitario y participativo; y por contar con finalidades sociales; entre otros aspectos (Herrera, 1998).
La importancia de este sector radica en su capacidad de producir lo público no-Estatal, además de promover aquellos principios como la solidaridad, la tolerancia, la ternura, la ética civil, la legitimidad, la credibilidad política y el perdón, para responder a las demandas sociales, por medio de acciones conducentes a mejorar la calidad de vida de las personas (Pava, 2008). Los efectos de los resultados que estas organizaciones alcanzan son importante, se pueden mencionar los siguientes: incremento de los empleos; apoyo en la creación de nuevas empresas; propuestas de formas incluyentes y novedosas de hacer negocios; cobertura de necesidades insatisfechas de bienes y servicios; tratamiento a problemas sociales; construcción de infraestructura a nivel local; gestación de capital social y mayor compromiso de la comunidad; promoción del reciclaje y búsqueda de respuestas a necesidades ambientales (OCDE, 2008).
Gestión del Conocimiento en Organizaciones del Tercer Sector
La teoría empresarial ha mostrado especial interés en el estudio de la gestión del conocimiento y su positivo impacto en las organizaciones; sin embargo, ha enfatizado su mirada en las organizaciones públicas y privadas, dejando a un lado en sus estudios, a las organizaciones del tercer sector, quienes también pueden ser beneficiadas por este tipo de prácticas organizacionales; por ejemplo, aplicándolas para crear valor social mediante un mayor aprovechamiento de sus recursos intangibles (Asprilla, 2014).
Entre las investigaciones que se concentran en la temática, para el caso específico del tercer sector, se destacan los trabajos realizados por Borga, Lettieri & Savoldell, (2003); Fantova (2006); el Observatorio del tercer sector de Bizkaia (2012); y Cullom & Cullom (2011). Sobre la base teórica de estos autores, se reconoce que la gestión del conocimiento en las organizaciones solidarias se enfoca en la perspectiva de la administración del conocimiento para la transformación social (Observatorio del tercer sector de Bizkaia, 2012), ofreciéndoles oportunidades para mejorar sus procesos, al permitirles apoyarse en recursos y capacidades en los que históricamente han sido más fuertes, comparadas con los patrimonios tangibles en los cuales no lo han sido tanto (Fantova, 2006). Así, la gestión del conocimiento les ayuda a este tipo de organizaciones a la construcción de una imagen organizacional empoderada y les permite la adecuada difusión de su misión y visión, garantizando resultados de alta calidad (Borga, Lettieri & Savoldell, 2003), entre los que se pueden destacar: ofrecer valor añadido a su trabajo; aportar en la construcción de acciones, procesos y proyectos de denuncia y sensibilización consistente; servir de herramienta para la transformación organizacional y generar conocimientos relevantes para la mejora social (Observatorio del tercer sector de Bizkaia, 2012).
Prácticas de Gestión del Conocimiento en las organizaciones
Las prácticas de gestión del conocimiento han sido profusamente analizadas por diversos investigadores que centran sus estudios en las organizaciones (Hedlund (1994) ; Nonaka y Takeuchi (1999) ; Alavi y Leidner (2001) ; Borga, Lettieri & Savoldell (2003) ; Kaplan & Norton (2007) ; Edvardsson (2008) ; Gonzalez, Joaquí y Collazos (2009) ; Galvis & Sánchez (2013) ; Kumar, Jain & Tiwary (2013) ). En ocasiones, estas prácticas han sido expresadas y agrupadas en modelos de gestión que permiten su comprensión y aplicabilidad. Por la pertinencia con la presente investigación y por contar con aspectos diferenciadores que permiten enriquecer el análisis, se tuvieron en cuenta las propuestas de Nonaka y Takeuchi (1999); Edvardsson (2008); Alavi y Leidner (2001); Galvis y Sánchez (2013) y principalmente el aporte de Borga, Lettieri & Savoldell (2003) al estar directamente enfocado con la gestión del conocimiento en el caso específico del tercer sector. (Ver Tabla 1).
III. METODOLOGÍA
La metodología seleccionada se basa en la estrategia de estudio de caso, método empleado con el fin de analizar una organización en su entorno, de una forma intensa y detallada, para lograr una fuente de evidencia que permita comprobar la aplicabilidad del fenómeno estudiado (Castillo 2005; López, 2013). En esta investigación, el método del estudio de caso permitió generar un acercamiento práctico y real a la aplicabilidad de la gestión del conocimiento en las organizaciones del tercer sector.
