IBM®:¹ ¿MÁS ALLÁ DEL CONOCIMIENTO…?²

FRANCISCO VELÁSQUEZ VÁSQUEZ¹, PABLO JOSÉ VERNAZA PACHECO²

¹ Ingeniero Electricista, Universidad del Valle. Máster en Administración del Instituto Tecnológico de Monterrey. Profesor de la Universidad Icesi. Cali, Colombia. fvelasq@icesi.edu.co

² Especialista en Gestión Humana en las Organizaciones, Universidad Icesi. MBA, Universidad Icesi - Tulane. Economista, Universidad San Buenaventura. Director Administrativo y Financiero de la Fundación Carvajal, Cali, Colombia. pablo.vernaza@fundacioncarvajal.org.co

Fecha de recepción: 4-4-2006 Fecha de aceptación: 27-10-2006

RESUMEN

El caso muestra cómo los presidentes Louis Gerstner y Samuel Palmesano lograron influir en un cambio positivo de las personas, sus valores y conocimientos, para que IBM recuperara el liderazgo en el mercado. IBM empieza a generar conocimiento y logra ser una de las empresas que más patentes ha registrado en los Estados Unidos durante la última década. El caso también plantea dilemas donde se cuestiona si la investigación y el conocimiento adquirido por las empresas ha servido o no para mejorar la vida de las personas.

PALABRAS CLAVE

Investigación y desarrollo, equipos de alto rendimiento, outsourcing, gerencia del cambio, gestión de conocimiento, consultoría, cultura, innovación y tecnología, capital intelectual.

The case ¿IBM: Beyond Knowledge…? shows how presidents Louis Gerstner and Samuel Palmisano managed and influence a positive change in people, its values and know-how so that IBM recover its leadership in the global market.

IBM begins to generate knowledge, managing to be one of the businesses that has registered more patents in the last decade in the U.S.

The case also shows dilemmas if the investigation and the knowledge acquired by the businesses has served or not to improve the quality of life of humanity.

KEY WORDS

Investigation and development, equipment of high performance, outsourcing, management of the change, management of knowledge, consultancy, culture, innovation and technology, intellectual capital.

1. JUSTIFICACIÓN

Durante las vacaciones de verano de 2005, reunido con la familia, Jacinto Palacio, colaborador del grupo empresarial 3A, realizó las siguientes reflexiones: "Me encuentro a seis meses de graduarme como especialista de Gestión Humana en las Organizaciones y todavía no sé qué tema escoger para escribir el caso de grado. ¿Cómo escoger un tema que me desarrolle personal y profesionalmente? ¿De qué manera puede servir el caso a los interesados? Estas eran algunas inquietudes que con el tiempo se fueron aclarando. Las respuestas empezaron a darse a medida que me seguía preguntando ¿Por qué no escribir sobre una empresa que contenga características semejantes a la empresa para la cual trabajo? y ¿Por qué no desarrollar un tema a partir de mi experiencia profesional como consultor con el enfoque humanista? Y así fue como escogí desarrollar el caso IBM: ¿Más allá del conocimiento…?." Además, al escoger el tema se tuvieron en cuenta factores tales como ser una empresa líder y contar con abundante información en diferentes medios.

El tema de análisis se realiza sobre la última década de la empresa y la influencia que sobre ésta ejercieron Louis Gerstner y Samuel Palmisano, su actual presidente (ver Anexo 1).

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Mientras buscaba información en internet para construir la columna del caso, Jacinto se encontró con una lectura la cual hizo que su atención se centrara aún más en lo que deseaban obtener los accionistas.

"San Francisco (Reuters). Mayo 6 de 2005. Las acciones de IBM cayeron 2 por ciento a US$75,08. IBM planea eliminar alrededor de 13.000 empleos directos. IBM anunció que la compañía se podría ahorrar entre US$300 millones a US$500 millones este año, pero la mayoría de los inversionistas están centrados en la facturación de la empresa".³

Después de leerlo no entendió por qué el valor de las acciones de IBM descendía 2 por ciento si la empresa estaba mejorando su rentabilidad al eliminar alrededor de 13.000 empleos directos. No estaba muy clara la razón por la cual los inversionistas actuaban de esta manera.

