Características organizacionales y personales del "incivismo" en el lugar de trabajo
Con respecto a las características organizacionales que influyen en el desarrollo de comportamientos incívicos se cuenta con muy poca evidencia empírica, pero según Pearson, et al. (2005), se considera que las organizaciones "egoístas" pueden tener un papel importante en el fomento del "incivismo". Se trataría de la potenciación por parte de las políticas organizacionales de actitudes individualistas entre los empleados debidas a un exceso de competitividad entre ellos, en parte por la falta de seguridad en el trabajo.
Entre los factores personales que se han considerado, está el posible papel moderador de la afectividad negativa, es decir, las personas con alta labilidad emocional tenderán a experimentar emociones negativas y a interpretar de forma pesimista, catastrófica y sesgada las situaciones relacionadas con eventos incívicos (Penney y Spector, 2005). Por otro lado, Martin y Hine (2005) definieron más detalladamente los patrones de conducta del "instigador" o el agente de "incivismo" en el lugar de trabajo, como aquella persona que tiene un tono de voz altivo, inapropiado o agresivo cuando habla, que tiene gestos físicos no verbales hostiles (levantar o mover los ojos), quien se lleva implementos de oficina sin permiso previo, interrumpe la conversación mientras está hablando por el teléfono, lee las comunicaciones personales a otros (correo electrónico o fax), abre los cajones del escritorio de los demás sin el permiso previo; se abstiene de participar en toma de decisiones donde tendría que estar involucrado, avisa o notifica con poco tiempo de antelación cuando se va a cancelar o programar una actividad, deja de informar reuniones sobre las que se debe haber informado, evita consultar acerca de algo cuando normalmente (o habitualmente) se esperaría que lo hiciera, es excesivamente lento en devolver los mensajes de teléfono o correos electrónicos, o deja de pasar información que debería haber sido enviada a otros sin una razón justificable por la demora, comenta públicamente información personal confidencial, hace comentarios despreciativos de otros, y hace chismes o habla "a las espaldas" de los demás. A nivel general el "incivismo" en el lugar de trabajo puede convertirse en un evento precipitante y desencadenante de emociones negativas entre los empleados.
Estrategias organizacionales para prevenir el "incivismo" en el lugar de trabajo
Pearson y Porath (2005, citados en Edelberg, 2008) propusieron las siguientes estrategias para mitigar y prevenir la incidencia de "incivismo" en el lugar de trabajo: proponer políticas organizacionales donde no se tolere la falta de irrespeto entre compañeros (anunciar tolerancia cero); promover en el día a día la reflexión sobre el trato interpersonal entre los empleados (mirarse en el espejo); evitar en los procesos de selección personas con patrones de comportamientos "incívicos"; promover el entrenamiento en conductas de urbanidad; retroalimentar a los empleados para que estén atentos a identificar comportamientos "incívicos", y cuando éstos aparezcan, tratarlos de manera oportuna e inmediata independientemente de la persona y del cargo que tenga (evitar las preferencias), de lo contrario, se promueve la desmotivación hacia el trato cívico entre los empleados. Finalmente, cuando los empleados se retiren de la organización, es importante indagar sobre las razones, ya que la información puede aportar indicios de presencia de "incivismo" en la organización.
Instrumentos de medida de "incivismo" en el lugar de trabajo
Para evaluar conductas de "incivismo" en el lugar de trabajo se han venido diseñando cuestionarios específicos en los últimos ocho años. Primero se elaboró el Workplace Incivility Scale (WIS), diseñado por Cortina, et al. (2001) que comprende siete ítems relacionados con acciones negativas en el trabajo y que hacen referencia a los últimos cinco años. Posteriormente, surgió el Uncivil Workplace Behavior Questionnaire (UWBQ) desarrollado por Martin y Hine (2005), que contiene 20 ítems divididos en las siguientes dimensiones: Hostilidad, Invasión de Intimidad, Comportamiento de exclusión y Comentarios/Chismes. Por otro lado, también se cuenta con instrumentos específicos para medir "incivismo" en personal sanitario, como el Incivility in Nursing Education (INE) Survey (Clark, 2004; Clark y Springer, 2007) y el Incivility in Healthcare Survey (Hutton y Gates, 2008). Igualmente, se cuenta con versiones para estudiantes en el área de enfermería como el Defining Classroom Incivility Survey (Indiana University, 2000) y el Student Classroom Incivility Measure (SCIM-Part C) (Hanson, 2001).