La organización objeto de estudio se seleccionó mediante muestreo no probabilístico (por conveniencia), que posibilitó encontrar a aquella organización que tuviera la disposición para ser estudiada, además aquella que, a criterio de los investigadores, se adecuó más a los propósitos de la investigación. Se estableció como criterio que la empresa formara parte de las organizaciones del tercer sector vallecaucano. Después de varios acercamientos con diferentes organizaciones, quien manifestó un mayor interés en participar en la investigación fue la Directora de la Fundación Carlos Portela, entidad que, según su actividad, se clasifica dentro del conjunto de organizaciones pertenecientes al tercer sector.
La investigación realizada en la organización fue de tipo descriptiva; en las investigaciones de este tipo se espera identificar los factores que influyen en el fenómeno estudiado (Eisenhardt y Graebner, 2007). Para el caso del presente estudio, las prácticas de gestión del conocimiento que se generan en una organización perteneciente al tercer sector del Valle del Cauca. Para la recolección de la información se empleó la modalidad de entrevistas semi-estructuradas realizadas a los directivos y colaboradores de la organización; este método de recolección de información permitió diferentes tipos de análisis de datos, como el análisis del discurso y la fenomenología interpretativa, entre otros, y a su vez, posibilitó a los investigadores escuchar a los participantes hablar sobre el tema objeto de estudio (Willig, 2001).
El lenguaje utilizado en la entrevista fue genérico, de modo que las preguntas no estaban únicamente planteadas en términos administrativos, o relacionadas con la gestión del conocimiento, ni en un lenguaje complejo que impidiera su interpretación. Sin embargo, respondiendo a los fines de la investigación, el cuestionario se diseñó teniendo como base las posturas teóricas sobre gestión del conocimiento de autores como Nonaka y Takeuchi (1999) , Edvardsson (2008) , Alavi y Leidner (2001) y Galvis y Sánchez (2013) y Borga, Lettieri & Savoldell (2003) por contar con información relacionada con las prácticas de gestión del conocimiento y su impacto en las organizaciones. De forma complementaria se realizó un mapeo de la página web de la organización objeto de estudio, para conocer la información que se suministra a los usuarios por este medio.
La Fundación Carlos Portela
La Fundación Carlos Portela es una organización sin ánimo de lucro que ayuda a niños con cáncer y a sus familias, trabajando día a día por mejorar su calidad de vida y en defensa de sus derechos fundamentales. Esta fundación fue creada en el año 1998 en la ciudad de Cali, por el señor Carlos Enrique Portela Valdiri, jugador profesional de futbol y entrenador de arqueros, quien tras enterarse de que padecía de un cáncer de duodeno que atacaba su cuerpo, decide dar inicio a esta organización. Tras el fallecimiento en el año 2003, de su fundador, la responsabilidad de dirigir la Fundación queda en manos de su hija María Fernanda Portela.
Para lograr sus objetivos, la fundación Carlos Portela tiene diversos medios para adquirir ingresos, entre los principales se encuentran: 1) venta de tapitas (recibidas en donación), esta es su principal fuente de ingresos; 2) restauración de botellas plásticas; y 3) donación de recursos materiales y económicos: por aporte de sociedades, personas naturales y jurídicas que pueden convertirse en socios de la fundación y apoyar con donaciones mensuales; integración de las personas con la fundación: por medio de difusión en redes sociales y apoyo en eventos y campañas. Con los ingresos obtenidos, en gran medida gracias al apoyo y buena voluntad de personas naturales y jurídicas, los directivos de la Fundación invierten en recursos que responden a las necesidades inmediatas de los niños con cáncer y sus familias, cubriendo principalmente sus necesidades básicas (alimentación, vestuario, estadía segura) y las necesidades que su situación demanda (medicamentos, asesoría jurídica, asistencia emocional).
Hoy en día, la Fundación Carlos Portela, se destaca por su entrega y labor altruista con resultados de gran impacto, relacionados con la ayuda a cientos de niños con cáncer y a sus familias, ofreciéndoles una mejor calidad de vida, brindándoles alimentación, estadía, transporte, acompañamiento y esparcimiento. (Fundación Carlos Portela, 2017)
IV. RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CASO
En la organización objeto de estudio se analizó la gestión del conocimiento enfocada principalmente en cinco tipos de prácticas, relacionadas con los aspectos centrales del proceso de gestión del conocimiento: 1) adquisición de conocimiento : el personal de la fundación se enriquece con la información proveniente de su entorno externo e interno; 2) socialización de conocimiento : la fundación genera conocimiento de sus colaboradores, de sus directivos y de expertos; 3) almacenamiento de conocimiento: se guardan los conocimientos capturados y creados para posteriormente ser utilizados por todos los miembros de la organización; 4) distribución de conocimiento: la fundación se asegura de direccionar el conocimiento a todo el personal que labora en la misma; 5) uso del conocimiento : los colaboradores y directivos de la fundación aplican los conocimientos generados en sus labores cotidianas. A continuación se describe con detalle el desarrollo de cada una de estas prácticas, en la Fundación Carlos Portela.
