I. INTRODUCCIÓN

International Organization for Standardization (ISO) publica por primera vez en 1987 la norma ISO 9001 como una guía internacional que especifica los requisitos básicos que debe tener un Sistema de Gestión de la Calidad SGC para ser implementado en organizaciones de bienes y servicios ^[1].

Algunos estudios ^[2,3] han concluido que las empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la norma ISO 9001, tienen un factor que favorece ampliamente su competitividad, eficiencia productiva, creación de valor de productos y generación de riqueza. Así mismo, otros investigadores se han orientado a evaluar los beneficios a nivel estratégico que ha traído consigo la certificación de los SCG para organizaciones situadas en Europa, dentro de los cuales se pueden citar los trabajos ^[4-8]. A nivel Colombia, el centro Nacional para la Productividad del organismo certificador de la ISO, el ICONTEC realizó un estudio para el lapso 2000 a 2006 sobre el impacto de la certificación en empresas en términos de contribución al mejoramiento de la calidad, el incremento de la productividad y el desarrollo sostenible de su capacidad competitiva ^[9].

De acuerdo a este estudio, en el periodo 2000-2005 se certificaron con la norma ISO 9001 cerca de 4000 empresas. De ellas, y para efecto de ese estudio, se evaluaron 563 de pequeñas, medianas y grandes empresas, de servicios, industria, comercio, otros; en las ciudad de Bogotá, Medellín, Cali, y Bucaramanga. Entre los factores evaluados en el estudio, se encontraron: presupuesto para el control de calidad y para el mantenimiento, capacitación de personal, comportamiento de las ventas, exportaciones, satisfacción del cliente (devoluciones), impacto con relación a los ocho principios de calidad, y atributos de calidad, (satisfacción, ambiente de trabajo, moral, etc.) ^[9].

Continuando con el estudio realizado por el ICONTEC, el 95% de los empresarios manifestó que la certificación fue positiva para sus empresas. Menos del 1% expresó que el impacto de la certificación fue negativo. El puntaje más alto manifestado en contra es el costo-beneficio de administrar y mantener la certificación, y el siguiente indica que se consume mucho tiempo en la implementación y mantenimiento ^[9].

El departamento de Boyacá ubicado en la región Andina de Colombia, a través de su historia ha sido uno de los principales en Colombia por su legado histórico y religioso, pero en cuanto a su desarrollo económico y social se refiere, ha estado siempre rezagado con respecto a los demás ocupando las últimas posiciones. Por citar algunos datos estadísticos: para el 2012 aportó al PIB nacional el 2,9%, el valor agregado en la industria de manufactura del 2012 del 9% ^[10].

Las compañías de hoy, se deben enfocar hacia acciones para integrar sistemas modernos y dinámicos que permitan mantenerse en el mercado y abrir nuevos campos de acción, en este mundo cada vez más exigente en lo relacionado con la calidad. Bajo este contexto, se ha afirmado que entre los beneficios que trae consigo la implementación de la norma ISO 9001, está el que posibilita la apertura de nuevos mercados internacionales, puesto que de esta forma se atenderá a las exigencias establecidas por otros países ^[11].

Así mismo, se sostiene que existe una relación entre la calidad, la productividad y la competitividad, si no hay calidad no hay productividad, y si no hay productividad no hay competitividad; por tanto, no se pueden lograr resultados en productividad ni en competitividad si no se aplica rigurosamente la calidad ^[12]. Para este estudio es importante verificar tal afirmación, por lo que se plantea investigar y analizar la incidencia de la certificación de dicha norma en los resultados de empresas certificadas del departamento de Boyacá.

El objetivo de este trabajo de investigación es analizar la incidencia de la certificación de los sistemas de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001, en los resultados empresariales; para lo cual se tomó una muestra de empresas de diferentes sectores de la región de Boyacá. Lo anterior, conlleva a la determinación en relación a esfuerzos de tiempo y costos en el diseño, implementación y certificación de las empresas en cuestión, y mirar su comportamiento en cuanto a cumplimiento de los estándares del sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001 después de haber sido certificadas; a la vez establecer sí estos sistemas de gestión son realmente efectivos en términos del impacto en los resultados de las empresas y aplicables en este entorno.

Este documento se encuentra estructurado en cuatro secciones, la primera ilustra algunos antecedentes de la investigación en el campo de la gestión de la calidad en las organizaciones; la segunda sección ilustra la metodología considerada para abordar los objetivos del estudio; en la tercera sección, se presentan por medio de tablas y figuras, los resultados estadísticos obtenidos de la aplicación del instrumento de recolección de información; seguido de la discusión y resultados; y finalmente, en la última sección se recogen las principales conclusiones del estudio.