A Jacinto le parecía natural que los accionistas siempre estén deseando obtener la mayor rentabilidad por sus inversiones y que se valgan de diversas estrategias para superar cualquier riesgo. El modelo mundial actual es muy parecido al concepto darwiniano del más fuerte, reflexionaba Jacinto. Por esta razón sólo las empresas más poderosas serán las que triunfen y sobrevivan en el actual mercado globalizado, reafirmaba Jacinto, quien continuó leyendo los artículos publicados en la página Web de IBM Corporation, debido al interés desbordado que sentía por la empresa y así construir los antecedentes y cuerpo del caso.

2. ANTECEDENTES

Al leer la página Web de IBM, Jacinto observaba que, aunque la empresa se encontraba operando desde el año de 1888, había sido fundada el 15 de junio de 1911 como resultado de la fusión de tres compañías pequeñas, las cuales no eran rentables y comercializaban balanzas de cálculo, máquinas tabuladoras y relojes marcadores. La empresa se llamó The Computing -Tabulating and Recording Company (CTR), luego en 1924 Thomas Watson decidió cambiar el nombre por International Business Machines (IBM) proclamando que el mundo sería su mercado. A principios de la década de los años sesenta, Thomas Watson hijo, aprobó el desarrollo de la serie Sistema/360. Con esta decisión se estaba colocando en riesgo una parte importante de la compañía ya que el Sistema/360 se desarrolló a un costo de US$5.000 millones durante cuatro años. El Sistema/360 transformó la industria de las grandes computadoras al estimular la demanda global. Para fortuna de la empresa, la mayor parte del éxito durante los próximos 30 años de IBM fue haber lanzado al mercado esta serie.

En el año de 1981 IBM decidió ingresar al mercado de los PC comprando el microprocesador a Intel y el software del sistema operativo a Microsoft Corporation, mercado demasiado competido puesto que cientos de empresas podían fabricar y comercializar "clones". El mercado empezó a comprarlos debido a que no existía gran diferencia en cuanto al producto pero sí en el precio.

Después de revisar la información financiera publicada en la página Web de IBM, Jacinto observó que en 1990 IBM tuvo un año muy bueno en resultados debido a la reducción en costos y por el desarrollo de nuevos productos, especialmente por el lanzamiento del mainframe ES/9000. En este año, IBM era la segunda compañía más rentable en el mundo, con utilidades netas de US$ 6 billones y de US$ 69 billones en facturación, sin embargo se comentaba que existían grandes problemas estructurales los cuales aflorarían más temprano que tarde.

En 1992 IBM sufrió la mayor pérdida en su historia. Jacinto reflexionaba que la situación de IBM era insostenible ya que entre el período 1991 y 1993,⁴ había perdido US$16 billones. Al revisar detenidamente Jacinto encontró que diez años después, 2001, los ingresos por servicios participaban en el 40% del total de los US$ 85.866 billones⁵ vendidos, constituyendo el principal origen de ingresos de su portafolio de productos. ¿Qué o quién hizo posible este cambio?, se preguntaba Jacinto. Esta será una de las preguntas que el caso responderá a lo largo de su lectura.

Una vez nombrado, Louis empezó a escuchar a clientes y empleados y a conocer los negocios de IBM reconociendo sus deseos de aprender sobre los aspectos tecnológicos. Les solicitó a sus colaboradores le entregaran un informe escrito en el cual le resumieran, desde su punto de vista, las necesidades de los clientes, la línea de productos que manejaban, un análisis competitivo y técnico de la situación actual, así como también sobre las estrategias que implementaría cada uno de ellos en el corto y en el largo plazo para que la compañía resolviera sus problemas. Solicitó a sus colaboradores abstenerse de hablar con la prensa sobre las dificultades de la empresa.