]]> Antecedentes empíricos sobre "incivismo" en el lugar de trabajoA continuación se describen las conclusiones a las que han llegado algunos estudios sobre "incivismo" en el lugar de trabajo en orden cronológico.
Cortina, et al. (2001) realizaron un estudio en los Estados Unidos con el propósito de evaluar la incidencia, los objetivos, los instigadores y el impacto del "incivismo" en el lugar de trabajo. Participaron en este estudio 1180 empleados del sector público. Los resultados indicaron que un 71% de los empleados reportó experiencia de "incivismo" en el lugar de trabajo en los cinco últimos años. Un tercio de conductas de "incivismo" fueron generadas por altos mandos de la organización. A pesar de que las mujeres tuvieron las frecuencias mayores de "incivismo", también hubo hombres que recibieron el mismo tipo de trato incívico. Tanto hombres como mujeres experimentaron efectos negativos de modo similar sobre la satisfacción en el trabajo, el absentismo laboral y el retiro de la carrera pública. Las experiencias de "incivismo" en el lugar de trabajo fueron asociadas con un alto grado de estrés psicosocial.
Forni, et al. (2003) realizaron un estudio con una muestra al azar de 400 empleados en cuatro sectores empresariales en Baltimore, USA (no lucrativo, manufactura, servicios, ciencias-biológicas), Las 130 personas que finalmente participaron en el estudio debían referirse a comportamientos relacionados con conductas incívicas durante el año precedente. Según los resultados encontrados, los participantes definieron el comportamiento de "incivismo" de acuerdo con las siguientes categorías: comportamientos irrespetuosos, despectivos, amenazantes, humillantes, groseros y asociados a comportamientos verbales o no verbales.
Lim y Cortina (2005) desarrollaron un estudio en los Estados Unidos que tenía como propósito evaluar cuál era el interfaz o punto de contacto entre un comportamiento incívico y las formas de maltrato interpersonal sexual en el lugar de trabajo con dos muestras, una de 833 y otra de 1425 mujeres del sector público. Las conclusiones revelaron que el "incivismo" en general y el acoso sexual fueron constructos relacionados con el hostigamiento sexual que tuvieron puntos de contacto más cercanos.
Penney y Spector (2005) desarrollaron un estudio en los Estados Unidos para evaluar las relaciones entre estrés laboral, afecto negativo y comportamientos contraproducentes en el trabajo (CWB) y analizar los efectos del "incivismo" en el lugar de trabajo sobre la satisfacción del empleado y los CWB. La muestra del estudio estuvo conformada por 236 empleados. Los resultados indicaron que el "incivismo", presiones de la organización y los conflictos interpersonales fueron relacionados con la satisfacción laboral. De este modo "incivismo" en el lugar de trabajo puede ser considerado como un estresor laboral más. El apoyo social fue una variable moderadora entre el estrés laboral y CWB ante emociones negativas, por lo que las relaciones entre estresores laborales y CWB eran más fuertes en individuos con alto afecto negativo, que para individuos con bajo afecto negativo.
Dion (2006) realizó un estudio en los Estados Unidos con el objetivo de medir el impacto del "incivismo" en el lugar de trabajo y la tensión ocupacional sobre la satisfacción en el trabajo y los turnos de trabajo en 960 enfermeros(as) encargados(as) de cuidar pacientes en fase aguda. Además, se evaluó el impacto de factores psicosociales, los conflictos con la familia con quien trabaja, los conflictos al interior de su propia familia, el apoyo percibido de su organización y el apoyo percibido de su supervisor. Las conclusiones de este estudio indicaron que las enfermeras que trabajaban con pacientes en fase aguda experimentaban estrés ocupacional como consecuencia del "incivismo" por un lado, y por otro lado, por los conflictos familiares con los parientes del paciente. Lo anterior les causaba la "intención" de abandonar este tipo de trabajo, viéndose la satisfacción frente al trabajo disminuida.
Luparell (2007) desarrolló en Estados Unidos un estudio con el fin de determinar los efectos emocionales de la experiencia de comportamientos "incívicos". En este estudio participaron 21 estudiantes de una facultad de enfermería quienes habían padecido comportamientos de "incivismo". Los resultaron demostraron que las experiencias de "incivismo", fueran leves o sumamente agresivas, tenían efectos a corto y largo plazo en los estudiantes como salud física y emocional deteriorada, baja autoestima y autoeficacia, dificultades para administrar el tiempo y dificultades en el proceso académico. Fue significativo en este estudio que tres estudiantes reportaron abandono de la formación de enfermería.
