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Revista Gerencia y Políticas de Salud

Print version ISSN 1657-7027

Rev. Gerenc. Polit. Salud vol.16 no.33 Bogotá July/Dec. 2017

http://dx.doi.org/10.11144/javeriana.rgns16-33.igrp 

Estudios de investigación

Implementación de la gestión de riesgo en los procesos misionales de la Sección de Dermatología de la Universidad de Antioquia (Medellín, Colombia) siguiendo las directrices de la norma ISO 9001:2015*

Implementation of Risk Management in the Mission Processes of the Dermatology Section of the Universidad de Antioquia (Medellín, Colombia) Following the ISO 9001:2015 Guidelines

Implementação de gestão de risco em processos missionais da Seção de Dermatologia da Universidade de Antioquia (Medellín, Colômbia) seguindo diretrizes da norma ISO 9001:2015

Paula Andrea Velásquez-Restrepo **   , Sandra Milena Velásquez-Restrepo ***   , Margarita Velásquez-Lopera ****   , Jhon Villa-Galeano *****  

**Magíster en Ingeniería-Logística Hospitalaria de la Universidad de Antioquia; especialista en Gerencia, CEIPA; coordinadora de Gestión Organizacional de la IPS Universitaria; docente del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Antioquia. Dirección: calle 69 51C-24, Sede Clínica León XIII, bloque 2, piso 4, oficina 413, Medellín, Antioquia, Colombia. Correo electrónico: paulavelasquezr@gmail.com

***Magíster en Ingeniería de la Universidad de Antioquia; especialista en Gerencia, CEIPA; líder de Innovación y Desarrollo Tecnológico SENNOVA del Centro de Diseño y Manufactura del Cuero del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA); profesional de apoyo del SGC de la Sección de Dermatología de la Universidad de Antioquia. Correo electrónico: sandravelasquezrestrepo@gmail.com

****Especialista en Dermatología; Ph. D. en Ciencias Básicas Biomédicas con énfasis en Inmunología, Centro de Investigaciones Dermatológicas (Ciderm); jefe de la Sección de Dermatología; docente del programa de Dermatología de la Universidad de Antioquia. Correo electrónico: margarita.velasquez@udea.edu.co

*****Enfermero profesional de la Universidad de Antioquia; coordinador administrativo de la Sección de Dermatología de la Universidad de Antioquia. Correo electrónico: jhon.villa@udea.edu.co

Resumen

La gestión de riesgos en los servicios de atención en salud es un proceso que considera la planeación y aplicación de estrategias orientadas a controlar posibles efectos adversos que surjan durante la atención a los usuarios, la calidad en el servicio y la seguridad del paciente. En el presente artículo se reporta el desarrollo del sistema de gestión del riesgo de los procesos misionales de la Sección de Dermatología de la Universidad de Antioquia, así como los principales resultados obtenidos a la fecha y la manera como el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 sirvió de complemento y apoyo al sistema de gestión del riesgo implementado.

Se identificaron cinco riesgos inherentes para el Laboratorio de Dermatopatología, seis para Otros Procesos Dermatológicos y ocho para la Unidad de Fotodermatología, los cuales fueron analizados y evaluados, luego de lo cual se implementaron los controles pertinentes.

Palabras-clave: riesgos; gestión de riesgos; dermatología; salud; seguridad del paciente; laboratorio.

Abstract

Risk management in health care services is a process that takes into account the planning and implementation of strategies aimed at controlling possible adverse effects that arise during the attention to users, quality of service, and patient safety. This article reports on the development of the risk management system for the mission processes of the Dermatology Section of the Universidad de Antioquia, as well as on the main results obtained to date and the way in which the Quality Management System (under the ISO 9001 standard) worked as a complement and support to the implemented risk management system. Five inherent risks were identified for the Dermatopathology Laboratory, six for Other Dermatological Procedures, and eight for the Photodermatology Unit, all of which were analyzed and evaluated; the relevant controls were implemented afterwards.

Key words: risk; risk management; dermatology; health; patient safety; laboratory

Resumo

A gestão de riscos nos serviços de atenção em saúde é um processo que considera o planejamento e aplicação de estratégias orientadas a controlar possíveis efeitos adversos que surgirem durante o atendimento a utentes, a qualidade no serviço e a segurança do paciente. No presente artigo relata-se o desenvolvimento do sistema de gestão de riscos dos processos missionais da Seção de Dermatologia da Universidade de Antioquia, bem como os principais resultados obtidos a hoje e a maneira como o Sistema de Gestão de Qualidade sob a norma ISO 9001 serviu de complemento e apoio ao sistema de gestão do risco implementado. Cinco riscos inerentes ao Laboratório de Dermatopatologia foram identificados, seis para outros Processos Dermatológicos e oito para a Unidade de Fotodermatologia, os quais foram analisados e avaliados, após disso implementaram-se os controles pertinentes.