II. METODOLOGÍA

Este estudio es de carácter exploratorio, descriptivo y de tipo cuantitativo. El estudio realizado es de tipo exploratorio porque permite analizar y descubrir variables que guíen a la observación y toma de la información necesaria y utilización de encuestas. Por otro lado, es descriptiva, porque caracteriza a un grupo de estudio, a su vez observa al objeto y lo describe teniendo en cuenta sus propiedades y características. Además, es un estudio cuantitativo, dado que se miran las relaciones causales de factores que recaen en la incidencia del sistema de gestión de calidad; además, se construyen relaciones entre los diferentes rasgos inherentes al Sistema de Gestión de la Calidad de las empresas analizadas. El método de investigación es deductivo, debido a que, a partir del referente general (la Norma ISO 9001) se analizó su aplicación en las empresas objeto de estudio.

Se estudiaron 53 empresas tanto de sector industrial como de servicios del departamento de Boyacá, que colaboraron para el estudio y suministraron información vía electrónica. La hipótesis y las variables de la investigación se definen como:

- Hipótesis: la certificación con la norma ISO 9001 incide en el desempeño de las empresas del estudio de manera favorable.

- Variables: en este estudio se establece como variable independiente la certificación de la norma ISO 9001, medida en escala binaria. Como variables dependientes se encuentran los resultados empresariales en áreas como costos de producción, satisfacción de clientes, cuota de mercado, mejora en la imagen de la empresa, mejora en la producción y prestación de servicios, mejora en la calidad de productos, aumento de ingresos, mejora en el ambiente de trabajo, mejora en la planificación y diseño de productos, disminución en quejas y reclamos, y cumplimiento de requisitos. Estas variables son de tipo cuantitativo y tienen una escala de medición tipo Likert de 1 a 5.

El cuestionario aplicado consta de tres secciones, la primera está dedicada a la recolección de datos demográficos de la organización encuestada como tipo de actividad principal, tamaño de acuerdo al número de empleados y localización; la segunda sección indaga acerca de la antigüedad de la certificación, procesos certificados y empresa certificadora; finalmente, la tercera sección pregunta acerca de los beneficios obtenidos por la certificación en aspectos tales como satisfacción del cliente, mejoramiento de procesos y demás variables dependientes definidas en el estudio. Algunos de estos beneficios fueron constatados en los estados financieros anuales de cada organización de la muestra.

El cuestionario fue aplicado a los responsables del mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad en cada empresa, con el propósito de asegurar que el encuestado tuviera un entendimiento apropiado de las preguntas y de la escala de respuesta sugerido y de esta manera asegurar la validez y uniformidad de los datos. Una vez obtenidos los datos correspondientes a las respuestas, fueron digitados en el paquete SPSS para su correspondiente tabulación y análisis estadístico.

Teniendo en cuenta que el parámetro a estimar es una proporción, que no se consideran estudios previos al respecto y que el tamaño de la población objetivo no es grande, se requiere utilizar un muestreo aleatorio ^[30], y el cálculo del tamaño de la muestra se realiza a partir de la expresión:

En este caso como lo sugiere Thompson ^[30] se calcula el tamaño de la muestra bajo el escenario de máxima variabilidad, es decir con p=0,5, con un nivel de significancia del 95%, un error de estimación de máximo 0.1 (d), y un tamaño poblacional N de 118 empresas certificadas, se obtiene que el tamaño de muestra es de 52 empresas. La estratificación de la muestra de acuerdo al tamaño y la antigüedad de las empresas se realizó utilizando el R-software y para la selección de la muestra se utilizó un método por conveniencia, considerando la disposición por parte de las empresas con SGC certificado, para suministrar información y participar en la fase de aplicación del instrumento de recolección de datos, de las cuales contestaron apropiadamente 53 organizaciones.

Con el propósito de generalizar los resultados obtenidos, a partir de la aplicación de un cuestionario a representantes de las empresas que conforman la muestra, se realizaron pruebas de hipótesis de independencia estadística con el fin de determinar con un 95% de confianza, si existe relación entre variables como el tamaño de la organización, el tipo de organización y la antigüedad de la certificación, con los beneficios empresariales originados desde la certificación en la norma ISO 9001.