Al inicio, cuando Gerstner presidía las reuniones para redefinir la estrategia de la compañía no se sentía a gusto porque éstas parecían desarrollarse en un lenguaje propio y particular de la empresa, como si las personas en IBM hablaran otro idioma. Durante las tres primeras semanas en la empresa y con lo sucedido en las reuniones Louis empezaba a dudar sobre la decisión de haber aceptado el trabajo.

3. CULTURA Y CAMBIO

3.1 Cultura

Durante el inicio de los años noventa cuando se mencionaba la palabra IBM, las personas pensaban en mainframes (grandes computadores), empresa conservadora, gigante, etc. Louis Gerstner identificó que la cultura de IBM se encontraba construida a partir de los empleados y una cultura de negocio porque era demasiado paternalista y no sobre los productos y servicios de acuerdo con las necesidades reales de los clientes.

También detectó cómo Walt Burdick, Director de Recursos Humanos por trece años, era quien había creado la mayoría de los elementos de la cultura IBM, así como su fundador Tom Watson.

Gerstner actualizó los principios y valores divulgados por Watson en 1962 y creó las condiciones y el clima para que la fuerza de trabajo entendiera y adoptara que era preciso realizar las cosas de acuerdo con las necesidades del mundo actual. Por ejemplo, históricamente, el uniforme de trabajo de los empleados de IBM era un traje negro con camisa blanca y corbata oscura. Louis decidió cambiar esta forma de vestir porque él veía que los clientes se estaban vistiendo más casuales, lo que mostraba que IBM había perdido esa comunicación no verbal con el cliente.

El trabajo en equipo constituía otra necesidad de la empresa en esta nueva época. El extraordinario éxito de la década de los años 60 y 70 fue construido con base en una cultura global de ventas. Los vendedores eran muy buenos, enfocados e individualistas, sin embargo este tipo de individualismo y descentralización ya no era sostenible, era necesario crear equipos de alto desempeño, para que cohesionados e integrados lograran constituir una sola IBM.

Jacinto conceptualizaba que la estrategia era importante para salvar a una compañía que estaba muriendo, ya que las empresas hoy en día obtienen buenos resultados con base en lo innovadora y oportuna que sea su estrategia, además concluía que la nueva estrategia de IBM se basaba en la mejora de los procesos y cambios en la cultura, centrados en la atención de las reales necesidades de los clientes para así volver a obtener una diferencia que agregara valor frente a sus competidores.

A partir de la década de los años noventa, la cultura empresarial de IBM ha sido influenciada por el movimiento de código abierto. La empresa invierte miles de millones de dólares en servicios y software basados en estándares de la industria.

Sumado a lo anterior, IBM es pionera en desarrollar en sus empleados la cultura de internet, ya que en los últimos nueve años ha invertido anualmente la suma de US$800 millones en la transformación de sus procesos. Jacinto analizaba que lo importante era desarrollar una cultura de cambio en los empleados para lograr un cambio en los procesos.

Louis Gerstner manifestó que lo que había aprendido en IBM durante sus nueve años en la empresa es que… "La cultura lo es todo". Demostró al mundo por medio de su liderazgo que es posible realizar un cambio de actitud en las personas basado en lo que quieren los clientes y apoyado en los siguientes valores corporativos, los cuales se desarrollan más adelante en el capítulo IBM: Misión, Valores

• Dedicación para que el cliente obtenga siempre éxito
• Innovación que cuenta para nosotros y para el mundo
• Confianza y responsabilidad en todas las relaciones

3.2 Cambio

En reuniones al inicio de su trabajo en IBM, Louis Gerstner afirmaba que la forma en la cual le gustaba trabajar era según principios y valores, además observaba con agrado cómo las personas en IBM entendieron el reto. Por este motivo en las reuniones tranquilizaba a los empleados diciendo que "las personas en IBM son muy inteligentes, y por esa razón es muy poco lo que se tiene que buscar afuera de IBM". Esta afirmación sirvió para ayudar en la moral de las personas aun cuando la fuerza de trabajo sabía de los cambios que se iban a realizar en la empresa y que estos eran por el bien de todos.