Palavras-Chave: riscos; gestão de riscos; dermatologia; sistema de saúde; Segurança do Paciente; laboratorio

Introducción

En cualquier organización, en especial en una del sector de la salud, es indudable que el riesgo está siempre presente y puede ser causado por cambios internos o externos a ella 1. Cuando los riesgos no se previenen, se afecta negativamente la calidad de los servicios de la institución, la seguridad del beneficiario o usuario y, por lo tanto, la reputación de la entidad. Si el efecto del riesgo es positivo, se considera en realidad como una oportunidad para el mejoramiento de los procesos de la organización.

Como solución a esta problemática, la administración tradicional evoluciona hacia la gestión de riesgos, con lo cual se desencadena un cambio de actitud en la solución de problemas basada en la predicción y prevención de estos, la detección de fallas inesperadas de los procesos y la obtención de información para la toma de decisiones efectivas en escenarios potenciales con efectos irreparables 2. La gestión del riesgo consiste, básicamente, en su identificación, análisis, evaluación y tratamiento. A través de este proceso, las organizaciones se comunican y consultan con las partes involucradas, monitorean, revisan el riesgo y los controles que lo mitigan.

Sin embargo, en Colombia y en particular en el área de la salud, aún falta mucho por explorar acerca de la gestión del riesgo, como se evidencia en la vigilancia tecnológica que realizaron Colorado et al.3, mientras que países como Australia, Portugal, Estados Unidos, Canadá, Alemania, Rusia y Francia son los más avanzados en las acciones relacionadas en esta temática. Colorado et al.3 resaltan como conclusión de este estudio que para la mitigación de los riesgos a través de un método sistemático, es necesario que se identifique, analice, valore, trate, haga el seguimiento y de información sobre los riesgos asociados a cualquier actividad, función o proceso, de manera que las instituciones puedan minimizar las pérdidas y maximizar las oportunidades.

La gestión de riesgos clínicos se fundamenta en la identificación, el análisis y la corrección de las causas que originan daño secundario al paciente tras el tratamiento médico o la prestación del servicio, con el fin de controlar y minimizar ese daño. La puesta en marcha de programas de gestión de riesgos clínicos requiere la creación de unidades dentro del organigrama hospitalario destinadas a canalizar las actividades relacionadas con la seguridad del paciente 4. En Estados Unidos la gestión de riesgos está a cargo de equipos de trabajo ampliamente dotados de personal, mientras que en otros países, como el Reino Unido, se nombran gestores de riesgo en el entorno hospitalario 4. Sea un sistema u otro, la investigación de los incidentes se basa en las notificaciones por el personal del hospital.

Crear pautas con miras a mejorar la calidad en la salud, es un esfuerzo que se ha venido realizando mundialmente 5. El Estado colombiano, específicamente el Ministerio de la Protección Social, incursiona en la estrategia de carácter mundial La seguridad del Paciente, y a este efecto establece el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SOGCS, Decreto 1011 del 2006) 6, la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud y la Ley 1122 del 2007 7.

El SOGCS está integrado por los siguientes cuatro componentes: el Sistema Único de Habilitación, el cual incluye entre sus normas vigentes la Resolución 2003 del 2014 8, por la cual se definen los procedimientos y las condiciones de inscripción de los prestadores de servicios de salud y de habilitación de servicios de salud; la auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud; el sistema de información para la calidad y el sistema único de acreditación. Este último es operado por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec), según concesión del 2003, y se caracteriza porque no solo establece acciones que llevan al cumplimiento de normativas de certificación, sino que además se enfoca en el usuario, garantizándole una excelente atención con el mínimo de riesgos por parte de la institución. La política de seguridad del paciente, junto al desarrollo de la calidad de la atención, son las garantías que debe ofrecer toda entidad del sector de la salud 8,9.

Para desarrollar una planeación de gestión del riesgo, es necesario identificar las normativas que le aplican. La Organización Internacional de Estándares (ISO) trabajó en la revisión y actualización de la norma ISO 9001, para incorporar la gestión de procesos con el nuevo enfoque basado en riesgos, esto es, la norma ISO 9001:2015 10. En la actualidad, la ISO 9001 y la NTC-ISO 31000:2011 11 son las normas internacionales más importantes para esta temática 3,11. En ambas se ofrecen directrices y principios sobre gestión de riesgos.