1) Adquisición de Conocimiento
La principal fortaleza de esta práctica es la generación de insumos de información útiles para la toma de decisiones al interior de la organización. En la Fundación, los conocimientos se capturan por dos medios; primero, de su grupo de interés los niños con cáncer y sus familias. Aquí el objetivo es conocer las necesidades, requerimientos, deseos, gustos y problemáticas del grupo comunitario producto de su atención, para generar un mayor acercamiento con ellos, que les permita atenderlos de una manera eficiente y pertinente. Esta práctica se realiza por medio de encuentros y entrevistas informales con los niños y sus familiares, en esta etapa prevalece la gestación de una estrecha comunicación caracterizada por la confianza y el apoyo. El segundo medio para la captura de conocimiento son otras organizaciones pertenecientes al tercer sector. La Fundación genera acercamientos con organizaciones afines, lo que le permite aprender de sus experiencias y saberes; realizar comparaciones de desempeños; identificar los impactos de las decisiones tomadas; crear mejores prácticas y procedimientos; entre otros beneficios. Esta práctica se realiza por medio de encuentros y actividades conjuntas entre las organizaciones. En este caso, el estudio de la competencia no se realiza con fines de rivalidad, sino por el contrario, con objetivos de ayuda conjunta, fortalecimiento del sector y compañerismo.
2) Socialización del Conocimiento
Mediante la práctica de socialización del conocimiento, la Fundación busca la innovación, la actualización y el ajuste de los procesos con relación a las nuevas necesidades sociales que demanda el entorno. Se lleva a cabo principalmente por medio de reuniones, capacitaciones, talleres, ejercicios lúdicos, entre otras actividades, implementadas en dos vías: a nivel interno y a nivel externo. A nivel interno tiene como objetivo compartir conocimientos que permitan instruir, entrenar y orientar a todo el personal que labora en la Fundación sobre su funcionamiento, sus metas, sus proyectos, las actividades que se desarrollan, las mejores prácticas, entre otros temas de interés. Este proceso puede ser liderado por voluntarios y estudiantes de pasantía que ilustran a los nuevos integrantes sobre el desarrollo de los procesos organizacionales de acuerdo con su área laboral de desempeño; y por la dirección, que instruye sobre las labores que se realizan en la Fundación y en general, sobre la administración de la misma.
Esta socialización permite a la fundación la conformación de un capital humano acorde con sus necesidades y reporta ventajas como la optimización de las capacidades de los colaboradores; la gestación de un sentido de pertenencia con las causas atendidas; la formación de un equipo de trabajo alineado con los objetivos organizacionales; la consecución de nuevas y mejores formas de trabajo; la utilización de las especialidades de cada colaborador en los procesos organizacionales; y la creación y mejoramiento de competencias laborales. A pesar de las ventajas que la socialización del conocimiento con personal interno genera, la alta rotación de voluntarios y pasantes que laboran en la organización hace difícil el pleno desarrollo de esta práctica, ya que se presentan fugas de conocimiento por las continuas pérdidas de personal clave para la organización.
A nivel externo, los encuentros con expertos están enfocados, principalmente en socializar conocimientos útiles para impactar directamente las necesidades sociales del grupo de interés atendido por la Fundación. Esta práctica es implementada mediante las siguientes actividades: a) entrenamiento con psicólogos: se ejecutan talleres motivacionales en equipo para mejorar las relaciones entre los niños con cáncer y sus familias; reforzar conocimientos sobre la forma de tratar situaciones problemáticas y atender la aceptación y asimilación del cáncer; b) Ejercicios con trabajadores sociales en conjunto con organizaciones del sector: se llevan a cabo actividades de sensibilización con las madres de los niños con cáncer para que estas sean conscientes de la situación y aprendan a sobrellevarla. La adquisición de conocimiento externo, permite a la Fundación generar una visión más amplia de las problemáticas que aquejan al grupo de interés atendido, además de contar con el valioso apoyo de expertos que puedan contribuir a trabajar en sus necesidades emocionales.
3) Almacenamiento del conocimiento
En la Fundación Carlos Portela, la práctica de almacenamiento de conocimientos carece de una estructura formal. Factores como la falta de tiempo; el bajo reconocimiento de la importancia que el almacenamiento de conocimientos puede generar; la falta de disposición momentánea; entre otros aspectos, impiden documentar todas aquellas situaciones, procesos, actividades que se presentan en la organización, así como, generar un registro que permita rastrear el mejor accionar en cada uno de los escenarios. En la organización, los conocimientos adquiridos y socializados se almacenan principalmente a nivel individual, por lo que no existe uniformidad en el lenguaje utilizado ni formatos estructurados y compartidos, lo que impide que todos los colaboradores de la Fundación puedan favorecerse del conocimiento adquirido por los individuos.