Jacinto pensaba que los trabajadores en cualquier empresa necesitan tomar conciencia de la situación de crisis de la compañía para lograr realizar los cambios propuestos, ya que las personas al compartirles la delicada situación de la empresa, aportan soluciones y se comprometen con el fin de sobrevivir.

La transformación de cualquier organización requiere siempre de un sentido de urgencia alto, reafirmaba Jacinto, y concluyó que IBM no estaba ajeno a este principio.

Gerstner observó que para sobrevivir la empresa debía integrarse con el único propósito de servir a sus clientes de acuerdo con lo que ellos desean, rentabilidad por acción. Sostenía que los clientes quieren soluciones y la única manera como IBM podía otorgar dichas soluciones era trabajando en equipo. Sin embargo, el no poder ajustar la cultura rápidamente a la estrategia hacía que se recrudeciera el problema financiero, por no tener ajustados los nuevos procesos.

4. INDUSTRIA DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

Después de tres años de contracción de la demanda en la industria de la tecnología de información ésta volvió a retomar su crecimiento promedio en el año 2003.

Según analistas de IBM, la industria está avaluada en US$ 1,4 trillones⁶ de dólares y se cree que ésta tendrá crecimientos entre el 4% y el 7% anual. El portafolio de las empresas en la industria está compuesto por equipos, software y servicios para organizaciones y consumidores finales.

La industria se está desplazando a una nueva era, caracterizada por una innovadora serie de equipos y software para atender complejos modelos de negocios. IBM lo identifica como "Negocios bajo demanda".⁷ Desde el año 2002, IBM ha realizado inversiones considerables para fortalecer la capacidad de ayuda a los clientes y empleados comunicando y educándolos en el nuevo concepto.

En menos de una década internet ha alcanzado cerca de 800 millones de personas, las cuales sobrepasarán el billón para el 2007. Jacinto leía sorprendido cómo internet ha conectado a las personas y abierto el camino para obtener acceso a la información global de una manera sencilla, con ayuda de nuevas tecnologías, las cuales, están uniendo personas, negocios e instituciones, así como infinidad de equipos no solamente computadores, satélites y teléfonos sino también carros, máquinas de producción, equipos médicos, etc. Internet definitivamente está facilitando y transformando la manera como se realizan las transacciones financieras y comerciales en el ámbito mundial entre los diferentes actores tales como gobiernos, centros educativos, empresas e individuos, entre otros, concluía Jacinto.

En los últimos años las empresas de esta industria han venido concentrándose por medio de fusiones y adquisiciones para obtener una mayor participación en el mercado (Anexo 4: Principales competidores en la industria del conocimiento).

IBM está apoyando y adoptando los estándares abiertos que está utilizando la industria. Esto significa que ninguna empresa o persona es dueña o controla el funcionamiento de la industria, como sí es el caso de Microsoft Corporation con su aplicación Microsoft Windows®. Con esto IBM busca que las empresas adopten su modelo de negocios bajo Demanda, ya que los clientes podrían ser más flexibles y abiertos a cambios con menores costos en investigación y desarrollo, equipos, aplicaciones, outsourcing, etc., analizaba Jacinto.

De acuerdo con información tomada del reporte "Entendiendo nuestra Compañía"⁸ de IBM, International Data Corporation, IDC, estima que las compañías gastan US$23,6 trillones anualmente en áreas tales como gastos generales, administrativos de ventas, investigación y desarrollo. De esos US$ 23.6 trillones de dólares, US$ 1,4 trillones son ejecutados con terceros.

IBM estima que US$500 billones pueden ser obtenidos en áreas como Supply Chain Management (SCM), servicios de outsourcing en recursos humanos, diseño de ingeniería y atención a clientes, etc. IBM ha denominado este segmento de mercado Transformación de Servicios y Performance de Negocios (BPTS).

Jacinto concluía que IBM había logrado entender, anticipar y manejar las fuerzas del mercado, con el fin de aumentar el valor de la empresa al realizar esta innovación de la industria de la mano de los clientes y gracias al personal consultor profesional y calificado con el que contaría después de la compra de Price Waterhouse & Coopers en 2002.