En este trabajo se presenta un procedimiento para la gestión de riesgos de los procesos misionales de la Sección de Dermatología de la Universidad de Antioquia, que busca influir en la calidad y la seguridad del paciente durante el proceso de atención, adoptando a este efecto las directrices de la norma NTC-ISO 31000:2011 11 y siguiendo la metodología de investigación-acción.

El ciclo del proceso metodológico se realizó a los tres procesos misionales de la Sección: Laboratorio de Dermapatología, Otros Procesos Dermatológicos y Unidad de Fotodermatología.

Los resultados generales para los tres procesos misionales de la Sección evidenciaron diecinueve riesgos inherentes, donde el 74 % tuvo una calificación de moderado y el 26 % restante de bajo. Posteriormente, la evaluación de los controles mostró que su aplicación es 100 % efectiva y logran disminuir los riesgos residuales a un nivel bajo.

Este documento se divide en cuatro secciones. En la segunda se presenta la metodología utilizada durante la investigación. En la tercera, los resultados, para lo cual se cita el listado de los riesgos identificados y los controles identificados, además de los resultados del análisis y su valoración. Posteriormente, en la cuarta sesión se presentan las conclusiones y las recomendaciones, donde destaca especialmente que el sistema de gestión de calidad bajo la ISO 9001 no solo permite implementar el sistema de gestión del riesgo en la Sección de Dermatología, sino también que lo soporta. Finalmente, se presenta la discusión, donde se sustentan las conclusiones presentadas dentro del trabajo.

Metodología

La investigación se realizó tomando como base el método de investigación-acción, el cual es el estudio de una situación con miras a mejorar la calidad de la acción dentro de ella 12. A tal efecto, una vez planificadas las etapas de estudio que se muestran en la figura 1, se identificaron los riesgos, para lo cual se adoptó la metodología proporcionada por la norma NTC-ISO 31000:201111. En esta norma se establece la gestión de riesgos como un conjunto sistémico para identificar, analizar, evaluar y dar tratamiento a los eventos que generan incertidumbre, y se considera el riesgo como el efecto de la incertidumbre de factores externos e internos sobre el logro de los objetivos, procesos y, por ende, de la organización.

Fuente: elaboración propia

Figura 1 Metodología implementada: investigación-acción 

La gestión de riesgos constó de cuatro etapas, como se indica en la figura 2. La primera de ellas fue quizás una de las más importantes y consistió en establecer contexto. Se identificaron los procesos de los servicios de la Sección de Dermatología, donde se determinó que el alcance de estudio se dirigía a evaluar la gestión de los procesos de atención desde la calidad y seguridad del paciente, identificando los riesgos reales o potenciales en el ciclo de atención. La segunda etapa fue la identificación del riesgo, donde se analizaron las causas y los posibles efectos asociados a la materialización del riesgo. Sin embargo, esta información por sí sola no fue suficiente y se requirió la tercera etapa: el análisis, en el cual se recurrió a dos elementos del riesgo, la frecuencia de ocurrencia y el impacto, identificando así el riesgo puro, llamado riesgo inherente. La combinación de estos elementos generó la cuarta etapa: la evaluación del riesgo, cuyo objetivo es conocer y analizar la efectividad de los controles preventivos o correctivos sobre la mitigación de riesgos e identificar así el estado de los riesgos después de los controles, llamados riesgo residual. Cada una de estas etapas se llevó a cabo por medio de un trabajo colaborativo entre el personal asistencial de la Sección de Dermatología (auxiliares, enfermeros y médicos dermatólogos), en el cual se analizó, no solo los riesgos reportados en la bibliografía de cada uno de los tratamientos que ofrece la Sección, sino también el historial de reportes de incidentes o eventos presentados en los últimos tres años.

Fuente: elaboración propia

Figura 2 Modelo para la gestión integral de riesgos de los procesos misionales de la Sección de Dermatología 

Finalmente, los riesgos priorizados migran al Plan de Mejoramiento, con el fin de controlar las fuentes de riesgos y evitar el incumplimiento de los objetivos del proceso o los objetivos de la Sección. A continuación, se describe cada una de las etapas mencionadas.

Identificación del riesgo

La identificación del riesgo es el punto de partida para el desarrollo de la gestión integral del riesgo. En esta etapa se reconocen y describen todos los eventos que pueden afectar el logro de los objetivos de la Sección. Una guía adecuada para realizar una buena identificación de riesgos consiste en responder a las siguientes preguntas 13:

  • ¿Qué puede suceder que afecte el logro de los objetivos del proceso o de la institución? Responder esta pregunta es identificar los riesgos o modos de falla reales o potenciales que pueden presentarse en la institución.