Clark y Springer (2007) desarrollaron en los Estados Unidos una investigación con el propósito de evaluar las percepciones relacionadas con comportamientos "incívicos" en profesores y estudiantes de enfermería. En este estudio participaron 32 profesores de enfermería y 324 estudiantes de enfermería. Se encontró que los comportamientos incívicos de los estudiantes reportados por la facultad fueron: hacer gemidos de desaprobación, hacer comentarios sarcásticos o gestos, falta de atención en clase, dominio de las discusiones de clase "tomarse la palabra", uso de teléfonos móviles o celulares durante la clase y hacer trampas en los exámenes. La mayoría de los docentes de la facultad plantearon que este tipo de comportamientos ocurrían rara vez o a veces. Los comportamientos "incívicos" encontrados por los estudiantes con respecto a los profesores de su facultad fueron: cancelación de la clase sin previo aviso, dictar una clase sin haberla preparado, no permitir la discusión abierta, tener una actitud distante o desinteresada, despreciar o burlarse del estudiante, dictar clases rápidamente o con afán y negarse a atender o asesorar a los estudiantes fuera de la clase. La mayoría de los estudiantes de la facultad percibió que este tipo de comportamientos ocurría de forma moderada por parte de sus docentes.
Lim, Cortina y Magley (2008) desarrollaron en Singapur un modelo teórico para evaluar el impacto del "incivismo" en el lugar de trabajo sobre el bienestar ocupacional y psicológico en empleados. Llevaron a cabo dos estudios. En el primero, evaluaron el modelo en 1158 empleados y encontraron que la satisfacción con el trabajo, con los supervisores y la salud mental, eran factores mediadores de los efectos de la falta de civismo personal sobre las intenciones en los cambios de turnos de trabajo y la salud física del empleado independientemente del género. En el segundo estudio se ampliaron los anteriores resultados con una muestra de 271 trabajadores independientes. En éste, los autores encontraron que los efectos negativos de "incivismo" en el grupo de trabajo surgían como resultados del impacto del "incivismo" personal. En ambos estudios se demostró que las situaciones de "incivismo" son factores que pueden generar estrés laboral.
]]> Shannon, et al. (2008) desarrollaron un estudio en Canadá con el objetivo de evaluar el impacto del "incivismo" en el último año en 225 empleados de correos y sus efectos sobre el control del trabajo, demandas psicológicas, apoyo social, el distrés psicológico y la salud. Los resultados indicaron en el análisis de regresión múltiple que la salud y el distrés psicológico como variables dependientes tuvieron baja capacidad de predicción con las características demográficas y el tipo de trabajo. Después de controlar estas variables, la presión laboral y el apoyo social, el "incivismo" mostró mayor capacidad de predicción con el burnout, la ansiedad, la depresión y la hostilidad. Por otro lado, la satisfacción del trabajo tuvo mayor relación con la presión laboral y el apoyo social que por el "incivismo", además, las probabilidades de experimentar "incivismo" disminuyeron con la edad. Los autores propusieron que en futuras investigación se estudie longitudinalmente si la falta de civismo precede a la salud y al distrés psicológico.En definitiva, las investigaciones sobre "incivismo" en el lugar de trabajo son muy recientes. Como puede observarse, gran parte de los estudios han sido desarrollados en países anglosajones como Estados Unidos, Canadá y Australia, siendo Lilia M. Cortina, Christine M. Pearson, Lynne M. Andersson, Christine L. Porath y Donald W. Hine quienes han liderado la investigación en esta área. La mayoría de los estudios han sido desarrollados con muestras poblacionales de empleados del sector público y privado y con estudiantes de enfermería (Hutton y Gates, 2008; Felblinger, 2008; Clark, 2008). De igual modo, algunas investigaciones se han focalizando en el diseño de instrumentos específicos para medir este constructo.
Discusión
Algunos autores plantean que el "incivismo" en el lugar de trabajo produce altos costos financieros y humanos en las organizaciones de forma sutil e impactante acarreando consecuencias devastadoras (Pearson, Andersson y Wegner, 2001; Forni, et al., 2003; Hutton, 2006), ya que los comportamientos incívicos ocurren con frecuencia y muchas organizaciones fallan en reconocerlos y en dimensionar los efectos nocivos en la salud física y mental de los empleados (Pearson y Porath, 2005).