5. IBM PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CONSULTORÍA

IBM ha sido una empresa global por décadas. Para lograr esta posición ha requerido, comenta Jacinto, de un posicionamiento profundo en cada uno de los mercados locales. Y como es lógico, para ello se requiere de tiempo, dinero, paciencia, etc. Pero lo que verdaderamente la ha diferenciado es que ha invertido temprana y estratégicamente en países como China, India, Brasil, entre otros.

De acuerdo con sus estadísticas, IBM opera en 170 países, tiene alrededor de 320.000 empleados y durante el año 2004 tuvo negocios por más de 96.000 millones de dólares, pero de ese valor casi el 50 por ciento procede de la prestación de servicios y financiación.

5.1 Productos

IBM y el Grupo Lenovo, una empresa de computadores personales china, anunciaron en diciembre 2004 un acuerdo definitivo en el cual Lenovo adquiere la división de computadores personales a IBM y éste obtiene una participación del 18.9% en la empresa Lenovo. Aproximadamente 10.000 empleados actuales de IBM (más del 40%) ya se encuentran trabajando en China y menos del 25% que son de EE.UU.) se unirán a Lenovo por un acuerdo suscrito.

De acuerdo con información de prensa publicada en la página Web de la empresa, ⁹ IBM recibirá como mínimo US $650 millones en efectivo y alrededor de US$600 millones en acciones del Grupo Lenovo. La empresa Lenovo (puesto 9) actualmente cuenta con una participación mundial en el mercado de computadores personales del 2%. La participación de IBM es del 6% (puesto 3).

IBM impulsó la creación de las bases de datos, posee aplicaciones desde suites ofimáticas hasta sistemas de desarrollo, gestores de bases de datos y sistemas de reconocimientos de voz, entre otros.

El staff editorial de la revista Training Magazine¹⁰ eligió a IBM como una de las 5 empresas, entre 500, que estaba utilizando correctamente la tecnología en los procesos de recursos humanos. Anualmente las empresas que mejor capacitan su fuerza laboral son ranqueadas por la revista. Este anuncio se realizó el 3 de marzo de 2004 en una conferencia en Atlanta. IBM está desarrollando una serie de aplicaciones que le permiten atraer y retener talento humano. De hecho la empresa planea comercializar la herramienta en un futuro cercano.

Un ejemplo de lo anterior, leía Jacinto en internet,¹¹ es una herramienta que utiliza IBM la cual le permite a sus empleados alinear sus habilidades con las oportunidades disponibles en la empresa por medio de portales que se manejan como autoservicios en la Web. Para lograr lo anterior, el departamento de Recursos Humanos diseñó y construyó 500 roles específicos que engloban las competencias de cada uno de los empleados. Con lo anterior dispuesto, los empleados podían programar la aplicación para que automáticamente enviara un correo electrónico al momento en el cual resultara una vacante con las características requeridas y de acuerdo con las habilidades del empleado.

Complementando la herramienta mencionada anteriormente, existe una aplicación que se denomina Learning@IBM¹² la cual utiliza los empleos estándar de IBM con el fin de desarrollar paquetes de aprendizaje basados en el empleo actual y el plan de carrera que cada uno de los empleados haya escogido, eso sí enmarcado dentro de los 500 roles previamente definidos por la compañía. Esta aplicación, además de administrar los entrenamientos, notifica electrónica y automáticamente a los empleados los horarios de los cursos que van a ser dictados, de acuerdo con su plan de carrera.

Hoy en día más de la mitad de la educación que se desarrolla en IBM es realizada por la Web. Además de esto, los empleados cuentan con la oportunidad de estudiar ingresando en una base de datos global que les permite identificar los recursos y los cursos que se ofrecen.

5.2 Servicios de consultoría

IBM busca cómo armonizar los requerimientos de los clientes en función de los servicios integrales que presta globalmente. IBM es hoy una empresa de servicios; la mayor en servicios tecnológicos del mundo, la oferta de hardware, software, servicios y financiación la hace la más completa del mercado, lo cual le da flexibilidad para ofrecer soluciones a cualquier tipo de clientes, desde particulares hasta institucionales.