  • ¿Por qué puede suceder? Responder esta pregunta implica identificar las causas que generan el riesgo o los modos de falla, los cuales pueden originarse por una o varias causas.

  • ¿Agente generador del riesgo? Cuando se habla del agente generador, se identifica quién o qué está generando el riesgo, este agente puede ser un software, una tecnología, la infraestructura de la clínica u hospital, talento humano, un proceso, etc.

  • ¿Cuáles son los efectos más probables? Responder esta pregunta permite identificar los efectos o impactos que puede tener la materialización del riesgo. Es importante aclarar aquí que en esta etapa no se identifica el efecto más grave, sino el más probable, porque lo que busca la calificación de los riesgos y la ubicación en un mapa de calor, es también tener una priorización de estos para su gestión, ya que los recursos de cualquier institución son limitados y se requiere identificar dónde es necesario enfocarlos para asegurar el logro de los objetivos institucionales.

Es importante tener en cuenta que para la identificación de los riesgos en los procesos misionales que afectan la calidad y la seguridad del paciente se requirió la información del Sistema de Gestión de Calidad de la Sección:

  • Caracterización de los procesos misionales, lo cual incluye los objetivos y el alcance asociados.

  • Los protocolos o procedimientos asociados con la prestación de los servicios misionales de la Sección de Dermatología.

  • Registro de incidentes, eventos adversos y no conformidades.

Análisis del riesgo

En el análisis del riesgo se buscó establecer el impacto en varios ámbitos y la frecuencia de ocurrencia del riesgo. Adicionalmente, con esta información se pudo determinar cuáles riesgos tienen un mayor impacto sobre la Sección de Dermatología y el alcance de sus objetivos y, por lo tanto, cuáles deben ser priorizados en el Plan de Tratamiento o de Mejoramiento. A continuación, se presentan las escalas de valoración del impacto y de la probabilidad de ocurrencia del riesgo.

Definición de las perspectivas y la escala de valoración de impacto. Se define el impacto como la magnitud de la severidad del riesgo sobre los objetivos de la Sección o sobre los objetivos de los procesos, en este caso de los procesos misionales 11. Se tomó como referencia la metodología de proyectos PMI 14, la cual sugiere evaluar un riesgo en varias perspectivas de impacto. En este sentido, la matriz de impacto evalúa dicha magnitud en diversas perspectivas críticas para la Sección.

La Sección evalúa ocho perspectivas de impacto sustentadas en las políticas estratégicas; estas son: impacto en el colaborador, financiera, legal regulatoria, seguridad del paciente, operativa, de reputación, seguridad de la información y ambiental. Cada uno de los impactos se mide en una escala de 1 a 5, clasificado en muy bajo (1), bajo (2), moderado (3), alto (4) y muy alto (5), con la posibilidad de seleccionar N/A, en caso de que el riesgo no genere un impacto en alguno de los ocho aspectos (véase tabla 1).

Tabla 1 Escala del impacto 

Fuente: elaboración propia

Definición de la escala de frecuencia de ocurrencia. El impacto de manera aislada no otorga suficiente información para determinar el nivel de un riesgo, porque si un riesgo tiene un impacto muy alto, pero con una frecuencia de ocurrencia baja, el tratamiento que se le aplicará es diferente, comparando el mismo riesgo con una frecuencia de ocurrencia alta. En el primero se procuran planes de contingencia y en el segundo controles que disminuyan la frecuencia.

Según la norma NTC-ISO 31000:2011, la probabilidad es la medida de la oportunidad de la ocurrencia, expresada como un número entre 0 y 1, donde 0 es la imposibilidad y 1 es la certeza absoluta, en tanto que la frecuencia es el número de eventos o efectos por unidad de tiempo definida. La metodología estructurada para el análisis de riesgos en la Sección de Dermatología se basó en una escala de frecuencia de ocurrencia (véase tabla 2).

Tabla 2 Escala cualitativa de frecuencia de ocurrencia 

Fuente: elaboración propia

Metodología para determinar la tolerancia del riesgo en un mapa de calor. En la etapa de análisis del riesgo se generó una clasificación de este, producto de multiplicar el impacto por la frecuencia de ocurrencia. Esta clasificación se lleva a un mapa de riesgos, el cual establece, visualmente, a través de una escala de colores, que en este trabajo fue una escala de tonos de grises o tramas, cuál es el nivel de riesgo inherente.

Mapa de calor inherente. El riesgo inherente se estableció antes de la evaluación de los controles que tiene establecido la Sección de Dermatología para mitigar o prevenir el riesgo potencial. De este modo, el nivel de riesgo inherente se conoce como la magnitud de riesgo que se puede materializar, con independencia de los sistemas de control interno que existan 15.

