1. INTRODUCCIÓN

Actualmente, la sociedad del conocimiento y de la información ha dado un salto cualitativo y cuantitativo en la manera como la tecnologia ha ocupado un lugar determinante en la configuración de las organizaciones en distintas escalas globales y locales, estructurando e interconectando sistemas y dispositivos digitales para la generación, procesamiento y transmisión de información. Especificamente, esta última revolución tecnológica demanda diversas reestructuraciones en las organizaciones, desde la administración estratégica, la operación, la coordinación del trabajo, las competencias del equipo y la información que fluye en los distintos canales de comunicación.

Desde la década de 1990, con el auge de la comunicación electrónica, iniciaron investigaciones en el campo de los sistemas de información en organizaciones que se enfocan en detallar el rol y las acciones de un grupo de personas dentro de las organizaciones, actores que pretenden moldear, conducir y orientar las interacciones con la tecnologia, modificar sus caracteristicas y alterar su contexto de uso, y pueden ser claves en el incremento de la efectividad en la implementación y uso de las aplicaciones y de las Tecnologias de la Información y la Comunicación (TIC).

Estos actores, denominados "mediadores" en esta literatura, han sido objeto de problematización porque se ha reconocido la importancia de su labor y a la vez la complejidad del conjunto de acciones que emprenden, las cuales son denominadas Mediación del Uso de la Tecnologia (en adelante MUT) (^{Okamura et al., 1995}; ^{Orlikowski et al., 1995}; ^{Novak et al., 2012}).

La MUT es considerado un concepto potente, en la medida en que a través de él se identifican y reconocen los aspectos que especificamente hacen que los actores organizacionales y, por ende, las organizaciones en su conjunto, se apropien de una tecnologia en particular, la integren a sus prácticas cotidianas, la conciban como recurso dentro de sus propiedades organizacionales (^{Davidson y Chiasson, 2005}; ^{Bansler y Havn, 2004}, 2006; ^{Stein et al., 2013}, 2015). No obstante, este concepto ha sido poco conocido y difundido en la literatura.

Como objetivo principal se plantea analizar la MUT que tiene lugar en el proceso de integración y uso de TIC en organizaciones. Para lograrlo se ha acudido a una revisión comentada de estudios empiricos más representativos que han desarrollado el concepto en distintos contextos organizacionales.

Esta revisión narrativa de estudios contribuye teóricamente al reconocimiento de la MUT como concepto potente para analizar fenómenos organizacionales, especificamente desde una mirada a las transformaciones que ocurren cuando se integran nuevas formas de gestionar los procesos y el trabajo a través de tecnologias de información.

2. LOS PRIMEROS PLANTEAMIENTOS SOBRE LA MUT: EL ENFOQUE ESTRUCTURACIONAL

La primera referencia sobre estudios que se hayan preocupado por definir la MUT desde el campo de las tecnologias de información en organizaciones es una investigación publicada por ^{Okamura et al. (1993}, 1994). El trabajo de ^{Okamura et al. (1993)} se circunscribe al àmbito del trabajo cooperativo asistido por computadora (Computer-supported cooperative work -CSWC-). A través de un análisis de datos cualitativos describieron la intervención de un conjunto de actores -mediadores- que guiaron y manipularon el uso de un sistema de conferencias en un laboratorio de investigación y desarrollo (roles, acciones y efectos de los mediadores) de una empresa manufacturera japonesa.

Los autores fueron los primeros en reconocer la importancia del contexto de uso de la tecnologia y recomendar un desarrollo más amplio del tema a través de la caracterización de las actividades y roles asignados a los mediadores, los cuales se constituyen como ejes centrales para facilitar el proceso de MUT. Entre ellas se destacan dos grupos de actividades.

El primero hace referencia al establecimiento de nuevos sistemas en el que el grupo de mediadores define la infraestructura técnica, discute su enfoque hacia la politica, su diferenciación frente a otros Sistemas de Información en uso y los pasos para tomar en incremento del uso del nuevo sistema. El segundo grupo de actividades se refiere al apoyo en marcha de un nuevo sistema, en el que los mediadores continúan jugando un rol central para dar retroalimentación a los participantes e involucrarlos en sus objetivos, modificando las definiciones de las reglas de uso del sistema a tiempo de otra mayor reconfiguración (^{Okamura et al., 1994}).