La SEC,¹³ organismo que se encarga de proteger a los inversionistas y garantizar la integridad del mercado, manifestó que las empresas auditoras se tenían que desligar de la consultoría.

La opción de venta nace como una solución a las inmensas presiones de los órganos reguladores en Estados Unidos debido al caso con Arthur Andersen & Co. que se presentó con Enron entre otros. Esta preocupación resultó en: (1) la revisión por parte de la SEC de sus reglas sobre independencia de los auditores (noviembre 2000); y (2) en la promulgación de la Ley Sarbarnes-Oaxley (julio 2002), que prohíbe expresamente la prestación de algunos servicios de consultoría (sección 201).

La consultoría le permite a IBM la utilización de las mejores prácticas, integrando esquemas o instrumentos tecnológicos de bajo costo o haciendo que lo invertido sea empleado de mejor manera.

Una de las premisas dictadas por IBM es que las empresas deben tercerizar las áreas que no son el corazón del negocio. Adicional a lo anterior, IBM creó el concepto innovador e-business On Demand "Negocios bajo demanda", con el cual proporciona de una manera eficiente los recursos informáticos necesarios para las actividades del cliente y factura en función de lo que cada cliente consume. Para explicarlo, a continuación se muestra la negociación que se ha realizado con los clientes Walt Disney y Carlston.

En junio de 2005, Walt Disney Company ® confirmó un negocio de siete años con IBM por valor de US$730¹⁴ millones. Disney planea transferir la tercera parte de sus empleados (1.000) a contratistas externos. Otro ejemplo reciente fue el caso de Carlson Companies ®, quien después de negociar con IBM planea eliminar 525¹⁵ puestos de trabajo en 18 meses, al cambiar su modelo de negocio y solicitarle a IBM que administre parte de los servicios de tecnología de la información y del área financiera. IBM contratará el 25% de la fuerza de trabajo de Carlson Companies de estas áreas.

Y así como IBM realizó el negoció con Walt Disney Company y Carlson Companies lo hace con todos sus clientes; ellos reconocen el valor agregado que IBM les ha otorgado debido a la alta productividad que han obtenido. Gracias a las soluciones integrales en los procesos e innovación, IBM, hace que los clientes puedan generar mayores utilidades por acción.

Por un momento Jacinto interiorizó lo sucedido y se cuestionó fuertemente después de analizar las situaciones anteriores.

¿Será que las empresas están actuando acertadamente al despedir masivamente a las personas que trabajan para ellas? ¿Tienen los directivos algún tipo de responsabilidad social por el manejo de la empresa? ¿Es correcto el modelo de negocios de las empresas privadas, que sólo buscan maximizar las utilidades de los accionistas a costa del despido de los empleados?

6. IBM: MISIÓN, VALORES

Trasladamos esta tecnología de punta en valor para nuestros clientes a través de nuestras soluciones profesionales y de nuestros servicios de negocios globales".¹⁶

Desde el año 2001 IBM ha venido utilizando la intranet para lograr una participación masiva y activa de sus empleados. Programa asuntos de interés para todos los trabajadores. Uno de los temas que se trató a través de este medio fue el de los valores de la compañía en julio 29 a agosto 1o. de 2003 y octubre 26-28 de 2004.

En estos foros a través de la intranet la empresa descubrió que debía interiorizar algunos de los comentarios que se referían a la burocracia y lo disfuncional que se encontraba la atención a los clientes. Parte del éxito fue el escuchar todos los comentarios con una disposición abierta. Al final del ejercicio, los empleados de IBM evaluaron y decidieron que sus acciones fueran guiadas por los siguientes valores:

• Dedicación para que el cliente obtenga siempre éxito
• Innovación que cuenta para nosotros y el mundo
• Confianza y responsabilidad en todas las relaciones

A continuación se comparten ejemplos sobre la actuación en valores de la empresa. El primero de ellos muestra cómo la Junta Directiva aprobó una figura que hacía que los primeros 300 ejecutivos de la empresa no pudieran realizar sus opciones de acciones hasta tanto la empresa no incrementara su valor de mercado en US$17 billones de dólares. Un segundo ejemplo indica que hoy en día, a los empleados en IBM no se les expone a excesivos controles ya que se confía en ellos para que tomen las decisiones de acuerdo con los principios y valores de la compañía.