De acuerdo con los niveles de riesgo presentes en la Sección de Dermatología y la clasificación del impacto y la frecuencia de ocurrencia, se definió el mapa de riesgos inherente que se muestra en la tabla 3.

Tabla 3 Mapa de riesgos inherentes 

Fuente: elaboración propia

La calificación del riesgo constó de un sistema de coordenadas de impacto y frecuencia de ocurrencia de acuerdo con la matriz 5x5 mostrada en la tabla 3.

Evaluación de los riesgos

La evaluación del riesgo tuvo como objetivo principal conocer y analizar la efectividad de los controles para los riesgos negativos que tenía la Sección de Dermatología en sus procesos misionales, examinando características importantes tales como documentación, periodicidad y asignación de un responsable.

Para esta etapa se evaluaron dos tipos de controles implementados desde el sistema de gestión de calidad. Estos son: los controles preventivos, los cuales buscan disminuir la frecuencia de ocurrencia, el impacto o ambos, y los controles correctivos, que buscan disminuir el impacto.

Para poder evaluar los controles se tuvo en cuenta aquellas herramientas (registros, instructivos, procedimientos, auditorias, etc.) que implementa la Sección de Dermatología y que pudieran ejercer una influencia directa sobre el nivel de riesgo, con el fin de establecer un monitoreo continuo sobre los procesos. Adicionalmente, se evaluó la efectividad de dichos controles, creados para mitigar la frecuencia y el impacto de los riesgos.

A partir de estas características se calificaron los controles identificados, de acuerdo con la ecuación (1).

La calificación del control se hace de acuerdo con una escala que va de 0 a 1, dependiendo de si el control es periódico, está documentado y tiene un responsable asignado. Si en el campo de la periodicidad se elige o cada vez que sea necesario, la calificación del control aumenta en 0.5. Si en el responsable se selecciona , significa que para ese control hay una persona responsable y la calificación aumenta en 0.3. Finalmente, si el control se encuentra documentado, su calificación aumenta en 0.2.

Adicionalmente a las propiedades mencionadas, al control se le calificó la efectividad con tres posibles opciones y valores 4.

Tabla 4 Valoración de la efectividad de los controles 

Fuente: elaboración propia

Cuando la calificación total del control es igual a 1, el impacto o la frecuencia de ocurrencia del riesgo inherente puede reducirse en su nivel de impacto o frecuencia, siempre y cuando un control mitigue el impacto o la frecuencia de ocurrencia, o ambos.

Por cada control que cumpla con los criterios anteriormente nombrados, la calificación del riesgo puede bajar un punto en impacto o frecuencia de ocurrencia, de acuerdo con las siguientes reglas:

  • Si el nivel de riesgo inherente se encontraba en inaceptable o alto, solo puede disminuir hasta un nivel de riesgo residual moderado, debido a los controles aplicados.

  • Si el nivel de riesgo inherente se encontraba en moderado, puede disminuir hasta un nivel de riesgo residual bajo, en razón de los controles aplicados.

Normalmente, con la calificación de los controles, se espera que el nivel de riesgo disminuya. De lo contrario, esto es un indicador de que los controles necesitan ser cambiados o mejorados. Los riesgos muy probables con impacto bajo fueron priorizados por su efecto acumulativo sobre el sistema. A los riesgos poco probables con impactos muy graves, se les asignó un plan de contingencia.

Mapa de calor residual. De acuerdo con la calificación de los controles, como se explicó anteriormente, se obtuvo un impacto y una frecuencia de ocurrencia residual del riesgo, y, por lo tanto, un nivel de riesgo residual que tambien es registrado en una matriz 5x5 como la expuesta en la tabla 3.

Posteriormente, con el mapa de calor de riesgos inherentes y residuales, se comparó cómo cambia el riesgo de acuerdo con la efectividad de los controles, con el objetivo de identificar los riesgos que debe considerar la Sección.

Priorización de riesgos. El mapa residual permitió elegir y priorizar los riesgos que deben migrar al Plan de Mejoramiento para un posterior análisis. Su priorización se presentó según su ubicación en el mapa, de la siguiente manera:

  • Riesgos inaceptables (zona gris oscuro): migran al Plan de Mejoramiento.

  • Riesgos altos (zona gris claro): migran al Plan de Mejoramiento.

  • Riesgos moderados (zona con líneas oblicuas): no migran al Plan de Mejoramiento, pero deben ser monitoreados por su cercanía con los riesgos altos.

  • Riesgos aceptables (zona sin color): no migran al Plan de Mejoramiento, los riesgos ubicados allí se aceptan y se procura que se conserven en la misma zona.