No obstante, las evidencias empíricas de los posibles efectos de los comportamientos de "incivismo" sobre la persona y la organización están apuntando a que el "incivismo" se asocia con abandono del trabajo, disminución en el esfuerzo, el tiempo, la productividad y el funcionamiento en el trabajo; pérdida de credibilidad y lealtad en la organización; bajos niveles de satisfacción laboral; elevados niveles emociones negativas (distrés psicológico, ansiedad, depresión, hostilidad); burnout; y bajos niveles de bienestar físico y psicológico (Cortina, et al., 2001; Pearson y Porath, 2005; Martin y Hine, 2005; Penney y Spector, 2005; Dion, 2006; Luparell, 2007; Shannon, et al., 2008; Lim, et al., 2008). Sin embargo, a nivel general, la mayoría de los estudios está indicando que el "incivismo" en el lugar de trabajo es una consecuencia asociada al estrés laboral (Cortina, et al., 2001; Penney y Spector, 2005; Dion, 2006). Por lo tanto, se podría hipotetizar, que conductas de "incivismo" serían asimilables al estrés diario. El "daily hassles" es un término que se ha usado para el estudio de aquellos microestresores diarios a los que todos estamos sometidos, que por sí mismos no implican situaciones demasiado graves, pero cuya exposición prolongada pueden tener efectos sobre la salud física y psicoemocional (Wheaton, 1996; Sandín, 1999; Guic, Bilbao y Bertin, 2002; Taylor, 2007).
Por otro lado, la principal dificultad que se ha tenido para delimitar este constructo se debe en parte a la subjetividad en la interpretación de la conducta del otro, ya que lo que puede ser ofensivo para una persona puede no serlo para otra. Cabe entonces preguntarse si el que no haya intencionalidad clara exime de responsabilidad. Hoel, Faragher y Cooper (2004) consideraron que el hecho de percibir subjetivamente una experiencia como dañina, puede dar lugar a consecuencias negativas para la salud. Por lo tanto, esa percepción subjetiva y el identificarse como "víctima" puede ser perjudicial. Entonces, ¿el simple hecho de sentirse víctima de "incivismo" merecerá la misma consideración de persona susceptible de un riesgo psicosocial, como ocurre en el caso de otros tipos de víctimas? Independientemente de la falta de elaboración que aún pueda existir de este constructo y de la excusa que pueda suponer la interpretabilidad de intención para el "instigador", no se deben justificar unos comportamientos que pueden constituir una fuente importante de estrés. Este planteamiento hace posible que lo que empieza siendo un microestresor -"incivismo"- se acabe convirtiendo en un riesgo psicosocial más grave como acoso psicológico o incluso violencia física (Baron y Neuman, 1996). El "incivismo" no tiene un proceso tan unidireccional como el abuso emocional o el acoso. El que se ve inmerso en "incivismo" es víctima y verdugo. Le molestan los comportamientos que recibe y responde "con ellos". Los testigos son rápidamente "infectados" por estos estilos de interacción y el aprendizaje vicario puede jugar un papel crucial (Garrido, Herrero y Masip, 2004; Montgomery, Kane y Vance, 2004). Quizá "incivismo" no sea un estresor muy grave, pero el profundizar e intervenir sobre la base, el origen, es la forma más fácil y económica para evitar enfrentarse a mediano y largo plazo a un problema mayor (Hutton, 2006).
Por lo anterior, es importarte considerar el desarrollo de programas de intervención primaria ya que apuntan al colectivo y no sólo a los afectados. Muchas veces la intervención sólo se dirige al personal para que pueda "afrontar" mejor los efectos del estrés al que está sometido, dejando desatendida la "fuente" de dicho estrés. Intervenir exclusivamente sobre el individuo y de forma paliativa, sin controlar los factores que originan y contribuyen al problema puede suponer el "culpabilizar" a los sujetos de algo de lo que ellos, por sí solos, no son responsables. De ahí la necesidad de no pasar por alto la dimensión organizacional. Sin embargo, mientras que la intervención en cuanto a formación de personal es bastante viable, no lo son tanto las medidas que habría que implantar a nivel organizacional. Es muy difícil lograr cambios en este sentido si no es desde el compromiso de la dirección de la organización.