Jacinto reflexionaba sobre los valores en IBM y se preguntaba si estos estaban ayudando a la empresa a diferenciarse de su competencia, ya que hoy en día el mundo de los negocios se caracteriza por el cambio constante a todo nivel. El efecto neto del cambio da como resultado ansiedad, inseguridad, y presión más que nunca sobre la fuerza de trabajo, los directivos y los accionistas.

7.1 Capacitación

La habilidad de IBM para crear capital intelectual es un diferenciador de la compañía. Su fuerza de trabajo actualiza constantemente sus habilidades y conocimientos, apoyado con sistemas colaborativos, sistemas de e-learning y una cultura del saber que continuamente evoluciona y se innova.

Hoy en día la fuerza de trabajo de IBM desarrolla conocimiento de una manera natural dentro de su organización, como servicio y atención a los clientes a través de modelos de e-learning en internet.

Durante los últimos cinco años, IBM ha contratado más de 67.000 profesionales, muchos de ellos con experiencia específica de negocios. Hoy son alrededor de 29.000 los profesionales especialistas asignados a las diecisiete industrias principales.

Gracias a su cultura de aprendizaje y colaboración IBM tiene una de las fuerzas de trabajo más educadas del mundo, concluyó Jacinto. Estas habilidades son necesarias por el grado de complejidad que se requiere entre los expertos de negocio y el personal técnico, con el fin de lograr implementar oportunamente las necesidades o requerimientos de los clientes.

En la nueva economía es conveniente que el trabajo en equipo sea autodirigido y colaborativo, si se pretende innovar y cumplir con las estrategias. Una de las herramientas que le permite a los trabajadores de IBM mantenerse comunicados es la intranet. IBM invierte en colaboración virtual US$700 millones de acuerdo con información estadística obtenida de su página Web, cifra superior a la invertida en el 2003 en instrucción en universidades como Harvard ó MIT.

El plan carrera que tiene establecido IBM identifica a los posibles gerentes que serán promovidos en la organización, con una anticipación de tres años y les enseñan durante este tiempo sus funciones y el manejo del personal.

7.2 Investigación y desarrollo

Los investigadores y consultores en IBM se han integrado para crear nuevas tecnologías y soluciones de negocio para los clientes, a través del área de negocio Servicios de In novación bajo Demanda (ODIS - On Demand Innovation Services). El centro de investigación en IBM fue fundado en 1945 y desde esa fecha se ha mantenido a la vanguardia en descubrimientos tales como el lenguaje de programación FORTRAN, los discos magnéticos, la base de datos relacional, las interconexiones en cobre para los microprocesadores, etc.

En el año 2000, IBM estableció un programa denominado Oportunidades Emergentes de Negocio (EBO-Emerging Business Opportunities), el cual identifica los negocios a desarrollar y que después de cinco años serían aquellos negocios de IBM que serían rentables. IBM asigna a un ejecutivo destacado y con experiencia el manejo del programa hasta que éste se convierte en una unidad de negocios de la empresa.

Jacinto se sorprendía al leer los datos de patentes en la página Web de IBM ya que ésta ha registrado en los últimos doce años (1994-2004) 29.021 patentes en Estados Unidos (ver Anexo 5). IBM ha registrado más patentes en la oficina de registro de Estados Unidos que cualquier otra compañía durante este período.

Desde 1996 la empresa ha invertido en investigación y desarrollo aproximadamente US$ 5 billones anuales. Mundialmente IBM ha registrado alrededor de 40.000 patentes, aunque lo importante de acuerdo con ejecutivos de IBM es la utilización oportuna de nuevos conocimientos en beneficio de los clientes a través de licencias, así como en la forma de productos y/o servicios. Esto es lo que hace que IBM vaya más allá del conocimiento, ya que implementa rápidamente sus hallazgos para brindar un mayor valor agregado a los clientes, gracias al impacto que estos generan en sus resultados.