Tratamiento de los riesgos

Las decisiones sobre el manejo de los riesgos varían de acuerdo con la tolerancia al riesgo del proceso y los beneficios esperados de su tratamiento. Esta decisión implica analizar el potencial de pérdidas económicas, humanas, de imagen, etc. Además de ello, es necesario analizar la solvencia económica con la que cuenta la Sección, la capacidad operativa y el grado de probabilidad de ocurrencia de los riesgos.

La Sección implementó las estrategias propuestas por la guía titulada A Guide to the Project Managemente Body of Knowledge (PMBOK®Guide) 14, para mitigar los riesgos, como se presenta en la tabla 5.

Tabla 5 Guía de estrategias para el tratamiento de los riesgos 

Fuente: elaboración propia

Una vez aplicada la metodología descrita, se pudieron establecer los mapas de riesgos inherentes y residuales de los procesos de la Sección como se presenta en el acápite de resultados.

Resultados

La identificación del riesgo fue el punto de partida para el desarrollo de la gestión integral del riesgo. En esta etapa se reconocieron y describieron todos los eventos que pudieran afectar el logro de los objetivos de la Sección de Dermatología en cada uno de sus tres procesos misionales, buscando identificar los riesgos asociados a la calidad en el servicio y a la seguridad del paciente durante el proceso de atención.

Como resultado final de la etapa de identificación de riesgo, para el Laboratorio de Dermatopatología se identificaron cinco riesgos inherentes, de los cuales un 40 % se encuentra en moderado y el 60 % restante en bajo; para Otros Procesos Dermatológicos se identificaron seis riesgos inherentes, de los cuales el 100 % se encontraron en moderado; y para la Unidad de Fotodermatología se identificaron ocho riesgos inherentes, de los cuales el 75 % se encuentran en un nivel de riesgo moderado y el 25 % restante en bajo.

Es importante resaltar que la investigación evidenció el grado de implementación de las medidas de control de los riesgos que afectan la calidad y la seguridad del paciente durante el proceso de atención, y está enmarcada dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la organización, ya que la evaluación de todos los controles mostró que estos eran altamente efectivos.

En lo que sigue se presentan los resultados de cada etapa de gestión del riesgo en los diferentes procesos misionales.

Laboratorio de Dermatopatología

Se identificaron cinco riesgos inherentes (véase el listado de riesgos en la tabla 6), de los cuales un 40 % se encuentra en moderado y el 60 % restante en bajo.

Tabla 6 Riesgos identificados en el Laboratorio de Dermatopatología 

Fuente: elaboración propia

Posteriormente a la identificación de los riesgos inherentes, se realizó una evaluación de los controles y las oportunidades. Se evaluaron trece controles para los riesgos del Laboratorio de Dermatopatología, los cuales se describen en la tabla 7.

Tabla 7 Controles para mitigar los riesgos identificados en el Laboratorio de Dermatopatología 

Fuente: elaboración propia

Para los trece controles identificados se valoró que el 100 % son efectivos, lo que permitió disminuir el nivel de todos los riesgos inherentes de moderado a bajo, tal como se muestra en las tablas 8 y 9 y en la figura 3.

Tabla 8 Mapa de riesgos inherentes, de calidad y seguridad del paciente en el Laboratorio de Dermatopatología 

Fuente: elaboración propia

Tabla 9 Mapa de riesgos residuales, de calidad y seguridad del paciente en el Laboratorio de Dermatopatología 

Fuente: elaboración propia

Fuente: elaboración propia

Figura 3 Figura de distribución de los riesgos (A) inherente y (B) residual, de calidad y seguridad del paciente del Laboratorio de Dermatopatología 

Es así como se sugiere monitorear solamente el cumplimiento de la aplicación de los controles mediante comité de calidad y auditorias.

Otros Procesos de Dermatología

Para los otros procesos de la Sección de Dermatología se logró identificar seis riesgos inherentes (véase el listado de riesgos en tabla 10), de los cuales el 100 % se encuentra en moderado.

Tabla 10 Riesgos identificados de otros procesos dermatológicos 

Fuente: elaboración propia

Posteriormente se realizó una evaluación de los controles y las oportunidades. Se evaluaron once controles para los riesgos detectados, los cuales se presentan en la tabla 11.

Tabla 11 Controles para mitigar los riesgos identificados en los tratamientos prestados en otros procesos dermatológicos 

Fuente: elaboración propia

En los diez controles identificados se valoró que el 100 % son efectivos, con lo cual, adicionalmente, se logró disminuir todos los riesgos a un nivel residual bajo, tal como se muestra en las tablas 12 y 13 y en el figura 4.