Esta investigación fue la primera en identificar una serie de acciones que facilitaban la implementación de un espacio de trabajo virtual, tales como: definir el rol del nuevo sistema; promover la comprensión de uso del sistema; modificar la definición y/o el uso del grupo; crear grupos (Groupware). Los logros del trabajo de ^{Okamura et al. (1993}, 1994) tienen que ver fundamentalmente con establecer un conjunto de caracteristicas y acciones favorables a la implementación de tecnologias a través de la MUT.

Si bien la investigación es pionera, no trata la MUT propiamente dicha desde una perspectiva sociológica u organizacional, como lo harian trabajos posteriores, solo examina la labor de los mediadores. El trabajo de estos autores apenas es un acercamiento inicial al tema, pues solo reconoce algunos antecedentes de trabajos que se han preocupado por identificar a los actores que intervienen como facilitadores en el proceso de implementación y las etapas en las que los actores realizan la MUT.

Posterior a este primer estudio, y dado el auge de estas investigaciones sobre la tecnologia en las organizaciones con un enfoque estructuracionalista en la década de 1990, ^{Orlikowski et al. (1995)} plantearon la MUT desde la teoria sociológica de Anthony Giddens. ¹

Para ^{Orlikowski et al. (1995)}, la MUT es definida como un "conjunto de actividades deliberadas, continuas, realizadas dentro de la organización en el contexto de uso, que ayudan a adaptar una nueva tecnologia al contexto, a su vez lo modifica y facilita la efficacia de la tecnologia" (p. 424). Para definir estas actividades han construido una clasificación de los tipos de MUT, los cuales han sido ampliados en investigaciones posteriores (^{Clear, 2008}; ^{Janneck y Finck; 2006}; ^{Stein et al., 2013}); estas son: (1) Establecimiento, el cual se define como un conjunto de parámetros y caracteristicas de la tecnologia que modifican las propiedades institucionales de la organización; estas actividades buscan una articulación de rutinas cognitivas y de comportamientos a través de las cuales la tecnologia puede ser apropiada por los usuarios, (2) Reforzamiento, que consiste en mantener la fidelidad operacional de la tecnologia, ayudar a los usuarios a adoptar y apropiarse cognitivamente dentro de sus rutinas de comportamiento, (3) Ajuste, que trata de las caracteristicas de la promoción del uso de la tecnologia, el uso de reglas y procedimientos para facilitar el uso de la tecnologia, (4) Cambio episódico, que se refiere, por un lado, al rediseno de funciones y caracteristicas de la tecnologia y, por el otro, a una serie de actividades que buscan modificar las propiedades organizacionales para facilitar el cambio de la tecnologia en uso y redefinir rutinas cognitivas y de comportamiento.

El trabajo de ^{Orlikowski et al. (1995)} posee tres caracteristicas o aportes especiales para el desarrollo del concepto de MUT. El primero, reconocimiento de la teoria sociológica para analizar fenómenos tecnológicos en las organizaciones y, dentro de esta, la importancia del actor (agente) como posible transformador y creador de estructuras, especificamente los mediadores que participan en la conformación y el refuerzo de formas particulares de significado, de poder y de normas dentro de la organización. El segundo, la caracterización de MUT como una intervención organizacional deliberada, continua y sancionada en el uso de la comunicación electrónica.

Y el tercero, la definición de actividades y acciones de MUT como etapas de un proceso de metaestructuración de la tecnologia que influencia la estructuración de actividades de los usuarios dentro de las organizaciones pero que difiere de acuerdo con la cultura nacional y corporativa; es decir, los valores, normas, creencias y la interacción en el contexto de uso de la tecnologia compromete los marcos culturales en los que los actores se encuentran inmersos (esto lo expresan ^{Orlikowski et al.,1995}, al realizar el trabajo en una compania japonesa).

4. PERSPECTIVA SOCIOCOGNITIVA, RELACIONAL Y SIMBÓLICA PARA ANALIZAR LA MUT

Desde una mirada distinta de la de ^{Orlikowski et al. (1995)} se destaca el trabajo de los investigadores escandinavos ^{Bansler y Havn (2004}, 2006), quienes hacen una redefinición de la MUT desde un lente sociocognitivo. Estos autores realizan una investigación etnográfica sobre un grupo de mediadores (asistentes de proyectos y grupos de apoyo para las TIC) en una gran compania multinacional de biotecnologia ubicada en Europa del Norte que adopta una tecnologia Groupware a su contexto local.