III. RESULTADOS

Considerando una tasa de no respuesta, se envió el instrumento de recolección de información a 62 empresas, de las cuales 53 lo diligenciaron de manera apropiada, de esta forma la muestra quedó conformada por este número de empresas. Del total de organizaciones que conforman la muestra, el 41% corresponde al sector de manufactura y el restante 59% al sector de servicios. Dentro de este último sector, los grupos más representativos son los pertenecientes al financiero, de consultoría, educación, salud, vigilancia, transporte y proyectos de ingeniería. En cuanto al período transcurrido después de recibir su primera certificación y posteriores recertificaciones, se tiene que el total de las empresas que conforman la muestra, se ha mantenido certificado por un lapso mayor a tres años, el 50% de las organizaciones han mantenido su certificación por un período entre tres y cinco años, el 27% en un periodo entre seis y diez años y el restante 23% ha mantenido la certificación en ISO 9001 por un periodo superior a diez años. En cuanto a tamaño el 10% de las empresas certificadas corresponde a grandes empresas, el 25% son medianas empresas y la mayor representación corresponde a pequeñas y microempresas con un 65%.

De acuerdo a la percepción de los gerentes y/o jefes de calidad de estas organizaciones la incidencia de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad respaldado por una firma certificadora se ve reflejado principalmente en el mejoramiento de la satisfacción de los clientes, en el mejoramiento de los indicadores de desempeño de sus procesos y en el favorecimiento de la mejora continua. La Tabla I muestra los resultados obtenidos y clasificados en medio, altos y muy alto grado, es de anotar que no se obtuvieron calificaciones de bajo grado de incidencia de la certificación en ISO 9001 para estas variables de interés.

En este mismo sentido, al indagar acerca de sí el contar con un Sistema de Gestión de la Calidad certificado, le ha favorecido en cuanto al mejoramiento continuo de sus procesos, casi la cuarta parte de los empresarios considera que ha sido en medio grado mientras que el restante más del 75% restante cree que les ha favorecido en alto grado. Caso similar ocurre con el mejor desempeño de los indicadores de los procesos, en donde más del 90% de los empresarios considera que el mantenimiento de su Sistema de Gestión de Calidad ha aportado en alto grado un mejor desempeño de los requisitos de la norma de alto y muy alto grado.

De acuerdo a los resultados mostrados en la Tabla II, el 7% de los empresarios encuestados considera que la certificación no aporta al mejoramiento del ambiente de trabajo ni a mejorar la planificación y el diseño de los productos o servicios; mientras que entre el 77% y el 70% estima que la certificación ha favorecido el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios de la compañía y ha mejorado la planificación del diseño y de desarrollo de los productos, en alto o muy alto grado, respectivamente; así mismo, el 75% de las empresas participantes en el estudio estiman que con la certificación de su SGC han mejorado la respuesta de quejas y reclamos en alto o muy alto grado.

La Fig. 1 ilustra los resultados para tres efectos de contar con la certificación en la norma ISO 9001. Se puede apreciar que un 9% de los encuestados manifiesta que han recibido mejoras en la documentación de sus procesos en un bajo grado; mientras que el 24% califica el aporte positivo como medio grado y; el restante 67% califica en alto o muy alto grado los efectos de la certificación en la documentación de sus procesos. En lo relacionado con el mejoramiento de las competencias de personal y de la infraestructura, se recibieron iguales calificaciones por parte de los empresarios, de los cuales el 67% manifiestan que la certificación de calidad les aporta en alto y muy alto grado mejores resultados en estas variables.

Fig. 1 Grado de incidencia en los procesos, competencia del personal y mejora de la infraestructura 

Los resultados ilustrados en la Fig. 2, muestran que solamente el 62% de los empresarios considera que la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad, mejora la calidad del producto. En cuanto a sí la certificación ha generado aumento en los ingresos, el 8% considera que de ninguna manera, los restantes empresarios están igualmente distribuidos en sus apreciaciones de medio y alto grado de incidencia. Aproximadamente 40% al 77% de los empresarios han estimado que la certificación en la norma ISO 9001 ha influido positivamente en su participación en el mercado, lo mismo ocurre en su percepción relacionada con la disminución de costos y mejora en la comunicación.

Fig. 2 Grado de incidencia en mejora calidad del producto, aumento de ingresos, disminución de costos, cuota del mercado y en la comunicación externa e interna 

La Tabla III, resume las respuestas a las últimas variables indagadas en el estudio. Cerca del 8% de los empresarios manifiesta que la implantación de su sistema de gestión de calidad no tiene un impacto positivo en la reducción de desperdicios de sus procesos. La totalidad de los empresarios considera que la imagen de su organización frente a los clientes y la comunidad en general, se ha mejorado gracias a la certificación en la norma ISO 9001. Finalmente, se preguntó acerca de la incidencia en la apertura a mercados extranjeros; sin embargo, ninguna de las empresas participantes realiza procesos de mercadeo internacional.