Tabla 12 Mapa de riesgos inherentes, de calidad y seguridad del paciente de otros procesos dermatológicos 

Fuente: elaboración propia

Tabla 13 Mapa de riesgos residual, de calidad y seguridad del paciente de Otros Procesos Dermatológicos 

Fuente: elaboración propia

Fuente: elaboración propia

Figura 4 Figura de distribución de los riesgos (A) inherente y (B) residual, de calidad y seguridad del paciente de Otros Procesos Dermatológicos 

Para los tratamientos que se prestan dentro del proceso de Otros Servicios Dermatológicos se recomienda mantener y realizar seguimiento a los controles, a efectos de continuar con los niveles de riesgo residuales bajos.

Unidad de Fotodermatología

Se identificaron ocho riesgos inherentes (véase el listado de riesgos en la tabla 14), de los cuales el 75 % se encuentra en un nivel de riesgo moderado y el 25 % restante en bajo.

Tabla 14 Riesgos identificados de la Unidad de Fotodermatología 

Fuente: elaboración propia

Para estos ocho riesgos inherentes, se evaluaron catorce controles, los cuales se listan en la tabla 15.

Tabla 15 Controles para mitigar los riesgos identilicados en la Unidad de Fotodermatología 

Fuente: elaboración propia

De los catorce controles evaluados se obtuvo que el 100 % son efectivos, lo cual permitió disminuir todos los riesgos a un nivel residual bajo, tal como se muestra en las tablas 16 y 17 y en la figura 5.

Tabla 16 Mapa de riesgos inherente, de calidad y seguridad del paciente de la Unidad de Fotodermatología 

Fuente: elaboración propia

Tabla 17 Mapa de riesgos residual, de calidad y seguridad del paciente de la Unidad de Fotodermatología 

Fuente: elaboración propia

Fuente: elaboración propia

Figura 5 Figura de distribución de los riesgos (A) inherente y (B) residual, de calidad y seguridad del paciente de la Unidad de Fotodermatología 

De esta forma, se recomienda mantener y realizar seguimiento a los controles para continuar con los niveles de riesgo residuales bajos.

Conclusiones

La gestión del riesgo es un esfuerzo anticipado para reducir las pérdidas que se pueden presentar en el futuro, porque es un proceso de identificación, análisis y cuantificación de las vías adecuadas para emprender acciones preventivas, correctivas y de reducción del riesgo.

En salud, la gestión del riesgo es un proceso que conduce al planeamiento y la aplicación de políticas, estrategias, instrumentos y medidas orientadas a impedir, reducir, prever o controlar los efectos adversos en los procesos de atención sobre los usuarios. Por lo tanto, debe considerarse un proceso dinámico, el cual es necesario que tenga ciclos de evaluación, y estos han de establecerse con una periodicidad, de acuerdo con las características institucionales.

Adicionalmente, es preciso revaluar los riesgos cuando: ocurre un rediseño del proceso objeto de estudio (esto incluye implementación o mejoras en los controles); se genera un cambio normativo que afecta al proceso; se sobrepasan los límites establecidos en indicadores de desempeño del proceso; hay un aumento en los eventos adversos, lo que significa que los riesgos se están materializando; hay un cambio en el perfil de la población usuaria, entre otros.

Es importante resaltar que la implementación del sistema de gestión del riesgo en la Sección de Dermatología permitió evidenciar el grado de avance en las medidas de control de los riesgos que afectan la calidad y la seguridad del paciente. Dicha gestión, que se realiza para prevenir los incidentes y eventos adversos durante el proceso de atención, está enmarcada dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la institución. Por lo tanto, el Sistema de Gestión de Calidad bajo la ISO 9001 es un complemento y soporte para el desarrollo de un sistema de gestión de riesgos en una institución de salud, ya que para el análisis de riesgos generalmente se parte de una acuciosa recopilación de los registros históricos de los eventos ocurridos en el pasado. También se utilizan elementos cuantitativos, si se dispone de estos, para poder inferir la frecuencia de ocurrencia de un fenómeno. Además, se utilizan otras herramientas como observaciones en terreno (auditorias, rondas de seguridad del paciente, cliente incognito, etc.), herramientas que la sección de dermatología viene trabajando desde su sistema de gestión bajo la norma ISO.

Luego del análisis de los resultados de esta investigación, recomendamos a la Sección de Dermatología mantener la certificación bajo la ISO 9001 e integrarla con el Sistema de Gestión del riesgo, bajo la nueva actualización de la ISO 9001:2015, ya que las estrategias que la sección tiene implementadas dentro de su sistema de gestión son un soporte importante para el desarrollo de una gestión del riesgo proactiva.