^{Bansler y Havn (2004}, 2006) retoman las recomendaciones a futuras investigaciones realizadas por ^{Orlikowski et al. (1995)}. Se centran en las interpretaciones y el lente sociocognitivo de la MUT con el propósito de replantear el concepto; afirman que la MUT tiene que ver con la construcción de sentido. Para ellos, el mediador es aquel que descubre qué se puede hacer con la tecnologia, generar necesidades y requerimientos para los usuarios, influenciar su comportamiento y sus actitudes frente al uso de la tecnologia y crear convenciones o patrones de uso. De acuerdo con los distintos sentidos que tienen los mediadores frente al uso de la tecnologia, distintos serán los usos generados, compartidos y legitimados por los usuarios. Por lo tanto, la MUT es un proceso complejo e indeterminado.

^{Bansler y Havn (2004)} hacen una critica al abordaje de ^{Orlikowski et al. (1995)} sobre el carácter de intervención organizacional deliberada de la MUT. Argumentan que la MUT no es deliberada o planeada, que se basa en cómo los mediadores hacen frente a la introducción de nuevas tecnologias en las prácticas de trabajo, y que esa practica es compleja, indeterminada, no acabada, en la cual existen múltiples formas de interpretar el uso de la tecnologia y la tecnologia misma. La pregunta que hacen estos autores, y que va un poco más allá de los estudios previos, es "cómo los mediadores le dan sentido a la tecnologia", y por consecuencia, "cómo influyen en el comportamiento y en los pensamientos de los usuarios" (p. 61).

En este orden de ideas, los mediadores son los que construyen sentidos diferentes sobre la tecnologia en las organizaciones y, como consecuencia, promueven usos diferentes de la tecnologia, modifican las caracteristicas de la tecnologia, proveen el apoyo de los usuarios y promueven la apropiación de convenciones de uso. Esto corrobora los planteamientos de ^{Orlikowski et al. (1995)} sobre el mediador como eje central de la MUT.

^{Bansler y Havn (2004}, 2006) plantean en su investigación dos categorias centrales de la MUT. Estas son las prácticas centradas en humanos, que hacen referencia a la promoción del uso, a la ayuda y soporte a los usuarios y el establecimiento de convenciones de uso. Y las prácticas centradas en la tecnologia, que comprenden la creación de un sitio web, mejorar la usabilidad, inventar soluciones temporales y recoger las solicitudes sobre algún cambio.

Este estudio, si bien plantea una perspectiva de la MUT desde lo sociocognitivo, también parte de afirmar que esta busca la mejor manera de apoyar, organizar y gestionar el trabajo en diferentes circunstancias de manera eficaz (^{Bansler y Havn, 2004}, p. 79) y, del mismo modo que ^{Davidson y Chiasson (2005)}, plantea que los distintos contextos organizacionales y distintas tecnologias definen el tipo de MUT necesaria. La eficacia, definida como la capacidad de producir el efecto deseado, al igual que en el estudio de ^{Okamura et al. (1993}, 1994), se convierte en un aspecto central de la MUT, no solo para los actores organizacionales del estudio, sino para los investigadores como posible eje de problematización del concepto frente a las realidades organizacionales estudiadas. Los postulados de ^{Bansler y Havn (2004}, 2006) también son reafirmados por ^{Jannek y Finck (2006)} al resaltar el papel de los mediadores como senseemakers¹

Un estudio que, aunque tiene una perspectiva estructuracional, marca otra dirección para analizar la MUT, teniendo en cuenta las interacciones entre mediadores y usuarios, es el de ^{Rodon et al. (2011)}. Plantean la necesidad de profundizar sobre las relaciones entre administradores de operación y usuarios que surgen en la etapa de postimplementación. Su foco de análisis fueron los sistemas de información interorganizacional. La organización de soporte tecnológico fue considerada como agente mediador que apoya las actividades de distintas organizaciones usuarias de un sistema de información.

Este estudio reconoce que existen tensiones dialécticas entre los usuarios y los administradores de operación (mediadores) e identifica la manera en que la intervención gerencial ayuda a que los usuarios asimilen la tecnologia. Las tensiones identificadas están asociadas a las contradicciones entre el contexto institucional de los usuarios y las caracteristicas institucionales del sistema de información interorganizacional, las intervenciones deliberadas de la administración del sistema para influir en el comportamiento continuo de los usuarios y los procesos de cambio emergentes.