El estudio identificó que en la Fundación, el almacenamiento de conocimientos se realiza esencialmente por medio electrónico (equipos de cómputo). Este proceso se desarrolla en dos niveles; a nivel de dirección, se almacena en medios digitales la información relacionada con la misión, visión y actividades de la organización, y a nivel de voluntarios y pasante, estos almacenan la información relacionada con las labores que han desempeñado durante su estadía en la organización. El nuevo personal que ingresa en la organización puede consultar la información almacenada en medios digitales e instruirse a partir de esta.
4) Distribución de Conocimiento
En la distribución de conocimiento aplicada en la Fundación Carlos Portela, se pretende que el conocimiento que se encuentra disperso en la organización producto de diferentes fuentes, llegue a todo el personal que labora en la misma, facilitando su apropiación. Está práctica aún está tímida e informalmente establecida, prevaleciendo en su desarrollo, la comunicación informal por parte de los miembros de la organización. Pese a la informalidad encontrada en esta práctica, la distribución de conocimientos que realiza la Fundación permite a los colaboradores compartir sus saberes y poco a poco generar un conocimiento organizacional con respecto a todas las labores que se desarrollan y especialmente a la forma en que estas se llevan a cabo.
5) Uso de Conocimiento
En la práctica de uso del conocimiento en la Fundación Carlos Portela, se evidencia la aplicabilidad y relevancia de todas las prácticas anteriormente descritas, de manera informal. Se acude al conocimiento como fuente generadora de mejores prácticas, permitiendo su integración en todas las actividades organizacionales, especialmente aquellas que buscan atender las necesidades sociales. En el desarrollo de esta práctica se aplica el conocimiento para generar valor por medio de dos vías a nivel interno y externo. A nivel interno, la dirección de la Fundación y los colaboradores utilizan el conocimiento en labores rutinarias para el mejoramiento y optimización de procesos, actualización en el día a día, resolución de problemas y crecimiento organizacional, teniendo como base los aprendizajes obtenidos en experiencias pasadas, los aportes de los colaboradores y la comunicación interna, todo lo anterior de manera informal. A nivel externo, la Fundación hace uso de los conocimientos adquiridos, socializados, almacenados y distribuidos para la planeación y desarrollo de labores sociales que impacten la comunidad objeto de su atención. La práctica de uso del conocimiento a nivel externo se fundamenta en la focalización del conocimiento con fines de ayudar a la comunidad.
V. CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos en el estudio evidencian que la Fundación Carlos Portela desarrolla las prácticas de adquisición, socialización, almacenamiento, distribución y uso del conocimiento, de manera informal; esta situación se puede explicar principalmente por la falta de experiencia en lo que significa gestionar el conocimiento y los beneficios, oportunidades y potencial que representa esta actividad para el desarrollo de la organización.
En el estudio se evidencia que el conocimiento creado en la Fundación, es principalmente de naturaleza tácita, poco estructurado y profusamente documentado, prevaleciendo la subjetividad con relación al uso y fomento del conocimiento. Esto causa que los saberes utilizados en el mejoramiento de procesos y que se aplica para la eficiencia de las labores sociales, estén basados principalmente en criterios individuales. Otro aspecto que dificulta el desarrollo y aprovechamiento de las prácticas de gestión del conocimiento es la modalidad de trabajo con la fundación, ya que la mayoría de sus empleados son voluntarios y estudiantes en pasantías, quienes en su mayoría permanecen un tiempo corto en la organización.
A pesar de las dificultades encontradas, también se evidencian fortalezas principalmente en las prácticas de a) adquisición de conocimientos, aquí es evidente el constante interés de la organización por conocer las necesidades de su entorno, principalmente las de la comunidad atendida, para poder apoyarlos de forma integral y efectiva y cumplir con su misión; y b) uso del conocimiento, aquí se perciben beneficios como la constante búsqueda del aprovechamiento del conocimiento en la gestación de mejores procesos que les permitan optimizar la contribución social que generan.
Como recomendación para la Fundación Carlos Portela, se sugiere integrar de manera formal la gestión del conocimiento, sus herramientas, sus prácticas y sus beneficios a los procesos cotidianos que se llevan a cabo, con el fin de lograr un mejor aprovechamiento del conocimiento que se genera desde su quehacer diario. También se recomienda dar a la práctica de almacenamiento de conocimientos una mayor formalidad para evitar que la perdida de personal pueda impactar negativamente sus procesos misionales, porque la constante rotación de personal puede ocasionar pérdida de conocimientos.