Discusión

En las conclusiones de este artículo se recomendó a la Sección mantener el sistema de gestión de calidad bajo la ISO 9001. Ello ayudó a la implementación del sistema de gestión del riesgo y, además, su estructuración se soporta en este, teniendo en cuenta que cada una de las etapas de la gestión del riesgo requiere los elementos del sistema, como se expone a continuación.

  • Identificación de riesgos: para esta etapa es indispensable tener estandarizados los procesos en los cuales se identificaran los riesgos, por lo cual contar con las caracterizaciones de los procesos, los protocolos y procedimientos asociados a la prestación del servicio, normalizados y actualizados, facilita el estudio y la evaluación de los procesos para la identificación de riesgos o fallas potenciales en su desarrollo.

  • También es importante tener en cuenta que, aun cuando la gestión de riesgos tiene como principal objetivo anticiparse a los hechos de forma proactiva y controlarlos antes de que se materialicen, esto no siempre se logra. Por lo tanto, el reporte de incidentes y eventos adversos es una fuente de información importante para identificar los riesgos en los procesos.

  • Análisis de riesgos: en esta etapa es indispensable contar con las escalas de frecuencia de ocurrencia e impacto; estas serían muy difíciles y subjetivas de construir, si no se contara con información histórica de los riesgos materializados en la Sección. Esta información histórica fue posible reconstruirla gracias al reporte, el análisis y el seguimiento de incidentes y eventos adversos que dentro del sistema de gestión de calidad tiene establecida la Sección de Dermatología.

  • Evaluación de riesgos: muchos de los controles establecidos por la Sección de Dermatología se enmarcan dentro de las acciones preventivas y correctivas que tiene establecida la sección dentro de su sistema de mejoramiento. Controles como protocolos, listas de chequeo de verificación y control previo a un tratamiento, procedimientos operativos, registros o citas de control y seguimiento, inducciones, reinducciones y capacitaciones son acciones comunes y asociadas a un sistema de gestión de calidad bajo la ISO 9001, pero que se constituyen en elementos de control. Estos evidenciaron que, si están normalizados y sistematizados, logran su objetivo final de mitigación de riesgos.

  • Tratamiento de riesgos: las acciones de tratamiento se alinean a las acciones de gestión (las relacionadas con aceptar y monitorear el riesgo), preventivas (las relacionadas con evitar o disminuir la frecuencia de ocurrencia del riesgo. Dichas acciones también pueden permitir transferir el riesgo) y correctivas (las relacionadas con la mitigación de riesgo) que se implementan dentro de un sistema de gestión de la calidad.

En la gestión de riesgos una de las acciones más importantes es su seguimiento y monitoreo, ya que las organizaciones son dinámicas y sus riesgos también lo son. Por esto, acciones como monitorear el riesgo mediante el seguimiento a los resultados de los inter e intralaboratorios; el control de servicios, tratamientos o ensayos no conformes; realizar análisis causal y seguimiento en comité de seguridad del paciente y de calidad; y realizar rondas de seguridad y auditorias, son acciones de gestión indispensables para la implementación dinámica de un sistema de gestión del riesgo articulado a un sistema de gestión de calidad, que permita optimizar recursos y acciones en pro de la calidad y la seguridad del paciente.

Agradecimientos

Los autores agradecen a todo el personal de la Sección de Dermatología y al comité de staff por permitir el desarrollo del proyecto. A la IPS Universitaria y al Centro de Diseño y Manufactura del Cuero del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), por el aporte en especie de los investigadores.

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*Artículo de investigación desarrollado en la Sección de Dermatología de la Universidad de Antioquia, la cual tiene sus procesos misionales distribuidos en dos sedes, una en la IPS Universitaria y la otra en el Hospital Universitario San Vicente Fundación. El trabajo se enmarca en los procesos desarrollados en ambas sedes. Nombre del proyecto: Diseño e implementación del proceso de gestión del riesgo de la sección de dermatología. 2015-2016. Financiado por: Sección de Dermatología, Facultad de Medicina, Universidad de Antioquia.

Cómo citar este artículo Velásquez-Restrepo PA, Velásquez-Restrepo SM, Velásquez-Lopera M, Villa-Galeano J. Implementación de la gestión de riesgo en los procesos misionales de la Sección de Dermatología de la Universidad de Antioquia (Medellín, Colombia) siguiendo las directrices de la norma ISO 9001:2015. Rev Gerenc Polít Salud. 2017; 16 (33): 78-101. https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps16-33.igrp

Recibido: 12 de Diciembre de 2016; Aprobado: 22 de Marzo de 2017

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