Más específicamente, planteamos que, la prevención del desarrollo de la "espiral" de comportamientos incívicos en las organizaciones podría tratarse teniendo en cuenta las siguientes directrices: a) Tener procesos de seguimientos periódicos y claridad en los roles por parte de la organización, b) Potenciar y dar reconocimiento de forma oportuna, medida y constante a las conductas positivas más que de los aspectos a mejorar de los empleados, c) Posibilitar "espacios cívicos" que permitan la expresión afectiva/emocional y el fortalecimiento de habilidades sociales (ejemplo: grupos primarios de diálogo y camarería, grupos de oración al interior de las empresas, espacios de recovery), como implementación de programas dirigidos al adiestramiento en control emocional y conducta asertiva, entre otros. La literatura científica ha reportado innumerable evidencia de que el apoyo social es una variable moduladora y amortiguadora ante situaciones estresantes (Bowling y Beehr, 2006; Pérez, 2007); y d) Potenciar la sensibilidad por las normas de respeto y los valores corporativos establecidos por la organización (Hornstein, 2003).
Al respecto, Estes y Wang (2008) a partir de una revisión de literatura plantearon la necesidad de prestar atención a este fenómeno que es frecuente y está afectando a las personas y el rendimiento de las organizaciones contemporáneas. Encontraron en su revisión que la filosofía de dirección y la cultura organizacional eran aspectos relevantes del ambiente de trabajo para el desarrollo de "incivismo" y que los departamentos de gestión humana "están dejando pasar por alto" el fenómeno del "incivismo" en el lugar de trabajo, ya que no la discriminan bien y no lo reconocen como una problemática que amerita procesos de intervención tempranas.
El "incivismo" en el lugar de trabajo ha surgido básicamente y se ha investigado como constructo en países anglosajones, por lo tanto sería importante el desarrollo de investigaciones para conocer la prevalencia y la percepción cultural del "incivismo" en los países iberoamericanos, lo que posibilitaría el avance de líneas de investigación en el área y posibles procesos de intervención más ajustados a la cultura. Se sugiere además, que los futuros estudios se focalicen en variables sociodemográficas como el género, ya que las investigaciones no son concluyentes al respecto (Cortina, et al., 2001; Pearson y Porath, 2005). Igualmente, en las características organizacionales que promueven el "incivismo" que están siendo exploradas, razón que nos ha generado los siguientes cuestionamientos: a) ¿Será que las empresas u organizaciones con estructuras jerárquicas robustas donde es posible el anonimato y el desconocimiento entre empleados son potenciales de "incivismo"? b) ¿Será que la disminución del tamaño de la estructura (downsizing) podría propiciar conductas de "incivismo", por los comportamientos informales que pueden presentarse entre los empleados? c) ¿Serán fuentes potenciales del desarrollo de comportamientos de "incivismo" las organizaciones que son más burocráticas o de administración "taylorista" caracterizadas por tratar al hombre como "máquina" y tener un énfasis marcado en el control y la productividad? d) ¿Será que el incremento de contratistas por las tendencias modernas de entregar o delegar algunas funciones empresariales en proveedores de servicios (outsourcing) podría llevar a que los empleados no desarrollen un verdadero sentido de pertenecía hacia las empresas que prestan sus servicios propiciando el "incivismo"? e) ¿Será posible que la ambigüedad de rol pueda ser el inicio de la espiral de "incivismo", ya que la falta de claridad en las responsabilidades de actuación ante cualquier evento puede propiciar encuentros entre empleados o abusos de poder?
]]> El hecho de que países como España (Rivas, 2005; Gil-Monte, Carretero, Roldán y Caro, 2006) y Colombia (Giraldo, 2005; Muñoz, 2007) entre otros, se hayan visto en la necesidad de desarrollar legislaciones relacionadas con el maltrato y acoso psicológico en los ambientes laborales ¿no implicaría entonces una tendencia encubierta de este nuevo constructo: "incivismo" en el lugar de trabajo o "Workplace Incivility" que comienza con comportamientos considerados como insignificantes? (Vickers, 2006; Topa, Depolo y Morales, 2007). Algunos autores lo han considerado similar al "acoso sexual pero no ilegal", como un "cáncer" en el lugar de trabajo (Glendenning, 2001 citado en Estes y Wang, 2008), lento pero progresivo, y cuando viene detectado puede ser demasiado tarde para las personas y la organización, por lo tanto, debe dársele el reconocimiento de ser "quizás una de las formas más penetrantes del comportamiento antisocial en el lugar de trabajo" (Cortina, 2008 citado en Estes y Wang, 2008), ya que es un "enemigo silencioso que corroe las relaciones humanas afectando sin medida el clima y la cultura organizacional".Referencias
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