Esta investigación de ^{Rodon et al. (2011)} menciona las relaciones entre actores, pero sobre la postura de la apropiación y la asimilación, conceptos que hacen referencia a que la tecnologia se asume como una entidad concreta con sus propiedades tecnológicas que se instala en la organización para ser usada por los actores. Por otro lado, la relación mediador-usuario puede verse de manera lineal jerárquica, en tanto que el usuario se concibe de forma pasiva en la recepción de las propuestas de uso de los mediadores.

Este estudio es seguido por propuestas como la de ^{Tabares et al. (2018)}, quienes hacen énfasis en la importancia de la interacción entre mediadores usuarios y las prácticas sociales. Su estudio se basa en analizar el rol y las interacciones de facilitadores, desarrolladores, usuarios de personal asistencial, administrativo y ejecutivo en la implementación de historias clinicas electrónicas en dos organizaciones de salud, y concluyen que todos realizan acciones fundamentales para el proceso de MUT. La mediación no se centra en un actor especialmente, está asociada a la reproducción de prácticas sociales.

Otra de las propuestas que se centran en redefinir el concepto de MUT, pero esta vez hacia un enfoque simbólico, es la investigación de ^{Stein et al. (2013)}. Realizan un estudio longitudinal sobre la incorporación de un paquete de software de productividad para los profesores (Faculty Productivity software package -FP-) en una universidad estatal grande y una universidad privada pequena en Estados Unidos.

Los investigadores deciden denominar a los mediadores "intraemprendedores" para evitar la confusión con el término "mediador", que puede ser un humano o un objeto. Asi, los caracterizan como personas que realizan los esfuerzos de MUT y asumen la iniciativa y la responsabilidad de convertir una nueva tecnologia de información en una herramienta que funcione con éxito (^{Stein et al., 2013}, p. 2).

En su investigación, ^{Stein et al. (2013)} denominan a los mediadores como intraemprendedores y los clasifican en dos grupos. Por un lado, los administradores, quienes son los que tienen la visión panoràmica de la organización y, por el otro, los encargados del proceso de MUT para la adaptación de la tecnologia. Estas investigadoras exploran la naturaleza de las actividades de MUT a través de un análisis de su metacomponente simbólico y plantean que la comprensión de ese simbolismo es esencial para lograr el éxito de la MUT.

Según ^{Stein et al. (2013)}, en un proceso simbólico de MUT, la información es diseminadas por los mensajes enviados a los usuarios, ayudándolos a interpretar las actividades de MUT en formas particulares. Asi, los administradores, que son conscientes del proceso simbólico, están mejor equipados para planear y ejecutar exitosamente los esfuerzos de la MUT.

Este estudio es relevante porque presenta el carácter simbólico de la MUT, aunque observa a los usuarios como receptores de los simbolos que los mediadores crean. Esto se da porque el enfoque de la comunicación es reducido al envio y recepción de los mensajes que imparten información y, asi mismo, el de la metacomunicación (enviar mensajes sobre mensajes para contextualizar la información), lo que hace que el usuario sea quien recibe el mensaje de forma pasiva. A continuación, la tabla 1 muestra una sintesis de los estudios en mención.

Tabla 1 Estudios de Referencia sobre Mediación del Uso de la Tecnologia 

Fuente: elaboración propia.

5. CONCLUSIONES

Las investigaciones referenciadas anteriormente son casos concretos, la mayoria centrados en dar continuidad al enfoque estructuracional y en ampliar el panorama respecto del tipo de tecnologias analizadas, el tipo de organizaciones, y el tipo de actividades y roles de la MUT. Sin embargo, solo unos pocos estudios han resignificado de manera radical la MUT. Propuestas como las de ^{Bansler y Havn (2004}, 2006), ^{Rodon et al. (2011)} y el trabajo de ^{Stein et al. (2013}, 2015) son un ejemplo de ello.