Durante los últimos diez años los descubrimientos realizados en semiconductores, minería de datos, almacenamiento de datos, sólo por mencionar algunos, han colaborado para que los clientes de IBM adquieran una ventaja competitiva en el mercado. Ellos aprecian este esfuerzo y se lo demuestran por medio de la lealtad.

Y todo esto, afirmaba Jacinto, ha sido posible gracias a los empleados que con su dedicación, esfuerzo e innovación han hecho de IBM una empresa que crea y le da sentido al futuro de sus clientes.

8. PRÓXIMOS PASOS, SAMUEL PALMISANO: NEGOCIOS BAJO DEMANDA

La economía mundial está atravesando por un período de crecimiento lento (China, por supuesto, ha sido la excepción). El crecimiento del PBI mundial anual para 2003 fue alrededor del 2.6 por ciento. Todas las perspectivas indican una lenta recuperación. Los desastres naturales, el terrorismo y la gripe aviar, etc. impactan en el mundo de los negocios todos los días.

Los productos y mercados se redefinen constantemente. Los ejecutivos se han concentrado sólo en cómo reducir costos y últimamente han tenido que demostrar que los proyectos tienen un retorno en la inversión de forma prácticamente inmediata.

Las empresas siempre han estado buscando cómo mejorar la productividad, cómo simplificar los procesos y cómo obtener beneficio de las personas y la tecnología. La mayoría de los directivos ordenan: hagan más con menos y, al mismo tiempo, reduzcan los riesgos. Los clientes, que hoy cuentan con más poder que nunca, quieren más por menos. Las redes de socios y proveedores ya no son estáticas como en el pasado; son complejas; se mueven rápido y constantemente. El modelo On Demand “Negocios bajo Demanda" de IBM está diseñado para proveer un camino de progreso a sus clientes.

Para ser una verdadera empresa On Demand IBM les comenta a sus clientes que es necesario hacer cambios importantes en los procesos, los sistemas de tecnología y la forma en que estos dan soporte al negocio. Es una transformación de un estado estático a uno dinámico.

Estas son algunas de las inquietudes que se empiezan a generar con el nuevo modelo de negocios de IBM.

• ¿Será posible transformar una estructura rígida en una que sea dinámica y se adapte y se convierta en una organización de aprendizaje verdadero?
• ¿Será posible aprender a convivir con fluctuaciones impredecibles, en lugar de convivir con un crecimiento económico lento y continuo?
• ¿La organización será capaz de ajustarse a la reducción espectacular de los ciclos de vida de los productos?
• ¿Puede pasar de los sistemas del pasado, que son intensivos en mano de obra, a sistemas capaces de autorrepararse y autoadministrarse?

Paralelamente, mientras Jacinto leía el artículo en internet e intentaba responder a las preguntas que se planteaban, empezó a su vez a cuestionarse: ¿por qué, a pesar del esfuerzo realizado por todos los hombres y empresas en las últimas décadas, a pesar de la excesiva ayuda humanitaria, a pesar de la aplicación de valioso conocimiento y talento humano entregado al servicio de la humanidad, el mundo presenta cada vez problemas mayores como el hambre, la contaminación, las guerras, etc.?

Jacinto concluía que lo anterior existía debido a que en el mundo no se encontraban valores como el amor y el respeto entre empleados, clientes, accionistas, proveedores, etc. que refuercen la idea de trabajar en paz para dejarles un mundo mejor a las futuras generaciones.

Hubo un silencio…

… y concluyó con una reflexión del señor Michael Michaelis

"Hemos cruzado un umbral de una sociedad caracterizada por la falta de conocimiento técnico a una donde ese conocimiento se encuentra en abundancia, y sigue creciendo con el paso de los años. El problema ya no es de qué manera se debe generar nuevo conocimiento. Más bien, la cuestión crucial es dónde y cómo se debe utilizar para mejorar la calidad de la vida humana".