El análisis estadístico para comprobar la hipótesis nula de independencia entre las variables, tamaño de empresas certificadas y los resultados empresariales permitió aceptar, al 95% de confianza, que existe dependencia entre el tamaño y los beneficios organizacionales asociados a la certificación del SGC, valorados de acuerdo a la percepción de los gerentes de las empresas. El valor p asociado a esta prueba arrojó un valor de 0,007 en el software estadístico SPSS, lo que permite concluir que existe suficiente evidencia estadística para rechazar la hipótesis nula de independencia entre las dos variables de la prueba. Este resultado, de que los beneficios obtenidos por la organización gracias a la certificación de su SGC, depende del tamaño de la misma, es corroborado con el Chi cuadrado de Pearson cuyo coeficiente de la prueba arrojó un valor de 10,968, lo cual permite concluir que las empresas de mayor tamaño se ven beneficiadas significativamente en mayor medida, comparadas con las pequeñas empresas, en relación a la disminución de sus costos de operación asociada a la certificación de sus SGC.

Al poner a prueba la hipótesis de independencia entre el tipo de organización (servicio o manufactura) y los beneficios empresariales originados por la certificación en ISO 9001, se obtuvo un coeficiente para el valor p mayor a 0,05 permitiendo concluir que al 95% de confianza, las variables analizadas no son dependientes. Sin embargo, el valor p y el coeficiente de Chi cuadrado de Pearson, para el caso de la prueba de independencia entre las variables disminución de costos de operación obtenidos con la certificación y el tipo de organización, permite aceptar al 95% de confianza, que existe dependencia estadística entre el tipo de organización y la disminución de costos como resultado de la certificación del SGC, siendo mayor en las empresas de manufactura, en comparación con las de servicio.

Pruebas de independencia estadística similares se realizaron para comprobar la relación entre la antigüedad de la certificación del SGC bajo la norma ISO 9001:2008 y los beneficios empresariales asociados, no obstante los resultados del valor p y del coeficiente de Chi cuadrado de Pearson no fueron significativos de tal forma que al 95% de confianza se puede concluir que no existe relación de dependencia entre las variables analizadas, es decir el lapso trascurrido entre la primera certificación y la última re-certificación del SGC no implica un aumento o disminución en los beneficios empresariales.

VI. CONCLUSIONES

Este estudio empírico que ha tomado como referencia una muestra de empresas certificadas en ISO 9001 versión 2008; ha permitido constatar que al tener un Sistema de Gestión de Calidad certificado genera implicaciones positivas en resultados empresariales de índole financiero, comercial y operativo. Este resultado es coherente con el obtenido por Calvo, Calvo y Carmona ^[8] en el caso de empresas de España y del norte de Marruecos.

Esta investigación también permite concluir que la certificación del Sistema de Gestión de Calidad en las empresas de manera general les ha favorecido en cuanto al mejoramiento continuo de sus procesos, un mejor desempeño de sus operaciones, satisfacción de los clientes, el ambiente de trabajo y la respuesta a las quejas y reclamos de sus clientes, mejoramiento del ambiente de trabajo, mejora en la planificación y el diseño de los productos o servicios.

Así mismo, es de destacar que los resultados permiten aceptar que existe una dependencia estadística, por un lado entre los beneficios relacionados con la disminución de los costos de operación asociada a la certificación del SGC y el tipo de organización y de otro lado entre los beneficios empresariales obtenidos gracias a la certificación de su SGC y el tamaño de la empresa. Es decir que el análisis estadístico de los datos del estudio permite aportar que existe una diferencia significativa en los beneficios atribuibles a la certificación del SGC, asociados a la reducción de los costos en empresas manufactureras con respecto a las de servicios, siendo mayor para el primer tipo de organización. Así mismo, la evidencia estadística permitió concluir que los beneficios empresariales percibidos con la certificación de un SGC son significativamente mayores en empresas grandes con respecto a los percibidos en las mipymes.

Como limitación del estudio, que se debe considerar al interpretar las conclusiones, se puede citar que la investigación es de tipo transversal, por tanto no se ha tenido en cuenta el efecto del tiempo sobre los resultados empresariales asociados a la certificación en ISO 9001, dejando de lado el supuesto DE que las mejoras deben irse consolidando a través de los años, una vez los principios de calidad van calando en la cultura organizacional. De esta manera surge una línea para investigaciones futuras asociadas a estudios de carácter longitudinal en donde se analicen los beneficios y obstáculos que se presentan en las organizaciones que cuentan con SGC certificados.