La mirada a la MUT aporta a la identificación de los componentes estructuracionales de las organizaciones que intervienen en el cambio tecnológico: sus propiedades institucionales, agentes y propiedades tecnológicas. Identificar y comprender cómo acontece la relación entre estos tres componentes permite visualizar con mayor detalle las dinámicas organizacionales sobre las cuales actúan las mediaciones. Esto concuerda con lo que ^{Orlikowski et al. (1995)} plantea sobre la MUT como metaestructuración y la estructuración del uso de la tecnologia como elemento sobre el cual la MUT actúa.

En este articulo se puede observar una sintesis de los estudios que abordan la MUT, los cuales no son numerosos; esto permite afirmar que este concepto no ha sido desarrollado de manera amplia en el campo de la tecnologia en las organizaciones y que representa una oportunidad para ampliar esta linea de investigación con nuevos aportes desde el contexto actual, en el cual domina el uso de la tecnologia de manera creciente dado el suceso mundial de la pandemia COVID-19.

Los estudios existentes han hecho un esfuerzo en definir la MUT y caracterizaria desde el ámbito organizacional, desde métodos cualitativos de investigación y desde lentes estructuracionales, sociocognitivos, relacionales o simbólicos. Sin embargo, la mayoria restringen su análisis a una organización (excepto ^{Davidson y Chiasson, 2005}; ^{Janneck y Finck, 2006} y ^{Stein et al., 2013}), quienes realizan casos comparativos de dos organizaciones) y la totalidad se centra en la labor del mediador como el actor más importante del proceso de intervención contextualizada para la adopción tecnológica porque promueve los cambios y construye sentidos en torno al uso de la tecnologia, aunque se reconocen factores contextuales (^{Davidson y Chiasson, 2005}), de sentido (^{Bansler y Havn, 2004}, 2006), comunicacionales (^{Stein et al., 2013}), entre otros.

La MUT reconoce el papel activo de los actores en el contexto organizacional como aquellos que definen los usos y legitiman determinadas prácticas con relación a la tecnologia. Sin embargo, su propósito y desarrollo ha sido limitado a la mirada de un actor, "el mediador", y a ciertas acciones que permiten la apropiación de la tecnologia en contexto de uso. Es decir, su interés radica en generar propuestas de MUT como un facilitador de la implementación, como un conjunto de acciones funcionales propuestas y configuradas por los mediadores de acuerdo con los propósitos de uso de la tecnologia.

Interesa en esta reflexión asumir una mirada que supere los esquemas exclusivamente descriptivos e insistir en la necesidad de estudiar la MUT como un entramado, como un sistema que se configura en la organización, más que como un conjunto de actividades y etapas. En ese sentido, se reconoce el aporte de la mirada estructuracional, pero se requiere ir más allá y reconocer que se ubica en distintos planos de lo social y de lo organizacional.

Por tanto, la MUT permite el análisis de la mediación como sistema que se enfoca en los procesos de comunicación e interacción entre los actores que intervienen en la integración de TIC que pueden encontrarse relacionadas con jerarquias, funciones, tareas, rutinas organizacionales y las diversas relaciones de poder entre los participantes, dado que el concepto orienta la observación de aspectos derivados de las acciones e interacciones, tales como los acuerdos comunes entre los actores, la generación de convenciones de uso, la negociación de patrones y rutinas de uso, flujos de información y establecimiento de normas derivados de sus interacciones.

Actualmente, el concepto de Mediación del Uso de la Tecnologia (MUT) ha tenido un escaso reconocimiento en la investigación empirica. En una búsqueda de literatura realizada con el término especifico de Technology-Use Mediation en bases de datos como SCOPUS, EBSCO, Science Direct, Springer Link y editoriales como Taylor & Francis Group, Sage Pulications se encontraron los textos sobre los cuales se hizo referencia en este estudio. Aproximaciones como el análisis de la mediación técnica o tecnológica en general aparecen en estas búsquedas, pero no son objeto de este articulo. La búsqueda se centró en el concepto especifico de MUT, ya que implica la fase de implementación y la interacción que alli se construya.

Finalmente, como futura linea de investigación, la MUT puede entenderse como recurso conceptual que intenta posicionar la tecnologia en las organizaciones desde una mirada sociológica de los actores. Aqui se desea hacer énfasis en la trama social y simbólica que implica construir mediaciones para realizar el cambio organizacional, concibiéndolo como una transformación social, deliberada y no deliberada al mismo tiempo, impulsada por las fuerzas sociales del sentido y de la acción de los actores.